【正文】 員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過國(guó)家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 第一是理論的考評(píng)，給 員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例 。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 對(duì)于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡(jiǎn)稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者的采訪十分豪氣。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個(gè)人薪金所得稅； 2. 勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)； 3. 工會(huì)協(xié)議的事項(xiàng)； 4. 其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi) 薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時(shí)間的單價(jià)計(jì)算公式如下： 時(shí)間單價(jià) = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個(gè)月平均規(guī)定的出勤時(shí)數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時(shí)調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31 日前根據(jù)個(gè)人考績(jī)給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員 及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時(shí)調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時(shí)，則依下列公式計(jì)算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個(gè)月的薪金總額 /90 日 （三）獎(jiǎng)金 第十條 獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象 獎(jiǎng)金包括定期獎(jiǎng)金及結(jié)算獎(jiǎng)金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及連 續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的級(jí)別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的支付率以公司業(yè)績(jī)及其他變動(dòng)因素的衡量而決定； 5. 級(jí)別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請(qǐng)假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作的員工為支付對(duì)象。 ” 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好 班前會(huì)？ 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。 第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 11 常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重 心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。更有甚 者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會(huì)型、商務(wù) 型、單位宴請(qǐng)型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)， 解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 民營(yíng)酒店的用人之道 目前，我國(guó)的民營(yíng)酒店約有 280 萬家，雇傭員工實(shí)際超過 1000 萬人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占 10%，這予民營(yíng)酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達(dá)到 1518%。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營(yíng)銷師、會(huì)計(jì)師、電腦師、營(yíng)養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理理念相當(dāng)?shù)?。殊不知?“ 金無赤金，人無完人 ” 。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行， “ 把人不當(dāng)人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤(rùn)和赫赫聲名。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新； 4）堅(jiān)持多勞多得，按績(jī)分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充； 6）設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。面試，要因人因崗而 異。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國(guó)營(yíng)酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。沒有規(guī)矩，不成方圓。目前，民營(yíng)酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)谡J(rèn)識(shí)上并不一致。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。將所有工作過程組織成通暢的流程。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以