【正文】 方向了事，等等。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。如果需要的話(huà)，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事 例屢見(jiàn)不鮮。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕御能力、滿(mǎn)意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 7. 不能隨意詢(xún)問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。 15. 不能對(duì)服飾怪異，長(zhǎng)相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。 19. 不能對(duì)消費(fèi)低的客人另眼看待。因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營(yíng)餐飲業(yè) “ 二次創(chuàng)業(yè) ”的瓶頸，是它們能否順利實(shí)現(xiàn) “ 新世紀(jì)的輝煌 ” 的關(guān)??；倘若不能妥善而認(rèn)真的解決，酒店將會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，甚至窒息生命。要求中高級(jí)雇員是 “ 通才 ” 、 “ 搖錢(qián)樹(shù) ” ，一下子就抱回 “ 金娃娃 ” 。迷信所謂的 “ 名師 ” 和 “ 高徒 ” ，以及某些冒牌的 “ 教授 ” ，重大決策屢屢出錯(cuò)。年齡歧視、性別歧視再加上專(zhuān)業(yè)歧視，員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。時(shí)間一長(zhǎng)，這些店就會(huì)出現(xiàn)某種 “ 幫派勢(shì)力 ” ，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。許多企業(yè)主重視 “ 小報(bào)告 ” ，喜歡聽(tīng)順耳的話(huà)，起用唯唯喏喏馴服之人，而對(duì)一些員工的過(guò)失而辭退。 第六，盛氣凌人?，F(xiàn)今社會(huì)中，有些人看重金錢(qián)，有些人則看重人格。特別要引起重視的是，不少民營(yíng)酒店廚房的勞動(dòng)環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生。 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策，首先是要樹(shù)立 “ 以人為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想，關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富。目前我國(guó) 1000 多家民營(yíng)餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛的 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ， “ 以人為本 ” ， “ 勞工至上 ” 的思想切切不可以模糊。 第一，重視科學(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤(pán)的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施?？梢栽趧趧?dòng)力市場(chǎng)上挑，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中 選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專(zhuān)職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。 第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是 13 個(gè)月，可以比較從容地對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上）與高級(jí)員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類(lèi)）之比，一般應(yīng)為70%： 25%： 5%。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識(shí)，報(bào)考成人中專(zhuān)或成人大專(zhuān)；在工英舉辦短期的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場(chǎng)，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的人員；請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家來(lái)店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。凡是對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂(lè)于爭(zhēng)先，愛(ài)店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。在這一點(diǎn)上，許多民營(yíng)酒店都作得很不錯(cuò)。 第八、盡早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。 總之，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，我們誠(chéng)懇地期盼，所有民營(yíng)酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。 * 只和一定權(quán)限范圍的人 不要太多的人 一起做決策。否則工作又要重新從 “ 零 ” 開(kāi)始。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 四、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。當(dāng)一個(gè)顧客要求 10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被 “ 傲慢 ” 地對(duì)待了。許多的規(guī)定是為了保證 “ 整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行 ” 。 ” 然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)， “ 單間兒 ” 一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)?“ 單間兒 ” 在醫(yī)院指危重病 人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “ 雅座 ” 代替 “ 單間兒 ” 為好。 容貌： 表情明 朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。在服務(wù)中表示 “請(qǐng) ”用橫擺式， “請(qǐng)客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” “好的，我馬上。 ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō) “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語(yǔ)。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。如你正忙碌，可以說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。 三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太 “ 官僚主義 ” 。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。 此方法的實(shí)際困難在于：什么是 “ 正常 ” 業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。各個(gè)部門(mén)的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷(xiāo)售。 三、結(jié)果管理 上級(jí) 把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 * 避免無(wú)結(jié)果的會(huì)議 或者干脆中斷會(huì)議！ * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 七種最重要的管理方法 我們來(lái)歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)： * 考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。但是，從實(shí)踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營(yíng)酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督，正氣上揚(yáng)，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng)；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營(yíng)、抓管理、抓效益。凡此種種，都被稱(chēng)為 “ 感情投資 ” ?，F(xiàn)今有些老總，對(duì)一般員工心 “ 狠 ” ，對(duì)視作心腹的中高級(jí)員工心 “ 軟 ” ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是 “ 一顆老鼠屎，壞了一鍋湯 ” 。 第六、嚴(yán)格管理， 獎(jiǎng)懲分明。還應(yīng)配好 3 種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來(lái)保證出品質(zhì)量，形成熱銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，凝聚人氣，擴(kuò)大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專(zhuān)攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開(kāi)班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請(qǐng)有真知灼見(jiàn)的相關(guān)專(zhuān) 家，教授組成智囊團(tuán)，定期舉會(huì)，為企業(yè)的大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策。若干份報(bào)告和評(píng)語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。如廚點(diǎn)師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺(tái)操作或知識(shí)問(wèn)答；其它人員可設(shè)計(jì)一道營(yíng)銷(xiāo)方案，或者是擬定一份活動(dòng)計(jì)劃之類(lèi)。如認(rèn)真驗(yàn)看證書(shū)證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪(fǎng)調(diào)查，聽(tīng)一聽(tīng)社會(huì)上或行業(yè)中對(duì)此的評(píng)價(jià)，以及通過(guò)談話(huà)了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，確定是否面試。 第二，廣開(kāi)進(jìn)人渠道，招聘時(shí)應(yīng)有必要的資信審查。 我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營(yíng)酒店，還是深諳用人之道的。因此，如何認(rèn)識(shí)員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)试概c企業(yè)同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一個(gè)企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。 “ 沒(méi)有梧桐樹(shù)，引不來(lái)金鳳凰 ” 。所以他們的口頭禪是 “ 此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒(méi)有飯吃？ ” 除了認(rèn)識(shí)上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全 平等的。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的。 第五，胸襟狹窄。 第四，盤(pán)根錯(cuò)節(jié)。有些不懂經(jīng)營(yíng)之道的老總，對(duì)他們?cè)S以高薪，言聽(tīng)計(jì)從，往往做出一些錯(cuò)誤的決策，盲目地變動(dòng)經(jīng)營(yíng)方向，大把地胡亂花錢(qián)，損傷了企業(yè)的元?dú)?。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說(shuō) 夢(mèng)。 民營(yíng)酒店的用人誤區(qū) 民營(yíng)酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。近來(lái)，不少老總感嘆：在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒 “ 炒 ” 老板的 “ 魷魚(yú) ” ，能在店中干滿(mǎn)一年就算不錯(cuò)了； “ 鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵 ” 這句老話(huà)，在餐飲市場(chǎng)上不幸而言中。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 13. 不能將賓客住宿情況告知無(wú)關(guān)人員。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑。 不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 滿(mǎn)足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。 方便：服務(wù)是為了方便客人。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)。應(yīng)該做到： 禮貌：見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo) 制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽(yáng)系列 ” 如：樂(lè)膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過(guò)賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、 研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料， 然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 (酒樓 )的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述