【正文】 員工薪酬制定的一個依據(jù)?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 第一是理論的考評，給 員工一個實(shí)際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例 。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。 因為企業(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗，他們需要更高級的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 對于個性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營理念。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個人薪金所得稅； 2. 勞動保險費(fèi)； 3. 工會協(xié)議的事項； 4. 其他法令所規(guī)定事項。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi) 薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時間的單價計算公式如下： 時間單價 = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31 日前根據(jù)個人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員 及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時調(diào)薪的相關(guān)事項，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個月的薪金總額 /90 日 （三）獎金 第十條 獎金計算期間及支付對象 獎金包括定期獎金及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎金的計算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎金由基準(zhǔn)獎金、級別加算及連 續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎金的級別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定； 5. 級別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 ” 對于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好 班前會？ 在如何做好工作計劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。培訓(xùn)的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。女子站立時呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重 心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。更有甚 者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。并考慮如下事宜后，再對本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會型、商務(wù) 型、單位宴請型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 五、經(jīng)營運(yùn)作計劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn)作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計劃時需考慮如下因素： 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 第四個習(xí)慣：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)， 解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會為己謀私利。 20. 不能對客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 民營酒店的用人之道 目前，我國的民營酒店約有 280 萬家，雇傭員工實(shí)際超過 1000 萬人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占 10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個月最長半年收回數(shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達(dá)到 1518%。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會計師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時代的經(jīng)營管理理念相當(dāng)?shù)?。殊不知?“ 金無赤金，人無完人 ” 。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行， “ 把人不當(dāng)人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。必須明白這樣一個十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻(xiàn)，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時候從哪些渠道引進(jìn)； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識更新； 4）堅持多勞多得，按績分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動報酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊，適時調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充； 6）設(shè)立專職的勞動人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報表，及時掌握員工動態(tài)，等等。面試，要因人因崗而 異。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。沒有規(guī)矩，不成方圓。目前，民營酒店中如何建立工會織織，老總們在認(rèn)識上并不一致。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。將所有工作過程組織成通暢的流程。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以