【正文】 場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場， “ 計劃管理 ” 在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理 水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。盡一切努力，重新贏得客人的信任。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店 也會很快陳舊。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有： 第一，急功進利。 第三，配比失衡。對人才的 “ 缺點 ” 不能容忍，動輒 “ 大換血 ” 。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。這個古訓，必須牢記。將其經(jīng)驗綜合起來，主要有以下 8 個方面，值得推介與借鑒。特別是招聘高級員工時尤須如此。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒 店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。要理順企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，完善各項規(guī)章制度，加強考勤考績，崗位責任明確到人。它對于改善勞資關(guān)系，調(diào)動員工積極性，增強企業(yè)凝聚力，均有立竿 見影的效果。而這一切，又取決于老總們在德（品格與道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進取的決策行為）、美（儀表和風范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關(guān)系）四個方面的素質(zhì)如何。 * 對困難的任務(wù)不允許受干擾。但在結(jié)果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 例如一個下屬有權(quán)決定 6%以下的價格折扣。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令（ 例如機器的開和關(guān)、更換和維修）。 四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “ 你要飯嗎？ ” 這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店 指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝 您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4 道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。不同的請姿用不同的方式， 如 “請進餐廳時 ”用曲臂式， “指點方向時 ”用直臂式。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右 手背在腰部以下。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 服務(wù)五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “ 對不起，打擾您們談話了。 六、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的 “ 認同 ” 。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。所以在這個問題上，不要再遲疑、猶豫了。 第七、弘揚企業(yè)文化，從各個方面關(guān)心員工，誠信待人，平 等相處。 第五，利用各種機會，對員工進行培訓提高。通過這些，應(yīng)聘者的實際水準可以看出六七分。民營酒店的進人渠道越多越好，越寬越好。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多 企業(yè)成功的秘訣也在這里。例如，工資報酬低，勞保福利沒有保障；勞動工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長期壓抑；苦干多年沒有升遷機會，對前途喪失信心，等等。他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。進人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會館 ” 。 第二，唯名是取。 它至少反映出兩個問題；一是當今符合民營酒店需要的干才確實不 多，許多國營酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來的人員，還不適應(yīng)民營酒店的運營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會識別人才，不會培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 14. 不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客 人，主動回避。 第三個習慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在 任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。 餐飲員工 10 個好習慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣。 六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。 停車位及場地和客人進出口 的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競爭市場中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。在計劃飛行的路程后。左手伸開五指托起盤底。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。不可伸開太大，不可倚壁而立。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。 9 、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。 8 、接聽電話、通知受話人。協(xié)助拉椅，以使客人入座。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。一定要做到服飾整齊、儀容端 莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 培訓時間： 整體時間為一個月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論， 下午 4： 00－ 4： 45實際操作。沒有培訓前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話： “ 你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游戲要 求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。周志紅說，這就是培訓標準化的結(jié)果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。 （五）特別事項 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4 項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計時制：依員工工作時間來決定其支付標準，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準。 2.