【正文】 各種問題。負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。二、工作責任區(qū)團隊預訂接待。外賓接待。門童服務(wù)。代辦服務(wù)。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。1完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。貫徹上級領(lǐng)導對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責報告上級——前廳部經(jīng)理督導下級——前廳部禮賓聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點前廳管理制度3為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：員工遲到、早退、30分鐘以上視曠工半天。無特殊情況者一律不得電話請假。工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。1因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。1簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。商務(wù)中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。1入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。1辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。2總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。2接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。2客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。2寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結(jié)算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。1協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。1溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。大堂的日常管理工作。按照工作規(guī)范和要求，認真做好VIP客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理。保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導匯報。嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。四、工作匯報每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。大堂副理早班工作流程，按酒店要求整理好個人儀容儀表。，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NOSHOW及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預訂房數(shù)及預計占用房數(shù)。、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復查工作。，如宴會、會議等。大堂副理中班工作流程，與上一班交接酒店x。、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。(詳見值班經(jīng)理排班表)。、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復查工作。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。，做好相關(guān)記錄。、一樓茶吧包廂使用情況。前廳部接待主管崗位職責直接上級——前廳部經(jīng)理直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)聯(lián)系部門——酒店各部門前廳管理制度5前廳主管崗位職責一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。不按前臺接待標準服務(wù)者。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。2，負責開餐前的準備工作。3，愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。為客人細節(jié)服務(wù)。8，熱情接待每一位客人。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。打噴嚏應適當遮掩。三，衛(wèi)生工作制度A個人衛(wèi)生1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。B，區(qū)域衛(wèi)生1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。四，服務(wù)紀律1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風扇。4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!前廳管理制度8第四章 前廳部安全操作細則熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。第五章 商務(wù)中心電腦設(shè)備故障應急措施 商務(wù)中心肩負酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則一、倉庫管理在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。聽取當事人及有關(guān)部門的具體情況。如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。（賠償金額由有關(guān)部門按價格表提供）2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。第七章 禮賓部安全操作注意事項一、寄存行李詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，詢問客人姓名，房號，行李件數(shù)。寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行李需用行李繩串接起來。將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。詢問轉(zhuǎn)交物品，貴重物品不予轉(zhuǎn)交，特殊情況須請示AM同意或者保存在AM的保險箱中。客人來取轉(zhuǎn)交物品時，如需出示證件的，需COPY證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認物品無誤后請客人簽名。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，經(jīng)批準后方可休假。、請假。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。，干與工作無關(guān)的事情。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面:。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。，保質(zhì)保量完成各項工作。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、填寫各項工作表格。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。前廳管理制度10職位描述：工作職責：協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；要負責處理賓客的問題和投訴；要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。前廳管理制度11一、崗位職責，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。，分配工作任務(wù)并負責其考勤。，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。二、工作責任區(qū)。，向前廳部經(jīng)理匯報。、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。、設(shè)備(行李車等)良好。、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。，