【正文】 五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。將所有工作過程組織成通暢的流程。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。沒有規(guī)矩，不成方圓。面試，要因人因崗而 異。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻(xiàn)，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。殊不知， “ 金無赤金，人無完人 ” 。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個(gè)月最長半年收回?cái)?shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達(dá)到 1518%。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會為己謀私利。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)， 解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 第一個(gè)習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。更有甚 者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 （ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。 11 常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或?yàn)橄乱蛔罃[位。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好 班前會？ 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。 ” 對于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個(gè)人薪金所得稅； 2. 勞動保險(xiǎn)費(fèi)； 3. 工會協(xié)議的事項(xiàng)； 4. 其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 對于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營理念。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例 。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。確保適當(dāng) 的人數(shù)在相應(yīng)的坐位上。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo) 制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 方便：服務(wù)是為了方便客人。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對他們許以高薪，言聽計(jì)從，往往做出一些錯(cuò)誤的決策，盲目地變動經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元?dú)?。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全 平等的。 我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營酒店，還是深諳用人之道的。若干份報(bào)告和評語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。凡此種種，都被稱為 “ 感情投資 ” 。 * 避免無結(jié)果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進(jìn)行決策。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。 ” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。在服務(wù)中表示 “請 ”用橫擺式， “請客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 容貌： 表情明 朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會感到被 “ 傲慢 ” 地對待了。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 總之，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識，報(bào)考成人中?；虺扇舜髮?；在工英舉辦短期的專項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競賽中獲獎的人員；請相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等?？梢栽趧趧恿κ袌錾咸?，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中 選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生。時(shí)間一長，這些店就會出現(xiàn)某種 “ 幫派勢力 ” ，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè) “ 二次創(chuàng)業(yè) ”的瓶頸，是它們能否順利實(shí)現(xiàn) “ 新世紀(jì)的輝煌 ” 的關(guān)??；倘若不能妥善而認(rèn)真的解決，酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。 （ 4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 ● 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 培訓(xùn)對象： 整個(gè)酒樓的員工。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個(gè)月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層。 2. 以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎金可視其績效不定時(shí)發(fā)放； 4. 不支付獎金時(shí)，可采用不同的獎勵(lì)方式 。 （五）特別事項(xiàng) 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。通過個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游戲要 求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。 培訓(xùn)時(shí)間： 整體時(shí)間為一個(gè)月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論， 下午 4： 00－ 4： 45實(shí)際操作。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。 8 、接聽電話、通知受話人。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 6 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。在計(jì)劃飛行的路程后。 停車位及場地和客人進(jìn)出口 的布置； 三、人力管理計(jì)劃