【正文】 仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn) 餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 培訓(xùn)時(shí)間： 整體時(shí)間為一個(gè)月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論， 下午 4： 00－ 4： 45實(shí)際操作。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。沒(méi)有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說(shuō)了幾句話： “ 你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。有的說(shuō)就跟他說(shuō)企業(yè)有規(guī)定不能打折。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來(lái)，針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。 五斗米的培訓(xùn)一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游戲要 求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語(yǔ)，并可以創(chuàng)造新的詞語(yǔ)，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。在完成基本的知識(shí)培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會(huì)在管理的基本原理和技巧上有所體會(huì)。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。周志紅說(shuō)，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐的。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國(guó)內(nèi)同行的前列。 （五）特別事項(xiàng) 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 第六條 薪金計(jì)算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月 18 日開(kāi)始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4 項(xiàng)： 1. 月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計(jì)時(shí)制：依員工工作時(shí)間來(lái)決定其支付標(biāo)準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計(jì)時(shí)制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時(shí)數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 第七條 缺勤扣除 員工無(wú)故以欺騙或不正當(dāng)事由來(lái)逃避工作的或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。 2. 以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎(jiǎng)金可視其績(jī)效不定時(shí)發(fā)放； 4. 不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式 。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 周志紅說(shuō)： “ 受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層。兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺(jué)地做到這幾點(diǎn)： 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識(shí) 20 個(gè)不同職業(yè)的客人。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過(guò)一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺(tái)階，每個(gè)月他們都會(huì)有新的菜品、新的管理策略出來(lái)，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。如果談不能解決問(wèn)題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說(shuō)； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似的事后，分別 和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 五斗米對(duì)普通員工的一個(gè)短訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的： 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 培訓(xùn)對(duì)象： 整個(gè)酒樓的員工。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條 羹把向左。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。工作時(shí)服務(wù)人 員不要抽煙、嚼口香糖。 ● 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 5 、記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 5 、督促每一個(gè)服務(wù)員。 餐飲服務(wù)知識(shí)之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時(shí)身體重心稍向前 ,這樣有利于重心 在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時(shí)走在前面 ,送客時(shí)走在后 ,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò) ,多人行時(shí)不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過(guò)的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步 ,落座時(shí) ,右腳后收半步 ,站立時(shí)再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢(shì) :是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言 .介紹菜和引 路時(shí)要用到 .在給 賓客指方向時(shí) ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。說(shuō)話文明禮貌。有污積、破損要立即更換。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。 餐 飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 （ 4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。掌 握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位 的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行 動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想： l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。 保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。酒店開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明