【正文】 將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名： “宮保雞丁，請(qǐng)品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要 報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等 客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主 人，先女士后男士。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 3. 示酒。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺(tái)布四邊下垂，長短一致， 臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。 3 鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破 損。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱 式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 5 擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形 象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1 厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 5 擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 五 . 及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手 抓盤邊操作，以確保操作安全。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕 快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說 “對(duì)不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 ” “先生（小姐）再見。 ” “祝您早日康復(fù)。 ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ” “請(qǐng)跟我來 ”/“請(qǐng)這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇 ” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 ……（我們的特色菜有 …… ） ” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？ ”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 4 道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？ ” “對(duì)不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間 ” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！ ” “對(duì)不起，打擾一下 ” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如 “請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí) ”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí) ”用直臂式。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得 卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 服務(wù)五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說： “對(duì)不起，打擾您們談話了。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換 和維修）。 六、參與管理 下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 “認(rèn)同 ”。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng) 價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像 “漫步 ”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗 時(shí)要充滿自信。傾聽并用最快的行動(dòng) 解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿， 進(jìn)一步損害酒店的整體形象。不要把責(zé)任推給其他部門或 同事。 第六 個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使 酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。 方便：服務(wù)是為了方便客 人。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人 講話。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整 個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)， 并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成 不同的小目標(biāo)，為員工提 供具體可行的操作指引。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會(huì)和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻 璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、 220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。）？請(qǐng)您。 6 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失 禮了。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢 語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。不可伸開太大，不可倚壁 而立。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。女服務(wù)員不留