【正文】 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 餐飲員工 10 個(gè)好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在 任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 它至少反映出兩個(gè)問(wèn)題；一是當(dāng)今符合民營(yíng)酒店需要的干才確實(shí)不 多，許多國(guó)營(yíng)酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來(lái)的人員，還不適應(yīng)民營(yíng)酒店的運(yùn)營(yíng)模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營(yíng)酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會(huì)識(shí)別人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。進(jìn)人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會(huì)館 ” 。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒(méi)有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干多年沒(méi)有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前途喪失信心，等等。民營(yíng)酒店的進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好。 第五，利用各種機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高。所以在這個(gè)問(wèn)題上，不要再遲疑、猶豫了。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 六、參與管理 下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 “ 認(rèn)同 ” 。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。不同的請(qǐng)姿用不同的方式， 如 “請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí) ”用曲臂式， “指點(diǎn)方向時(shí) ”用直臂式。 ” “請(qǐng)跟我來(lái) ”/“請(qǐng)這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇 ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？ ”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺(jué)得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 “謝謝 您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 4 道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？ ” “對(duì)不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間 ” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！ ” “對(duì)不起，打擾一下 ” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “ 你要飯嗎？ ” 這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。它對(duì)于改善勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，均有立竿 見(jiàn)影的效果。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒 店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。將其經(jīng)驗(yàn)綜合起來(lái)，主要有以下 8 個(gè)方面，值得推介與借鑒。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見(jiàn)；而沒(méi)有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤(rùn)，他們是企業(yè)的功臣。 第三，配比失衡。 18. 不能在客人用餐席間旁聽(tīng)和插嘴。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店 也會(huì)很快陳舊。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一 步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、 早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán) 及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。 第六條 薪金計(jì)算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月 18 日開始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 周志紅說(shuō)： “ 受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。 5 、督促每一個(gè)服務(wù)員。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行 動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。要求中高級(jí)雇員是 “ 通才 ” 、 “ 搖錢樹 ” ，一下子就抱回 “ 金娃娃 ” 。許多企業(yè)主重視 “ 小報(bào)告 ” ，喜歡聽(tīng)順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對(duì)一些員工的過(guò)失而辭退。 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策 民營(yíng)酒店的用人對(duì)策，首先是要樹立 “ 以人為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想，關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富。 第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)。凡是對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂(lè)于爭(zhēng)先，愛(ài)店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。因此，我們誠(chéng)懇地期盼，所有民營(yíng)酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。 四、目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。許多的規(guī)定是為了保證 “ 整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行 ” 。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太 “ 官僚主義 ” 。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 七種最重要的管理方法 我們來(lái)歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)： * 考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親?，F(xiàn)今有些老總，對(duì)一般員工心 “ 狠 ” ，對(duì)視作心腹的中高級(jí)員工心 “ 軟 ” ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是 “ 一顆老鼠屎，壞了一鍋湯 ” 。如廚點(diǎn)師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺(tái)操作或知識(shí)問(wèn)答；其它人員可設(shè)計(jì)一道營(yíng)銷方案，或者是擬定一份活動(dòng)計(jì)劃之類。因此，如何認(rèn)識(shí)員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一個(gè)企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說(shuō) 夢(mèng)。 13. 不能將賓客住宿情況告知無(wú)關(guān)人員。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事