【正文】 披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要 換。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 9 、保證客人準(zhǔn)時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進(jìn)行人員調(diào)整。 8 、接聽電話、通知受話人。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 ●從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “顧客至上 ”為原則。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品； 不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。實作考試可組織評定小組進(jìn) 餐飲服務(wù)知識之?dāng)[臺技巧 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 培訓(xùn)時間： 整體時間為一個月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論，下午 4：00－ 4： 45 實際操作。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會大大提高。沒有培訓(xùn)前管理者在 了解了二人的情況后只說了幾句話： “你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。當(dāng)然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他 們談處理的方案。 五斗米的培訓(xùn)一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫 “創(chuàng)意總擺在我們面前 ”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識不同客人的人數(shù)。在完成基本的知識培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體 會。所 以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對中下層的。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。同時設(shè)置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務(wù)。周志紅說，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工也是一一實踐的。 據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索 出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國 內(nèi)同行的前列。 （五）特別事項 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 第六條 薪金計算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計算期間，從每月 18 日開始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。 餐飲業(yè)薪資管理制度 33384 字 投稿：鄒鑒鑓 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4 項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計時制：依員工工作時間來決定其支付標(biāo) 準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 第七條 缺勤扣除 員工無故以欺騙或不正當(dāng)事由來逃避工作的或勒 令停止工作時，不予以支付薪金。 2. 以上津貼，凡適用于公司 的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎金可視其績效不定時發(fā)放； 4. 不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個性化 周志紅說： “受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 個性化還強調(diào)的一點 是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實際實際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個層次，基層、中層和高層。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 同時，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點： 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識 20 個不同職業(yè)的客人。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓(xùn)。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ”。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 五斗米對普通員工的一個短訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的： 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 培訓(xùn)對象： 整個酒樓的員工。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 8 擺 菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “顧客至上 ”為原則，向客人道歉以求客人的諒解?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 ●從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。 通知區(qū) 域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 5 、督促每一個服務(wù)員。 餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi) 部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng) 穿肉鈀襪子。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時身體重心稍向前 ,這樣有利于重心在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時走在前面 ,送客時走在后 ,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過 ,多人行時不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時右腳向后半步 ,落座時 ,右腳后收半步 ,站立時再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢 :是具有表現(xiàn)力的手勢語言 .介紹菜和引路時要用到 .在給 賓客指方向時 ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打 噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。好嗎？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。說話文明禮貌。有污積、破損要立即更換。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四 角下垂，臺布四角對正桌邊。 《三》 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 餐飲員工 10 個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句 冠冕堂皇的空話。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有 根的 目標(biāo)。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足 客人的需求，熱情親切地送別客人。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點， 行動都應(yīng)該以客為先。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主 動回避。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客 人不便。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化 解客人的不滿。只要是為了滿足客人的需求，員工 應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競 爭環(huán)境。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和 尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時 維修，新酒店也會很快陳舊。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 14. 不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而 怠慢客人。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 * 只和一定權(quán)限范 圍的人 不要太多的人 一起做決策。否則工作又要重新從 “零 ”開始。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 四、