【正文】 、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說(shuō) 夢(mèng)。 第四，盤根錯(cuò)節(jié)。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的。所以他們的口頭禪是 “ 此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒(méi)有飯吃？ ” 除了認(rèn)識(shí)上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因。因此，如何認(rèn)識(shí)員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一個(gè)企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。 第二，廣開(kāi)進(jìn)人渠道，招聘時(shí)應(yīng)有必要的資信審查。如廚點(diǎn)師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺(tái)操作或知識(shí)問(wèn)答；其它人員可設(shè)計(jì)一道營(yíng)銷方案，或者是擬定一份活動(dòng)計(jì)劃之類。還應(yīng)配好 3 種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來(lái)保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點(diǎn)，凝聚人氣，擴(kuò)大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開(kāi)班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請(qǐng)有真知灼見(jiàn)的相關(guān)專 家，教授組成智囊團(tuán)，定期舉會(huì)，為企業(yè)的大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策?，F(xiàn)今有些老總，對(duì)一般員工心 “ 狠 ” ，對(duì)視作心腹的中高級(jí)員工心 “ 軟 ” ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是 “ 一顆老鼠屎，壞了一鍋湯 ” 。但是，從實(shí)踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營(yíng)酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督，正氣上揚(yáng)，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng)；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營(yíng)、抓管理、抓效益。 七種最重要的管理方法 我們來(lái)歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)： * 考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親。 下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 此方法的實(shí)際困難在于：什么是 “ 正常 ” 業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太 “ 官僚主義 ” 。如你正忙碌，可以說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ” “好的，我馬上。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)， “ 單間兒 ” 一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)?“ 單間兒 ” 在醫(yī)院指危重病 人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “ 雅座 ” 代替 “ 單間兒 ” 為好。許多的規(guī)定是為了保證 “ 整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行 ” 。當(dāng)一個(gè)顧客要求 10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。 四、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。否則工作又要重新從 “ 零 ” 開(kāi)始。因此，我們誠(chéng)懇地期盼，所有民營(yíng)酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。 第八、盡早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。凡是對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂(lè)于爭(zhēng)先，愛(ài)店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上）與高級(jí)員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類）之比，一般應(yīng)為70%： 25%： 5%。 第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)。 第一，重視科學(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施。 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策，首先是要樹(shù)立 “ 以人為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想，關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富?，F(xiàn)今社會(huì)中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。許多企業(yè)主重視 “ 小報(bào)告 ” ，喜歡聽(tīng)順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對(duì)一些員工的過(guò)失而辭退。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。要求中高級(jí)雇員是 “ 通才 ” 、 “ 搖錢樹(shù) ” ，一下子就抱回 “ 金娃娃 ” 。 19. 不能對(duì)消費(fèi)低的客人另眼看待。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事 例屢見(jiàn)不鮮。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。 保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行 動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位 的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。有污積、破損要立即更換。好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。 5 、督促每一個(gè)服務(wù)員。 5 、記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。工作時(shí)服務(wù)人 員不要抽煙、嚼口香糖。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條 羹把向左。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 五斗米對(duì)普通員工的一個(gè)短訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的： 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識(shí) 20 個(gè)不同職業(yè)的客人。兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 周志紅說(shuō)： “ 受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 第七條 缺勤扣除 員工無(wú)故以欺騙或不正當(dāng)事由來(lái)逃避工作的或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。 第六條 薪金計(jì)算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月 18 日開(kāi)始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國(guó)內(nèi)同行的前列。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。 五斗米的培訓(xùn)一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。 第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn) 餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 ● 從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán) 及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、 早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。）？請(qǐng)您。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一 步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 “ 杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。嚴(yán)峻的市