【正文】 ，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以 就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。女子站立時呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。 11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。 餐飲服務知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個步驟： （一） 選臺布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質地的臺布。 《一》中餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重 心應在托盤的中心部分，擺勻放均。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品，做好 清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 當今餐飲行業(yè)可謂 “ 風起去涌 ” 。更有甚 者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽， 地有多大產 ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。并考慮如下事宜后，再對本酒店 (酒樓 )進行經(jīng)營市場的定位工作： 當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會型、商務 型、單位宴請型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們日常清潔衛(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。根據(jù)上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準 ； 詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制 (包括精神和物質兩方面 )，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位 ” 。 五、經(jīng)營運作計劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素： 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、 運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 人力費用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓費用、食 (宿 )費、制服費用、制服洗滌費等等； 能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用； 財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 餐飲服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化 服務程序和服務標準。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 第四個習慣：保證對你面前 3 米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務的精神和勇氣。 第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。 第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應， 解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第十個習慣：愛護酒店財產，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。 酒店員工服務工作應注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內使用客用設施、設備。 8. 不能在上班時間內接聽私人電話 。 12. 不能借為客用服務的機會為己謀私利。 16. 不能在接待服務中對賓客以貌取人。 20. 不能對客人的服務用不合理的微笑 . 民營酒店的用人之道 目前，我國的民營酒店約有 280 萬家，雇傭員工實際超過 1000 萬人；其中的管理骨干和技術骨干大約占 10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 一些前幾年風頭甚旺、人氣鼎沸的新字號，進來處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。老總給他們的 “ 指標 ” 通常是：精通南北各種風味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個月最長半年收回數(shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達到 1518%。這幾年，由于行業(yè)不正之風的干擾， “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ，還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營專家 ” ，多如牛毛；而這些人卻在一些民營酒店中相當活躍，經(jīng)常出些 “ 花花點子 ” 。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模恢匾暭t案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會計師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓師和監(jiān)察人員，信息時代的經(jīng)營管理理念相當?shù)?。更可怕的是，為了小集團的利益、他們還會左右一些股東，相 互 “ 使絆子 ” ，損公肥私；甚至拉走人馬， “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。殊不知， “ 金無赤金，人無完人 ” 。與員工不能平等相處，動輒訓斥責罵，諉過于人。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨斷專行， “ 把人不當人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應當引起足夠重視。必須明白這樣一個十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。 “ 水可載舟，也可覆舟 ” ；民營酒店成也在人，敗也在人； “ 店內的人氣旺了，市場上的人氣才旺 ” ，這都是顛撲不破的真理。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應當具有什么樣的素質，應該在什么時候從哪些渠道引進； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進行知識更新； 4）堅持多勞多得，按績分配的原則，科學制訂人才的勞動報酬標準以及獎懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊，適時調整員工的內部結構，大度地允許正常流動，吐故納新，進行必要的補充； 6）設立專職的勞動人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報表，及時掌握員工動態(tài)，等等。對于應聘者也不能僅憑個人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時的第一印象，而要進行必要的資信審查。面試，要因人因崗而 異。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對各分店寫出考報告，提出改進建議，一方面責成各分店對試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評議。其中，年富力強，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓后上崗；國營酒樓和相關企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。沒有規(guī)矩，不成方圓。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會、吃團年飯；有的關心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購買助動車，無償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費、化妝費；對于傷病者親自看望，對于家鄉(xiāng)受災者上面慰問；還有些店自辦店刊，弘揚飲食文化和團隊精神，樹立公眾形象，并且堅持實行企業(yè)的工齡工資，鼓勵那些長期扎根酒店的人員。目前，民營酒店中如何建立工會織織，老總們在認識上并不一致。而人才效應發(fā)揮得怎樣，一在于選， 二在于用，三在于留。只有富而思進，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 七種最重要的管理方法： 一、分權管理 分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。例如目標為：銷售額提高15%。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。職工有獨立處理工作的可能 減輕了上司的負擔。 七、系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進行管理。將所有工作過程組織成通暢的流程。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服 務員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動容易使客人產生不快。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來這里進餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請