【文章內容簡介】 餐飲員工 10 個好習慣 優(yōu)質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的 就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的 定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優(yōu)質服務的大目標分解成 不同的小目標，為員工提 供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句 冠冕堂皇的空話。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉 藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成 以下 10 個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形 成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有 根的 目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和 理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標， 并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足 客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是 對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見 客 人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動 幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整 個服務過程才算結束。 第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點， 行動都應該以客為先。 員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè) 人員的職業(yè)素質和風度。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話， 轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人 打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人 講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主 動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人 優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務是為了方便客 人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客 人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再 繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶 先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習慣：保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客 人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化 解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向 客人微笑，更重要的是使微笑成為員工 生活的一部分。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經 理的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工 應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話， 不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總 經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇 氣。 第六 個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使 酒店的服務和質量更加完美。 任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競 爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人 投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或 同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身 上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應 該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿， 進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清 責任，對外要維護酒店整體形象。 第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動 解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快 速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗 時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和 尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、 滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人 的尊重。 第 十個習慣：愛護酒店財產，發(fā)現酒店設備設施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時 維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常 新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。 酒店員工服務工作應注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒 店內使用客用設施、設備。 5. 不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 8. 不能在上班時間內接聽私人電話。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 10. 不能將賓客遺留的物品據為己有。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費。 12. 不能借為客用服務的機會為己謀私利。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關人員。 14. 不能在對客服務中因忙于事務而 怠慢客人。 15. 不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。 16. 不能在接待服務中對賓客以貌取人。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 19. 不能對消費低的客人另眼看待。 20. 不能對客人的服務用不合理的微笑 . 七種最重要的管理方法 我們來歸納一下贏得時間的幾個要點： * 考慮自己的長處，不要事必躬親。別人能做得更好的事，授權讓他去做。 * 只和一定權限范 圍的人 不要太多的人 一起做決策。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 * 避免無結果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產生的想法和建議。 * 對困難的任務不允許受干擾。否則工作又要重新從 “零 ”開始。 七種最重要的管理方法： 一、分權管理 分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委 托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分 責 任。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更 多投入本身的領導工作。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他：就像 “漫步 ”那樣在企業(yè)轉悠。 好處：企業(yè)領導不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。 三、結果管理 上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評 價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 四、目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高 15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標 提高產品銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。 五、例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。 例如一個下屬有權決定 6%以下的價格折扣。當一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上 司決定。職工有獨立處理工作的可能 減輕了上司的負擔。 此方法的實際困難在于：什么是 “正常 ”業(yè)務，什么是例外？因此經常要檢驗決策范圍。 六、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的 “認同 ”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被 “傲慢 ”地對待了。 七、系統管理 對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統，這個系統就像一個電流調節(jié)系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（例如機器的開和關、更換 和維修）。許多的規(guī)定是為了保證 “整個系統的運行 ”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領導要注意的是，不要使企業(yè)內太 “官僚主義 ”。 服務五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “對不起，打擾您們談話了。 ”然后再把要說的說出來。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較 奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動容易使客人產生不快。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時， “單間兒 ”一詞也是忌 諱的詞語，因為 “單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語言招呼服