【正文】 顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供 最佳的服務(wù)。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。 ●從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品； 不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以 “顧客至上 ”為原則。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及 了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 ●從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 8 、接聽(tīng)電話、通知受話人。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。 9 、保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要 換。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容 易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁 而立。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢 語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失 禮了。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。）？請(qǐng)您。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、 220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻 璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的 就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成 不同的小目標(biāo)，為員工提 供具體可行的操作指引。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉 藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成 以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形 成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)， 并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整 個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。應(yīng)該做到： 禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話， 轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人 講話。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。 方便：服務(wù)是為了方便客 人。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再 繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶 先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。我們不僅要求員工保證向 客人微笑，更重要的是使微笑成為員工 生活的一部分。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。如果需要的話， 不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總 經(jīng)理尋求援助。 第六 個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使 酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人 投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。不要把責(zé)任推給其他部門或 同事。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身 上的事例屢見(jiàn)不鮮。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿， 進(jìn)一步損害酒店的整體形象。對(duì)內(nèi)要分清 責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng) 解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗 時(shí)要充滿自信。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、 滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人 的尊重。 不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常 新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑。 7. 不能隨意詢問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。 13. 不能將賓客住宿情況告知無(wú)關(guān)人員。 15. 不能對(duì)服飾怪異，長(zhǎng)相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 19. 不能對(duì)消費(fèi)低的客人另眼看待。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 * （盡可能）不接待未約定的來(lái)訪，要求約定日期。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委 托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分 責(zé) 任。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像 “漫步 ”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)職工的話對(duì)職工也是一種激勵(lì)。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng) 價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。例如目標(biāo)為：銷售額提高 15%。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 六、參與管理 下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 “認(rèn)同 ”。 七、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換 和維修）。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。 服務(wù)五忌 一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)： “對(duì)不起，打擾您們談話了。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較 奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全