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j48__餐飲業(yè)薪資管理制度-預(yù)覽頁

2025-10-06 11:03 上一頁面

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【正文】 ,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。 行為準(zhǔn)則:行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序,給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格,按規(guī)定的程序有序進(jìn)行,不能馬虎和隨心所欲。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以 就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)呈 V 字形,雙膝 和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。 語言:語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11 常用禮貌用語詞 11 個(gè):請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個(gè)步驟: (一) 選臺布: 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺,服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 3 整平:整理使臺布平整美觀。 方法:先將臺布 鋪好,再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺布,臺布的折要均勻平整。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應(yīng),外露部分均勻。用園托盤時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤時(shí)橫豎成行;但二者的重 心應(yīng)在托盤的中心部分,擺勻放均。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。 5 卸盤:當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品,做好 清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。 ( 3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊,使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。更有甚 者,一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐,時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的,在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)的初期,餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽, 地有多大產(chǎn) ” 的先軀者,成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。并考慮如下事宜后,再對本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作: 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好,包括:菜品原料,配料,菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等; 就餐人員的交通方式,包括:公共交通工具或自用車; 就餐人員的就餐型式,包括:家庭 (朋友 )聚會型、商務(wù) 型、單位宴請型 就餐環(huán)境的布置,包括:就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等,特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘G鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系,其內(nèi)容有如下說明: l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ; 詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系,并實(shí)行逐級匯報(bào)、逐級負(fù)責(zé)的工作方式; 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 ),使各級員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo); 制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計(jì)劃,其中包括:日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn);在人力管理方面更要注意: “ 各司其職,人盡其職,職責(zé)分明,獎(jiǎng)罰到位 ” 。 五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面,即:經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等,是否有利可圖,關(guān)鍵是在管理人員對前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績,而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵,因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素: 營業(yè)收入方面:食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入; 經(jīng)營成本方面:各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等: 人力費(fèi)用方面:工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等; 能源費(fèi)用方面:水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用; 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面:折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等; 設(shè)備維護(hù)方面:各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等,無論名店特色菜還是地方口味菜,都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品,幾乎每桌必上,得到賓客的認(rèn)可,使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員,以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰,并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力,從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念,有多種不同的定義,即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 第一個(gè)習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí),就主動(dòng)幫助客人解決困難。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí),應(yīng)該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等。 第四個(gè)習(xí)慣:保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。 第五個(gè)習(xí)慣:為滿足顧客的需求,充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,直至尋求總經(jīng)理的幫助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第七個(gè)習(xí)慣:積極溝通,消除部門之間的偏見。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé),而是酒店要負(fù)責(zé)任。 第八個(gè)習(xí)慣:把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會,必須盡一切辦法,快速回應(yīng), 解決問題,再次贏得客人對酒店的信心。 第十個(gè)習(xí)慣:愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)"不能" 1. 不能在對客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言. 2. 不能在對客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序. 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見. 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 8. 不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話 。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會為己謀私利。 16. 不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。 20. 不能對客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 民營酒店的用人之道 目前,我國的民營酒店約有 280 萬家,雇傭員工實(shí)際超過 1000 萬人;其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占 10%,這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號,進(jìn)來處處受挫、舉步維艱,主要原因也在這里。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是:精通南北各種風(fēng)味,能夠駕馭菜品流行潮,每周推出 410 道新菜(尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜), 3 個(gè)月最長半年收回?cái)?shù)十萬乃至百余萬的投資,盈利率達(dá)到 1518%。這幾年,由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾, “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ,還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營專家 ” ,多如牛毛;而這些人卻在一些民營酒店中相當(dāng)活躍,經(jīng)常出些 “ 花花點(diǎn)子 ” 。這方面的突出事例是:一般只用 30 歲左右的,不用 45 歲以上的;多用男的,少用女的(特別是拖家?guī)Э诘模?;重視紅案中的爐子,輕視白案和其它輔助工種;不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中,都不配備策劃師、營銷師、會計(jì)師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員,信息時(shí)代的經(jīng)營管理理念相當(dāng)?shù)?。更可怕的是,為了小集團(tuán)的利益、他們還會左右一些股東,相 互 “ 使絆子 ” ,損公肥私;甚至拉走人馬, “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ,使企業(yè)手忙腳亂,瀕于癱瘓。殊不知, “ 金無赤金,人無完人 ” 。與員工不能平等相處,動(dòng)輒訓(xùn)斥責(zé)罵,諉過于人。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少,而是覺得老板剛愎自用,獨(dú)斷專行, “ 把人不當(dāng)人 ” , “ 干得不舒心 ” 。凡此種種,都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧,是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素,應(yīng)當(dāng)引起足夠重視。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理:沒有多年來眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無私奉獻(xiàn),就不會有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺,更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。 “ 水可載舟,也可覆舟 ” ;民營酒店成也在人,敗也在人; “ 店內(nèi)的人氣旺了,市場上的人氣才旺 ” ,這都是顛撲不破的真理。它主要包括: 1)酒店需要什么樣的人才,各占多大的比例; 2)這 些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì),應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn); 3)人才上崗后,怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核,進(jìn)行知識更新; 4)堅(jiān)持多勞多得,按績分配的原則,科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法; 5)建立人才的后備梯隊(duì),適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu),大度地允許正常流動(dòng),吐故納新,進(jìn)行必要的補(bǔ)充; 6)設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門,建立建全各種檔案制度,定期有專題報(bào)表,及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài),等等。對于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時(shí)的第一印象,而要進(jìn)行必要的資信審查。面試,要因人因崗而 異。有些企業(yè)好的做法是,讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉,一方面令其對各分店寫出考報(bào)告,提出改進(jìn)建議,一方面責(zé)成各分店對試用者的表現(xiàn),寫出綜合評議。其中,年富力強(qiáng),吃苦耐勞的打工仔和打工妹,要先培訓(xùn)后上崗;國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材,材盡其用。通過這些活動(dòng),發(fā)現(xiàn)好的苗子,定向培養(yǎng),并大膽提拔任用。沒有規(guī)矩,不成方圓。例如,有的組織員工外出旅游,有的舉辦中秋晚會、吃團(tuán)年飯;有的關(guān)心職工婚配,老總出面操辦酒宴;有的拆資 建房和購買助動(dòng)車,無償分給表現(xiàn)好的人員;有的為職工老人慶壽,有的為職工子女安排就學(xué),有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi);對于傷病者親自看望,對于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問;還有些店自辦店刊,弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神,樹立公眾形象,并且堅(jiān)持實(shí)行企業(yè)的工齡工資,鼓勵(lì)那些長期扎根酒店的人員。目前,民營酒店中如何建立工會織織,老總們在認(rèn)識上并不一致。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣,一在于選, 二在于用,三在于留。只有富而思進(jìn),老總才能變作一塊富有魅力的磁石,將八方英才都凝聚于帳下,成就一番大業(yè)。 * (盡可能)不接待未約定的來訪,要求約定日期。 七種最重要的管理方法: 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任,一個(gè)上級不是什么決策都自己作,而是將 確定的工作委托給他的下級,讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍,同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。而且,上司親自察看工作和傾聽每個(gè)職工的話對職工也是一種激勵(lì)。例如目標(biāo)為:銷售額提高15%。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo),促進(jìn)了團(tuán)體精神。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 七、系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。將所有工作過程組織成通暢的流程。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服 務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。 頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。 行走: 步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。 手勢: 要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。 ”/“中午(晚上)好,歡迎光臨! ”/“歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您!一共幾位?請
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