【正文】 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服 務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 七、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)職工的話(huà)對(duì)職工也是一種激勵(lì)。 * （盡可能）不接待未約定的來(lái)訪(fǎng)，要求約定日期。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選， 二在于用，三在于留。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購(gòu)買(mǎi)助動(dòng)車(chē)，無(wú)償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi)；對(duì)于傷病者親自看望，對(duì)于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問(wèn)；還有些店自辦店刊，弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立公眾形象，并且堅(jiān)持實(shí)行企業(yè)的工齡工資，鼓勵(lì)那些長(zhǎng)期扎根酒店的人員。通過(guò)這些活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對(duì)各分店寫(xiě)出考報(bào)告，提出改進(jìn)建議，一方面責(zé)成各分店對(duì)試用者的表現(xiàn)，寫(xiě)出綜合評(píng)議。對(duì)于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫(xiě)的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時(shí)的第一印象，而要進(jìn)行必要的資信審查。 “ 水可載舟，也可覆舟 ” ；民營(yíng)酒店成也在人，敗也在人； “ 店內(nèi)的人氣旺了，市場(chǎng)上的人氣才旺 ” ，這都是顛撲不破的真理。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營(yíng)酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視。與員工不能平等相處，動(dòng)輒訓(xùn)斥責(zé)罵，諉過(guò)于人。更可怕的是，為了小集團(tuán)的利益、他們還會(huì)左右一些股東，相 互 “ 使絆子 ” ，損公肥私；甚至拉走人馬， “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾， “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ，還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家 ” ，多如牛毛；而這些人卻在一些民營(yíng)酒店中相當(dāng)活躍，經(jīng)常出些 “ 花花點(diǎn)子 ” 。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號(hào)，進(jìn)來(lái)處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。 16. 不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。 8. 不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話(huà) 。 第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 )，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽， 地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。重托往往端托湯汁較多的物品，做好 清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀(guān)。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以 就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。尊重不同民 族和國(guó)家的習(xí)慣。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。 ● 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上 花瓶以示結(jié)束。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤(pán)，用右手?jǐn)[放。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。周志紅說(shuō)，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來(lái)。 培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問(wèn)題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。《五斗米培訓(xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干部， 每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā) 展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過(guò)努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心?；鶎又饕I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層主要是部門(mén)經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。讓 員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。 五斗米 ” 的員工培訓(xùn)模式 “ 餐飲行 業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ” 。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶(hù)內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 （四）臨時(shí)津貼 第十一條 臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 凡具有下列資格者，可申請(qǐng)支付臨時(shí)津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3 個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí) ，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話(huà)也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 在培訓(xùn)員工了解解決問(wèn)題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。這些情景案例也是來(lái)自第一線(xiàn)的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門(mén)都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說(shuō)了自己的想法，有的說(shuō)馬上給顧客換菜，有的說(shuō)加新的菜以保證不打折。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置 有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。樹(shù)立顧客止上的思想。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 12 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。保持重心。端托一般物品時(shí)使用常步。從盤(pán)兩邊交替拿下。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。 餐飲管理中計(jì)劃管理 的點(diǎn)評(píng) 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” ，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ?因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。生意做得紅紅火火。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 (酒樓 )的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設(shè)備配置與廳面餐位 (桌位 )數(shù)的配比； 廚房工藝 (菜系、菜品特色 )與廳面服務(wù)的配合工作： 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺(tái)位置與各類(lèi)燈光的配合； 迎賓臺(tái)、收銀 (結(jié)帳 )臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類(lèi)庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 上水、下水、冷 (熱 )水、蒸汽、燃?xì)狻?dòng)力電、照明力的引入 (出 )及控制等。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料， 然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽(yáng)系列 ” 如：樂(lè)膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過(guò)賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、 研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑。 13. 不能將賓客住宿情況告知無(wú)關(guān)人員。近來(lái)，不少老總感嘆：在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒 “ 炒 ” 老板的 “ 魷魚(yú) ” ，能在店中干滿(mǎn)一年就算不錯(cuò)了； “ 鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵 ” 這句老話(huà)，在餐飲市場(chǎng)上不幸而言中。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林