【正文】 有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。一定要做到服飾整齊、儀容端 莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。 ● 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm ● 從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 8 、接聽電話、通知受話人。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。 9 、保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。尊重不同民 族和國(guó)家的習(xí)慣。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán) 及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以 就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。不可伸開太大，不可倚壁而立。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問候語(yǔ)：您好、 早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。）？請(qǐng)您。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重 心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一 步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 重托方法： 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。重托往往端托湯汁較多的物品，做好 清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。 （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。左手伸開五指托起盤底。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。在計(jì)劃飛行的路程后。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。更有甚 者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽， 地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會(huì)型、商務(wù) 型、單位宴請(qǐng)型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口 的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 詳細(xì)說(shuō)明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 )，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，管理 水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 六、品牌樹立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 餐飲員工 10 個(gè)好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己