【正文】 以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎(jiǎng)金可視其績效不定時(shí)發(fā)放； 4. 不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式 。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)： 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺(tái)階，每個(gè)月他們都會(huì)有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似的事后，分別 和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 培訓(xùn)對(duì)象： 整個(gè)酒樓的員工。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 ● 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 餐飲服務(wù)知識(shí)之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。 賓客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時(shí)身體重心稍向前 ,這樣有利于重心 在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時(shí)走在前面 ,送客時(shí)走在后 ,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過 ,多人行時(shí)不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步 ,落座時(shí) ,右腳后收半步 ,站立時(shí)再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢 :是具有表現(xiàn)力的手勢語言 .介紹菜和引 路時(shí)要用到 .在給 賓客指方向時(shí) ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。說話文明禮貌。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 餐 飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 （ 4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。掌 握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想： l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。自信來源于對(duì)工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 15. 不能對(duì)服飾怪異，長相奇特的客人評(píng)頭論足、嘲笑、議論。因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè) “ 二次創(chuàng)業(yè) ”的瓶頸，是它們能否順利實(shí)現(xiàn) “ 新世紀(jì)的輝煌 ” 的關(guān)??；倘若不能妥善而認(rèn)真的解決，酒店將會(huì)在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。迷信所謂的 “ 名師 ” 和 “ 高徒 ” ，以及某些冒牌的 “ 教授 ” ，重大決策屢屢出錯(cuò)。時(shí)間一長，這些店就會(huì)出現(xiàn)某種 “ 幫派勢力 ” ，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。 第六，盛氣凌人。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動(dòng)環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生。目前我國 1000 多家民營餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛的 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ， “ 以人為本 ” ， “ 勞工至上 ” 的思想切切不可以模糊。可以在勞動(dòng)力市場上挑，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中 選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是 13 個(gè)月，可以比較從容地對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識(shí)，報(bào)考成人中專或成人大專；在工英舉辦短期的專項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競賽中獲獎(jiǎng)的人員；請(qǐng)相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。在這一點(diǎn)上，許多民營酒店都作得很不錯(cuò)。 總之，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。 * 只和一定權(quán)限范圍的人 不要太多的人 一起做決策。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被 “ 傲慢 ” 地對(duì)待了。 ” 然后再把要說的說出來。 容貌： 表情明 朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。在服務(wù)中表示 “請(qǐng) ”用橫擺式， “請(qǐng)客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 ” “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。 三、結(jié)果管理 上級(jí) 把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 * 避免無結(jié)果的會(huì)議 或者干脆中斷會(huì)議！ * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。凡此種種，都被稱為 “ 感情投資 ” 。 第六、嚴(yán)格管理， 獎(jiǎng)懲分明。若干份報(bào)告和評(píng)語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會(huì)上或行業(yè)中對(duì)此的評(píng)價(jià)，以及通過談話了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，確定是否面試。 我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營酒店，還是深諳用人之道的。 “ 沒有梧桐樹，引不來金鳳凰 ” 。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全 平等的。 第五，胸襟狹窄。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對(duì)他們?cè)S以高薪，言聽計(jì)從，往往做出一些錯(cuò)誤的決策，盲目地變動(dòng)經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元?dú)狻? 民營酒店的用人誤區(qū) 民營酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。 方便：服務(wù)是為了方便客人。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo) 制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。 四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步 輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 《二》西餐鋪臺(tái) 一般使用長臺(tái)，布臺(tái)由二 ~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)， 把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。 9 征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 行為的具體要求：站姿是基本功。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。襯衣也要穿顏色，并 保持整潔。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 3 、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。確保適當(dāng) 的人數(shù)在相應(yīng)的坐位上。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等?？荚嚦煽兛勺鳛?