【正文】 ” “請(qǐng)跟我來(lái) ”/“請(qǐng)這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇 ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？ ”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 “謝謝 您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 4 道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？ ” “對(duì)不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間 ” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！ ” “對(duì)不起，打擾一下 ” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不同的請(qǐng)姿用不同的方式， 如 “請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí) ”用曲臂式， “指點(diǎn)方向時(shí) ”用直臂式。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右 手背在腰部以下。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店 指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “ 你要飯嗎？ ” 這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。 服務(wù)五忌 一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾您們談話了。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（ 例如機(jī)器的開(kāi)和關(guān)、更換和維修）。 六、參與管理 下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 “ 認(rèn)同 ” 。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷(xiāo)售額變化的情況。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門(mén)或他所從屬的一個(gè)崗位。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。而這一切，又取決于老總們?cè)诘拢ㄆ犯衽c道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進(jìn)取的決策行為）、美（儀表和風(fēng)范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關(guān)系）四個(gè)方面的素質(zhì)如何。所以在這個(gè)問(wèn)題上，不要再遲疑、猶豫了。它對(duì)于改善勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，均有立竿 見(jiàn)影的效果。 第七、弘揚(yáng)企業(yè)文化，從各個(gè)方面關(guān)心員工，誠(chéng)信待人，平 等相處。要理順企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考勤考績(jī)，崗位責(zé)任明確到人。 第五，利用各種機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒 店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。通過(guò)這些，應(yīng)聘者的實(shí)際水準(zhǔn)可以看出六七分。特別是招聘高級(jí)員工時(shí)尤須如此。民營(yíng)酒店的進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好。將其經(jīng)驗(yàn)綜合起來(lái)，主要有以下 8 個(gè)方面，值得推介與借鑒。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國(guó)許多 企業(yè)成功的秘訣也在這里。這個(gè)古訓(xùn)，必須牢記。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒(méi)有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干多年沒(méi)有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前途喪失信心，等等。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見(jiàn)；而沒(méi)有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤(rùn)，他們是企業(yè)的功臣。他們多有張揚(yáng)激憤的個(gè)性，潑辣干練的作，開(kāi)朗進(jìn)取的精神；如果善于使用，往往會(huì)成為企業(yè)年的頂梁柱。對(duì)人才的 “ 缺點(diǎn) ” 不能容忍，動(dòng)輒 “ 大換血 ” 。進(jìn)人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會(huì)館 ” 。 第三，配比失衡。 第二，唯名是取。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有： 第一，急功進(jìn)利。 它至少反映出兩個(gè)問(wèn)題；一是當(dāng)今符合民營(yíng)酒店需要的干才確實(shí)不 多，許多國(guó)營(yíng)酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來(lái)的人員，還不適應(yīng)民營(yíng)酒店的運(yùn)營(yíng)模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營(yíng)酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會(huì)識(shí)別人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 18. 不能在客人用餐席間旁聽(tīng)和插嘴。 14. 不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店 也會(huì)很快陳舊。 員工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。盡一切努力，重新贏得客人的信任。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。只要是為了滿(mǎn)足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客 人，主動(dòng)回避。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在 任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 餐飲員工 10 個(gè)好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 六、品牌樹(shù)立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，管理 水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口 的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。 “ 杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。在計(jì)劃飛行的路程后。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。 重托方法： 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一 步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。 2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán) 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。）？請(qǐng)您。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、 早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán) 及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 9 、保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 8 、接聽(tīng)電話、通知受話人。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 ● 從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一定要做到服飾整齊、儀容端 莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)