【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的同伙！餐飲管理中，對(duì)賓客要象上帝一樣尊重，更要象自己人一樣體貼。賓客是上帝的理念有兩點(diǎn)缺陷，一是太虛，二是太遠(yuǎn)。把賓客當(dāng)上帝信仰，把賓客當(dāng)朋友對(duì)待，是可取的客服關(guān)系定位。 餐飲管理的主要任務(wù)就是把賓客吸引到餐廳。 工業(yè)企業(yè)以賓客為中心有間接性，產(chǎn)品可儲(chǔ)存，生產(chǎn)可以脫開銷售獨(dú)立進(jìn)行。商業(yè)企業(yè)直接面客，但可以展銷、直銷、登門送貨，滯銷產(chǎn)品可以向工廠退貨。餐飲實(shí)體沒有這些經(jīng)營(yíng)空間和回旋余地，因而也就沒有向賓客說(shuō)不的權(quán)力。只有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，為賓客省錢；只有服務(wù)高效率 ，為賓客省時(shí)間；只有熱情周到，視賓客為朋友；該考究的要考究，賓客才能有面子，等等，千方百計(jì)把賓客吸引到餐廳，是餐飲管理的硬道理。 （三）以人為本的企業(yè)文化管理 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的局限性。 科學(xué)管理的優(yōu)勢(shì)是以量化、剛性為特征，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到科學(xué)管理，是對(duì)簡(jiǎn)單化、隨意 性的經(jīng)驗(yàn)管理的否定。采取一系列以負(fù)激勵(lì)為導(dǎo)向的嚴(yán)管嚴(yán)罰措施，可有效約束人的本性中的懶惰、 不守規(guī)則，愛占小便宜等弱點(diǎn)，大幅度地提高生產(chǎn)率和經(jīng)營(yíng)效益?？茖W(xué)管理的弊端是在哲學(xué)層面上把 人當(dāng)成 “經(jīng)濟(jì)人”，象對(duì)待機(jī)器一樣對(duì)待人，使管理呈現(xiàn)機(jī)械性，不利于人的全面發(fā)展、自覺奉獻(xiàn)、和 諧相處。因而，管理無(wú)止境，在登上標(biāo)準(zhǔn)化管理的臺(tái)階后，要向更高級(jí)的人本管理邁進(jìn)。 超值服務(wù)來(lái)源于員工的素養(yǎng)。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)出規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)，換得賓客的消費(fèi)滿意。賓客更高級(jí)的需 求和欲望是超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，能夠得到這樣的服務(wù)，賓客就會(huì)變成忠誠(chéng)顧客。超值服務(wù)、個(gè)性 化服務(wù)是人性化的，是對(duì)賓客的充分關(guān)愛，是心靈與心靈的對(duì)話。用一句老話來(lái)說(shuō)就是想賓客之所想， 急賓客之所急。 它是隨機(jī)的、靈巧的、開放的、超越規(guī)范之上的。只有實(shí)施人本管理，塑造服務(wù)人員 美的心靈和高尚的情操，樹立無(wú)私奉獻(xiàn)、仁愛他人的精神，輔之以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的技能，才能達(dá)到完美服 務(wù)的境界。 嚴(yán)管厚愛，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。 嚴(yán)管代表規(guī)范管理，厚愛代表人本管理，兩相結(jié)合，辨證統(tǒng)一，餐飲管理將升華到新境界。在這 種理想的管理狀態(tài)上，人性的優(yōu)點(diǎn)得以充分張揚(yáng)，人性的弱點(diǎn)得到有效的抑制。但是，這是一個(gè)知易 行難的過(guò)程。試想，人人都知道“一個(gè)不滿意的賓客可以影響 10 個(gè)賓客的消費(fèi)選擇”， 餐飲服務(wù)不能 夠向賓客說(shuō)“不”，可每天每日，總有餐飲管理者、服務(wù)員、廚師或用惡劣的態(tài)度、或用失敗的服務(wù)、 或用劣質(zhì)的菜點(diǎn)在向賓客說(shuō) NO。自砸飯碗，卻偏偏要干。這就說(shuō)明自覺、自律在隋性、私利面前往 往會(huì)低頭三尺。所以一定要堅(jiān)持規(guī)章制度的他律，用剛性懲罰來(lái)追究過(guò)失。小球在斜坡上，自然要下 滑。嚴(yán)格的管理，就是阻止員工工作質(zhì)量的下滑，矯正人性的弱點(diǎn)。任何規(guī)章都有懲惡不揚(yáng)善的特點(diǎn)。 人本管理重視人性中的親善之美，和諧之美，給人充分的信任，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，建立高度的精 神文明，使管理文化轉(zhuǎn)化為感召力 ，引導(dǎo)員工志同道合、齊心協(xié)力向既定目標(biāo)邁進(jìn)；轉(zhuǎn)化為約束力， 員工不靠他律靠自律，自覺規(guī)范自己的行為合于規(guī)章；轉(zhuǎn)化為鼓動(dòng)力，人人比奉獻(xiàn)，爭(zhēng)創(chuàng)高效率；轉(zhuǎn) 化為調(diào)節(jié)力，創(chuàng)造人與人之間溫馨而又高尚的氛圍。組織對(duì)員工，員工對(duì)組織相互厚愛，必然會(huì)轉(zhuǎn)向 對(duì)賓客的厚愛，超值服務(wù)會(huì)油然而生。賓客到餐飲實(shí)體消費(fèi)，普遍希求兩方面的滿足，一是物有所值。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理可以滿足賓客的這一需求。二是精神愉悅和心理滿足。超值服務(wù)的水平越高，賓 客這一需求的滿意度就越高。基于賓客消費(fèi)需求的二重性，餐飲管理必須標(biāo)準(zhǔn)化管理與人本管理兩手 抓，兩手都要硬。一般來(lái)說(shuō)管理基礎(chǔ)較薄弱的餐飲實(shí)體，應(yīng)側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)化管理。管理基礎(chǔ)厚實(shí)的餐飲實(shí) 體，應(yīng)側(cè)重人本管理。不同管理理念可以兼蓄并容，由理念延伸出來(lái)的管理方式和方法，必須符合實(shí) 際，有針對(duì)性的選擇。管理基礎(chǔ)薄弱的餐飲實(shí)體，如果一味追求人本管理將會(huì)渙散藏亂，積亂致禍。 管理基礎(chǔ)雄厚的餐飲實(shí)體，如果拘泥嚴(yán)管重罰，不積極轉(zhuǎn)向人本管理，將會(huì)傷害和諧，障礙創(chuàng)造性的 充分發(fā)揮。我認(rèn)為“沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理，飯店活不了，沒有人本管理，飯店長(zhǎng)不大。” 八、餐飲管理的基本方法 （一 ） 市場(chǎng)定位管理法 這是餐飲實(shí)體戰(zhàn)略決策層面的管理方法，主要有目標(biāo)市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、經(jīng)營(yíng)管理方式定位等 內(nèi)容。餐飲實(shí)體設(shè)立，必定要進(jìn)行系統(tǒng)的分析策劃。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，也必須不斷地調(diào)研市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，選擇 目標(biāo)客源。不斷地分析自身人力資源、物力資源、財(cái)力資源狀況，調(diào)整產(chǎn)品及價(jià)格定位，制定適宜的 經(jīng)營(yíng)管理策略，形成比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，市場(chǎng)定位是貫穿餐飲實(shí)體發(fā)展始終的重要管理手段。 我們用兩個(gè)小短句來(lái)強(qiáng)調(diào)一下市場(chǎng)定位法。 “我是誰(shuí)”。餐飲實(shí)體根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、自身資源確定能干什么， 而不是想干什么。 “伺候誰(shuí)”。來(lái)的都是客，誰(shuí)來(lái)都?xì)g迎，不對(duì)，必須細(xì)分市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客源。什么都想做，什么 也做不成。 中國(guó)餐飲，前些年是賓館餐廳興旺，近幾年是社會(huì)特色酒樓火暴（酒店干不過(guò)酒樓）。證明了市 場(chǎng)定位的重要及其演變的軌跡。 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容，選擇目標(biāo)客源的策略，請(qǐng)同學(xué)們參考教材 p21=22。 賣方構(gòu)成行業(yè)，買方才構(gòu)成市場(chǎng)?！熬葡悴慌孪镒由睢薄ⅰ坝匈u的必有買的”等觀念已經(jīng)過(guò)時(shí)?，F(xiàn)代 餐飲管理與營(yíng)銷，必須每天考慮“生產(chǎn)什么？”、“賣給誰(shuí)？”以賓客為 中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以規(guī)范管 理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基點(diǎn)，不斷采取“同質(zhì)化”、“差異化”、“規(guī)?；?、“品牌化”??競(jìng)爭(zhēng)策略和手段，誰(shuí) 能夠把握市場(chǎng)趨勢(shì)和潮流，誰(shuí)就能夠贏得和占領(lǐng)市場(chǎng)，從而鞏固和擴(kuò)展生存發(fā)展的空間。 餐飲市場(chǎng)的趨向有時(shí)是明顯的，有時(shí)是潛在的。餐飲實(shí)體不僅要“埋頭拉車”，搞好內(nèi)部管理和產(chǎn) 品開發(fā)，更要“抬頭看路”，建立市場(chǎng)信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)。當(dāng)前，餐飲市場(chǎng)各菜系融合，“迷蹤 菜”受寵；大眾化私人消費(fèi)上升；小吃與快餐火爆；鄉(xiāng)土菜走紅；“綠色”健康食品風(fēng)靡全國(guó)。餐飲實(shí) 體應(yīng)敏銳的 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信號(hào)，洞察飲食潮流變化，抓住市場(chǎng)機(jī)遇。同時(shí)，要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，使市場(chǎng)機(jī)會(huì)與實(shí) 體機(jī)會(huì)協(xié)調(diào)一致，快速形成比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在餐飲市場(chǎng)上乘風(fēng)破浪，開拓進(jìn)取。如果僵化不變，漠視 市場(chǎng)需求，或者盲目跟風(fēng)，忽視自身?xiàng)l件，必然會(huì)導(dǎo)致管理的失敗。 找準(zhǔn)自己的位置，理清與賓客的關(guān)系，還要擺正與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系。市場(chǎng)是大家的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是 共生共存的。學(xué)習(xí)、跟進(jìn)、自強(qiáng)、超越，競(jìng)爭(zhēng)有方法，此消彼長(zhǎng)，但不是你死我活。共榮才是經(jīng)營(yíng)。 （二） 日清日高管理法。 “日事日畢，日清日高”是青島海 爾集團(tuán)工業(yè)生產(chǎn)管理方法的總結(jié)。實(shí)際上，眾多先進(jìn)的餐飲實(shí)體 也在使用著這種管理方法。把每個(gè)人、每一天的工作任務(wù)明確化，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去落實(shí)。每天進(jìn)行檢查 考核，分析評(píng)定完成情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。運(yùn)用考核獎(jiǎng)罰制度管理責(zé)任人，推動(dòng)擔(dān)負(fù)職責(zé)的責(zé)任人干好應(yīng) 干的事，正是管理學(xué)的責(zé)任原理的具體實(shí)踐，也是適合餐飲管理實(shí)際需要的有效方法。 目標(biāo)分解 營(yíng)收目標(biāo)分解。管理就要追求效益，年度收入總指標(biāo)必須根據(jù)淡旺季等客觀規(guī)律，分解到季、月、 日，落實(shí)到部門的經(jīng)理、營(yíng)銷人員、廚師、服務(wù)人員頭上，使人人肩上 有指標(biāo)，天天努力去完成。 工作標(biāo)準(zhǔn)分解。在細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理理念指導(dǎo)下，餐飲實(shí)體將會(huì)制定出每個(gè)崗位的職責(zé)， 每個(gè)菜點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)操作的規(guī)范，每個(gè)流程銜接的要求。每個(gè)上崗工作的人，必須遵照?qǐng)?zhí)行這些標(biāo) 準(zhǔn)。差錯(cuò)率給出硬性規(guī)定，不允許因?yàn)橹饔^原因造成菜點(diǎn)生產(chǎn)和前廳服務(wù)的失誤。如果是馬虎潦草導(dǎo) 致的失誤要承擔(dān)受處罰的責(zé)任。如果是素質(zhì)能力不能勝任崗位職責(zé)，則應(yīng)下崗培訓(xùn)。 檢查考核。 分解的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，用檢查考核來(lái)督導(dǎo)其執(zhí)行和落實(shí)。檢查的方法有自檢、上下工序互檢、職能 部門巡檢、上級(jí)抽檢等。檢查的工具是一系列的表單，原則上每項(xiàng)工作都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有 對(duì)應(yīng)的檢查表單。為避免繁瑣，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)和控制點(diǎn)，使檢查有必檢與抽檢之 分，細(xì)查與粗查之別。可采用計(jì)算機(jī)檢查與人工檢查相結(jié)合，以利提高效率。比如出勤檢查，用計(jì)算 機(jī)打卡就比人工統(tǒng)計(jì)方便簡(jiǎn)捷得多。 每項(xiàng)工作都得到檢查，每項(xiàng)檢查都形成客觀記錄，每項(xiàng)記錄都與目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，合格與不 合格的結(jié)果都給予認(rèn)真的分析，找準(zhǔn)正反兩方面的原因。這就使當(dāng)天的工作達(dá)到“日清日畢”。繼而對(duì) 工作結(jié) 果的優(yōu)劣按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，促進(jìn)新的一天的工作做得更好，這就是“日清日高”。 實(shí)施“日清日高”管理法，一要進(jìn)行大量的細(xì)致艱苦的工作，形成系統(tǒng)化的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；二要持之以 恒、不畏麻煩的抓檢查、抓落實(shí)。日復(fù)一日的管理工作，可以給人機(jī)械繁瑣的感覺，挑戰(zhàn)管理者的意 志力。于是，獲得成功的青島海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說(shuō)：把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件 平凡的事做好就是不平凡。 （三） 質(zhì)量體系認(rèn)證管理法 餐飲質(zhì)量可以決定餐飲實(shí)體的成敗。菜點(diǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是賓客評(píng)價(jià)餐飲實(shí)體的 最具代表性的要 素。管理工作千頭萬(wàn)緒，相互銜接，互為條件，質(zhì)量管理是具有牛鼻子作用的管理環(huán)節(jié)。餐飲實(shí)體導(dǎo) 入 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證管理，相當(dāng)于掌握了牽引牛鼻子的韁繩。 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介。 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了“便于國(guó)際合作和統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”而制定推廣的 眾多標(biāo)準(zhǔn)之一。該標(biāo)準(zhǔn)由 ISO9000、 ISO900 ISO9011 等 4 個(gè)密切相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)組成，稱為 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)已等同 采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，適用于所有行業(yè)或經(jīng) 濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。但 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)并不規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。即 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定怎樣 對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行管理和控制，而不是規(guī)定產(chǎn)品的最后檢驗(yàn)。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有職責(zé) 、有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有投資設(shè)備保障的工作體 系，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程實(shí)施有效的管理和控制。這個(gè)工作體系有明確的質(zhì)量管理職能，但可以與 餐飲實(shí)體原有的組織機(jī)構(gòu)合為一體。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，根椐產(chǎn)品質(zhì)量形成的普遍規(guī)律，制定 出質(zhì)量管理體系的 51 個(gè)分條款。即把質(zhì)量管理的全過(guò)程分解為 51 類具體的過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程，都被 定義為從輸入開始，通過(guò)各種資源的活動(dòng)，到輸出結(jié)束。從而細(xì)分了質(zhì)量管理的控制點(diǎn)和控制標(biāo)準(zhǔn)。 控制方法是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的。每個(gè)質(zhì)量事項(xiàng)，都經(jīng)過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段為一個(gè)循環(huán)。 每個(gè)循環(huán)完成后，都螺旋式的上升為新的循環(huán)。這被稱為 PDCA 模式和持續(xù)改進(jìn)。 餐飲實(shí)體建立和實(shí)施 ISO 質(zhì)量管理體 系標(biāo)準(zhǔn)的幾項(xiàng)主要工作。 a、貫標(biāo)培訓(xùn)。全員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。 b、建立本單位質(zhì)量管理體系。即對(duì)應(yīng) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)和要求，把本單位質(zhì)量管理的全過(guò)程、具體 過(guò)程分門別類的識(shí)別出來(lái)，一一訂出管理標(biāo)準(zhǔn)和控制措施。 c、試運(yùn)行本單位的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行內(nèi)部審核，對(duì)不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目進(jìn)行修正。 d、請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，做出所建質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)并有效運(yùn)行的評(píng)估。 e、定期請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)所建 質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核。 餐飲實(shí)體依據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系以后，質(zhì)量管理工作將發(fā)生顯著的變化，其機(jī) 制被通俗表述為“寫你要做的，做你所寫的，查你已做的”。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都被納入管理控制之中，事事 處處都必須按照 PDCA 的規(guī)范程序運(yùn)轉(zhuǎn)。產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量必定明顯改觀，且不斷提升。 （四）“五?！惫芾矸? 源自香港的“五常”管理法，近兩年在大陸餐飲界得到廣泛的應(yīng)用，取得良好的管理成效。有必要 給同學(xué)們補(bǔ)充介紹。 “常組織”、“常整頓”、 “常清潔”、“常規(guī)范”、“常自律”，五項(xiàng)管理涵蓋了餐飲實(shí)體日常工作計(jì)劃 與標(biāo)準(zhǔn)、物品、衛(wèi)生與安全、人的自覺性等各個(gè)方面。每個(gè)