【正文】 ，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以 就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕?、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重 心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托往往端托湯汁較多的物品，做好 清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （ 3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。更有甚 者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽， 地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會(huì)型、商務(wù) 型、單位宴請(qǐng)型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 )，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)， 解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 8. 不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話 。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。 16. 不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 民營(yíng)酒店的用人之道 目前，我國(guó)的民營(yíng)酒店約有 280 萬(wàn)家，雇傭員工實(shí)際超過(guò) 1000 萬(wàn)人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占 10%，這予民營(yíng)酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號(hào)，進(jìn)來(lái)處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬(wàn)乃至百余萬(wàn)的投資，盈利率達(dá)到 1518%。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾， “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ，還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營(yíng)專家 ” ，多如牛毛；而這些人卻在一些民營(yíng)酒店中相當(dāng)活躍，經(jīng)常出些 “ 花花點(diǎn)子 ” 。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營(yíng)銷師、會(huì)計(jì)師、電腦師、營(yíng)養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理理念相當(dāng)?shù)８膳碌氖?，為了小集團(tuán)的利益、他們還會(huì)左右一些股東，相 互 “ 使絆子 ” ，損公肥私；甚至拉走人馬， “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。殊不知， “ 金無(wú)赤金，人無(wú)完人 ” 。與員工不能平等相處，動(dòng)輒訓(xùn)斥責(zé)罵，諉過(guò)于人。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺(jué)得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行， “ 把人不當(dāng)人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營(yíng)酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒(méi)有多年來(lái)眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤(rùn)和赫赫聲名。 “ 水可載舟，也可覆舟 ” ；民營(yíng)酒店成也在人，敗也在人； “ 店內(nèi)的人氣旺了，市場(chǎng)上的人氣才旺 ” ，這都是顛撲不破的真理。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新； 4）堅(jiān)持多勞多得，按績(jī)分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充； 6）設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門(mén)，建立建全各種檔案制度，定期有專題報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。對(duì)于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫(xiě)的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時(shí)的第一印象，而要進(jìn)行必要的資信審查。面試，要因人因崗而 異。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對(duì)各分店寫(xiě)出考報(bào)告，提出改進(jìn)建議，一方面責(zé)成各分店對(duì)試用者的表現(xiàn)，寫(xiě)出綜合評(píng)議。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國(guó)營(yíng)酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。通過(guò)這些活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購(gòu)買(mǎi)助動(dòng)車，無(wú)償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi)；對(duì)于傷病者親自看望，對(duì)于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問(wèn)；還有些店自辦店刊，弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立公眾形象，并且堅(jiān)持實(shí)行企業(yè)的工齡工資，鼓勵(lì)那些長(zhǎng)期扎根酒店的人員。目前，民營(yíng)酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)谡J(rèn)識(shí)上并不一致。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選， 二在于用，三在于留。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。 * （盡可能）不接待未約定的來(lái)訪，要求約定日期。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)職工的話對(duì)職工也是一種激勵(lì)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 七、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服 務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)