【正文】 （二）前廳服務(wù)管理 餐廳有各種類型 餐廳服務(wù)有各種方式 餐廳服務(wù)有整套的環(huán)節(jié)與程序 餐廳服務(wù)成功靠態(tài)度 —— 用心做事，以情服務(wù)。 （一） 廚房生產(chǎn)管理 人財物配置，使廚房生產(chǎn)能力與前廳接待能力適配。美食家一族超越果腹功 能，以快樂的人生態(tài)度對餐飲產(chǎn)品進(jìn)行藝術(shù)賞析、美學(xué)品味。前廳服務(wù)需要掌握用餐環(huán)境、氛圍、花草、 燈光、音響、空調(diào)等知識，尤其需要服務(wù)心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)知識，以便順應(yīng)賓客情緒，搞好服務(wù)， 還要掌握烹飪常識，以利推介菜點(diǎn)。 餐飲服務(wù)更是不存在獨(dú)立的生產(chǎn)過程和獨(dú)立的存在形態(tài)，不存在絲毫貯存的可能性。餐飲管理的方法要適宜餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) 。沒有賓客進(jìn)餐廳消費(fèi)，就沒有餐飲菜點(diǎn)與服務(wù)的生產(chǎn)與銷售。 例如西餐有法式、美式、俄式、英式之分；中餐有魯菜、川菜、淮揚(yáng)菜、粵菜之別。餐廳服務(wù)產(chǎn) 品不具有具體的形態(tài)，賓客無法事前對服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)和試用。可謂仁者見仁， 智者見智。 這是兩要素論。其中提升餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的文化品位 是可取的競爭手段。同時證明餐飲業(yè)進(jìn)入門檻低，達(dá)到了充分競爭的狀態(tài)。同時要切實(shí)做好內(nèi) 部人力資源的調(diào)配和勞動組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗，以提高經(jīng)營效益。 營銷活動的波動性和間歇性 餐飲營銷活動受季節(jié)、氣候、地理位置、交通條件等多種因素影響。餐飲業(yè)的接待對象涵蓋了全社會的各色人等。隨著改革開放的深入，國際投資者、旅游者紛至沓來。在我國的計劃經(jīng)濟(jì)時代， 餐飲業(yè)處于國民經(jīng)濟(jì)的 附屬地位。 五、 餐飲業(yè)的基本特征 （一）經(jīng)營特征 金陵旅館管理學(xué)院匡家慶先生這樣描述餐飲業(yè)： 一個古老而又充滿活力的行業(yè)！一個普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個低效而又競爭異常激烈 的行業(yè)！一個考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)！ 對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性。餐飲競爭的策略正由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變。餐飲業(yè)的效益特征是微利，雖然人工成本低，但經(jīng)營成本高，產(chǎn)品附加值小，沒有 暴利可言。餐飲管理必須分析外部市場機(jī)會，掌握營銷活動變化規(guī)律及波動程 度，采用靈活多樣的經(jīng)營方式，充分運(yùn)用市場調(diào)節(jié)手段，千方百計組織吸引客源。餐飲管理必須針對市場、廣開客源、擴(kuò)大銷售、取得效益。打工族的工作午餐也漸 成市場份額。 市場客源的廣泛性 餐飲業(yè)同時面向國際國內(nèi)兩個市場。在重農(nóng)抑商時代，餐飲業(yè)被視為卑位末節(jié)。餐飲管 理事業(yè)大有可為，前途無限光明。國民生活水對的提高，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，與餐飲業(yè)的 需求不斷增長。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們工作、活動的節(jié)奏加 快，范圍擴(kuò)大，每餐回家已不可能。 2020 年餐飲實(shí)體突破 400 萬間，營業(yè)收入突破 1 萬億元。 三、餐飲實(shí)體 餐飲業(yè)是由眾多的餐飲生產(chǎn)經(jīng)營單位組成的。為社會提供了大量就業(yè)崗 位，為國民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)了財富，為人民群眾生活提供了方便。這樣的正確的人生價值觀的樹立，是服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的前提。 把餐飲實(shí)體分為硬件、軟件，是業(yè)內(nèi)流行的通俗性說法。所以，當(dāng)我們定義餐飲管理學(xué)的研究對象時，針對的是餐飲的產(chǎn)品形態(tài)和組織形態(tài)。 一、餐飲管理學(xué)的研究對象 餐飲管理的主體是從事餐飲經(jīng)營的企業(yè)家、 國家干部、業(yè)主和從事餐飲生產(chǎn)、服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的職業(yè)經(jīng)理人。課本以餐飲管理的基本理念、文化特征、餐飲生產(chǎn)、餐飲服務(wù)、質(zhì)量控制、餐飲經(jīng)營、餐飲銷售、原 料管理、成本控制、營養(yǎng)衛(wèi)生、餐飲創(chuàng)新等為篇章脈絡(luò)，理論聯(lián)系實(shí)際的揭示了餐飲管理的理論和方法體系。餐飲管理學(xué) 第一課 餐飲管理概述 一、餐飲管理學(xué)的研究對象 二、餐飲業(yè) 三、餐飲實(shí)體 四、餐飲業(yè)振興的歷史機(jī)遇 五、餐飲業(yè)的基本特征 六、餐飲管理的基本環(huán)節(jié) 七、餐飲管理的基本理念 同學(xué)們： 我們從今天開始學(xué)習(xí)研討餐飲管理學(xué)這門課程。我們的輔導(dǎo)授課也將遵照這個順序，分 12 個課時來闡釋各篇章的要點(diǎn)和難點(diǎn)。餐飲管理的客體從組織形態(tài)看是餐飲行業(yè)、單體店鋪、具體的生產(chǎn)服務(wù)部門及崗位；從產(chǎn)品形態(tài)看是食品生產(chǎn)、服務(wù)提供、環(huán)境營造。其他的餐飲管理教課書的針對性可能有所不同，研究對象或許會更全面、更深刻。硬件指生產(chǎn)食品的設(shè)施設(shè)備和賓客用餐 的場所器具；軟件主要指餐飲員工在賓客消費(fèi)過程中人對人、面對面服務(wù)勞動。服務(wù)性勞動的價值創(chuàng)造， 隨著政治經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的創(chuàng)新而得到肯定。餐飲業(yè)的健康發(fā)展，傳承和創(chuàng)新了飲食文 化，產(chǎn)品琳瑯滿目，服務(wù)精彩紛呈，餐飲賓客吃的更好了，精神愉悅更豐盛了。單位與單位的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、隸屬關(guān)系、運(yùn) 轉(zhuǎn)模式、品牌特色、名稱字號等，各有千秋。在國民經(jīng)濟(jì)中具有不可或缺的地位和蓬勃發(fā)展的生機(jī)。一是差旅在外、求學(xué)在外、打工在外，必須家外就餐；二是日益 頻繁的社交公關(guān)，使相互宴請成為重要的交際工具，人們不 得不放棄一部分溫馨的家庭進(jìn)餐。餐飲業(yè)在發(fā)揮自身功能滿足需求的同時，為社會創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位，為國民經(jīng)濟(jì)創(chuàng) 造了巨大的財富。 五、 餐飲業(yè)的基本特征 （一）經(jīng)營特征 金陵旅館管理學(xué)院匡家慶先生這樣描述餐飲業(yè)： 一個古老而又充滿活力的行業(yè)！一個普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個低效而又競爭異常激烈 的行業(yè)！一個考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)！ 對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依賴性。在我國的計劃經(jīng)濟(jì)時代， 餐飲業(yè)處于國民經(jīng)濟(jì)的附屬地位。隨著改革開放的深入，國際投資者、旅游者紛至沓來。餐飲業(yè)的接待對象涵蓋了全社會的各色人等。 營銷活動的波動性和間歇性 餐飲營銷活動受季節(jié)、氣候、地理位置、交通條件等多種因素影響。同時要切實(shí)做好內(nèi) 部人力資源的調(diào)配和勞動組織，提高勞動效率和服務(wù)質(zhì)量，降低勞動消耗，以提高經(jīng)營效益。同時證明餐飲業(yè)進(jìn)入門檻低，達(dá)到了充分競爭的狀態(tài)。其中提升餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的文化品位 是可取的競爭手段。 餐飲業(yè)是古老的 360 行之一，有著源遠(yuǎn)流長的發(fā)展歷史。當(dāng)今信息時代，市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，餐飲業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)并駕齊驅(qū)， 大規(guī)模、高速度振興。隨著 國民收入的提高，人民大眾的旅游和餐飲消費(fèi)迅速增長。 形成了餐飲實(shí)體各不相同的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式、產(chǎn)品風(fēng) 味和花色品種。賓客的餐飲消費(fèi)方式、消費(fèi) 結(jié)構(gòu)、消費(fèi)理由是動態(tài)變化的，必然導(dǎo)致餐飲營銷的波動性。 低效益而競爭異常激烈 2020 年《中國餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報告白皮書》披露：經(jīng)綜合抽樣測算，中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)的利潤率約 為 10%。餐飲業(yè)的這種特征有利于大眾消費(fèi)， 是市場博弈、無形的手調(diào)整的結(jié)果。文化的價值是無限的。有人認(rèn)為 餐飲產(chǎn)品以有形的菜點(diǎn)部分為主體，服務(wù)部分為輔助。本教材采用兩要素論。服務(wù)一經(jīng)實(shí) 施，或優(yōu)或劣就成定局。長期的歷史發(fā)展， 餐飲風(fēng)味積淀成餐飲文化，餐飲管理 擁有了繼承與創(chuàng)新的廣闊空間。一般商品的生 產(chǎn)、銷售、消費(fèi)是各自獨(dú)立可以分離的過程，可以發(fā)生在不同的時間、不同的地點(diǎn)。 餐飲產(chǎn)品的不可貯存性 菜點(diǎn)的原材料是提前準(zhǔn)備的，但菜點(diǎn)的生產(chǎn)過程一般只有幾分鐘短暫的時間，并且是專為賓客的 預(yù)定或現(xiàn)點(diǎn)而生產(chǎn)的。這就決定了餐飲 產(chǎn)品的產(chǎn)量只能跟隨賓客的上座率而波動，餐飲管理必須以營銷為龍頭，有效地控制賓客的流量，從 而 達(dá)到餐飲生產(chǎn)負(fù)荷的平衡與經(jīng)濟(jì)。良好的服務(wù)態(tài)度加上高超的服務(wù)技 能才能營造出優(yōu)雅的服務(wù)氛圍。知味之族日益壯大，餐飲產(chǎn)品內(nèi)在的藝 術(shù)價值愈來愈被發(fā)現(xiàn)和宏揚(yáng)。 生產(chǎn)流程調(diào)控。 餐廳服務(wù)成功靠技能 —— 規(guī)范有序，超值滿意。 （四）成本費(fèi)用管理 采購控制。 上述幾個環(huán)節(jié)將有專門章節(jié)展開論述。我們的教材簡要介紹的是餐飲業(yè)正在普遍有效使用的傳統(tǒng)模式。 （ 3）、大型飯店餐飲部專業(yè)模式 （ 4）、獨(dú)立餐館、酒家一般模式。家長制、個人說 了算，層級較少，誤打誤撞出扁平化 的雛形。金字塔似的多層級結(jié)構(gòu)容易造成人浮于事，效率低下的弊病。當(dāng)餐飲實(shí)體做大做強(qiáng)實(shí)施集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展的時候， 應(yīng)該改革建立矩陣式的組織管理模式。 （ 1）管理人員編制方法。副職主要根據(jù)餐飲規(guī)模來確定。其人員編制方法 可以勞動定額為基礎(chǔ)，重點(diǎn)考慮上灶廚師。在廚房勞動定額確定的基礎(chǔ)上，影響人員編制的多少還有廚房勞動班次、計劃 出勤率和每周工作天數(shù)等三個因素（ p13 計算公式）。如零點(diǎn)餐廳一個 服務(wù)員可接待 20 人左右。 餐廳人員編制與人員使用是有區(qū)別的。 餐飲業(yè)是勞動密集 型產(chǎn)業(yè)，不是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，人力資源在數(shù)量上，必須嚴(yán)格核定勞動定額，滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。不同格調(diào)的餐飲活動需要不同的服務(wù)方式。 七、餐飲管理的基本理念 （一）、細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理 中國餐飲管理水平良莠不齊，點(diǎn)多面廣，早就被管理科學(xué)否定了的經(jīng)驗(yàn)管理方式還比比皆是。本章從科學(xué)發(fā)展的歷程找尋餐 飲管理滯后的窘?jīng)r。加工后的原料呈現(xiàn)片、絲、條、塊、末等不同形態(tài)，可以分別規(guī)定明確的規(guī)格尺寸。每份菜點(diǎn)的原料總重，主輔料配比，逐一形成標(biāo)準(zhǔn)卡（成本卡）， 照方抓料，確保準(zhǔn)確，達(dá)到同一菜點(diǎn)反復(fù)出品時，數(shù)量質(zhì)量的一致。避免廚師臨時品嘗，憑感覺一點(diǎn)一滴的加料調(diào)兌易發(fā)生的不準(zhǔn)、不夠、不勻 的弊病。制定器皿洗滌、消毒方法（化 學(xué)藥劑浸泡、物理高溫蒸煮）與時間的規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。 、上菜、派菜、斟酒、點(diǎn)煙、換煙缸、換骨碟、換香巾、撤空盤等等，都規(guī)定操作的時機(jī) 與操作的程序，反復(fù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行。計劃經(jīng)濟(jì)下， 餐飲實(shí)體生產(chǎn)什么就賣什么，賓客沒有選擇的權(quán)力?？系禄鹬刂袊晨偷目谖?，生產(chǎn)出肯德基式的川味快餐。 賓客不點(diǎn)菜，廚房生產(chǎn)就不開工；賓客不消費(fèi)，前廳服務(wù)就不進(jìn)行。把賓客當(dāng)上帝信仰，把賓客當(dāng)朋友對待，是可取的客服關(guān)系定位。餐飲實(shí)體沒有這些經(jīng)營空間和回旋余地，因而也就沒有向賓客說不的權(quán)力。采取一系列以負(fù)激勵為導(dǎo)向的嚴(yán)管嚴(yán)罰措施，可有效約束人的本性中的懶惰、 不守規(guī)則，愛占小便宜等弱點(diǎn)，大幅度地提高生產(chǎn)率和經(jīng)營效益。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)出規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)，換得賓客的消費(fèi)滿意。 它是隨機(jī)的、靈巧的、開放的、超越規(guī)范之上的。在這 種理想的管理狀態(tài)上，人性的優(yōu)點(diǎn)得以充分張揚(yáng)，人性的弱點(diǎn)得到有效的抑制。這就說明自覺、自律在隋性、私利面前往 往會低頭三尺。任何規(guī)章都有懲惡不揚(yáng)善的特點(diǎn)。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理可以滿足賓客的這一需求。一般來說管理基礎(chǔ)較薄弱的餐飲實(shí)體，應(yīng)側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)化管理。 管理基礎(chǔ)雄厚的餐飲實(shí)體，如果拘泥嚴(yán)管重罰，不積極轉(zhuǎn)向人本管理，將會傷害和諧，障礙創(chuàng)造性的 充分發(fā)揮。經(jīng)營過程中，也必須不斷地調(diào)研市場動態(tài)，選擇 目標(biāo)客源。 “我是誰”。什么都想做，什么 也做不成。 賣方構(gòu)成行業(yè)，買方才構(gòu)成市場。餐飲實(shí)體不僅要“埋頭拉車”，搞好內(nèi)部管理和產(chǎn) 品開發(fā)，更要“抬頭看路”，建立市場信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確預(yù)測市場。如果僵化不變，漠視 市場需求，或者盲目跟風(fēng)，忽視自身?xiàng)l件，必然會導(dǎo)致管理的失敗。共榮才是經(jīng)營。把每個人、每一天的工作任務(wù)明確化，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去落實(shí)。管理就要追求效益，年度收入總指標(biāo)必須根據(jù)淡旺季等客觀規(guī)律，分解到季、月、 日，落實(shí)到部門的經(jīng)理、營銷人員、廚師、服務(wù)人員頭上，使人人肩上 有指標(biāo)，天天努力去完成。差錯率給出硬性規(guī)定，不允許因?yàn)橹饔^原因造成菜點(diǎn)生產(chǎn)和前廳服務(wù)的失誤。 分解的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，用檢查考核來督導(dǎo)其執(zhí)行和落實(shí)?？刹捎糜嬎銠C(jī)檢查與人工檢查相結(jié)合，以利提高效率。繼而對 工作結(jié) 果的優(yōu)劣按規(guī)定進(jìn)行獎罰，促進(jìn)新的一天的工作做得更好，這就是“日清日高”。 （三） 質(zhì)量體系認(rèn)證管理法 餐飲質(zhì)量可以決定餐飲實(shí)體的成敗。 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介。 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，適用于所有行業(yè)或經(jīng) 濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。這個工作體系有明確的質(zhì)量管理職能，但可以與 餐飲實(shí)體原有的組織機(jī)構(gòu)合為一體。從而細(xì)分了質(zhì)量管理的控制點(diǎn)和控制標(biāo)準(zhǔn)。這被稱為 PDCA 模式和持續(xù)改