【正文】 工作的內(nèi)容： 廚房設(shè)備配置與廳面餐位 (桌位 )數(shù)的配比； 廚房工藝 (菜系、菜品特色 )與廳面服務(wù)的配合工作： 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 迎賓臺(tái)、收銀 (結(jié)帳 )臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 上水、下水、冷 (熱 )水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入 (出 )及控制等。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。生意做得紅紅火火。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 餐飲管理中計(jì)劃管理 的點(diǎn)評(píng) 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ?因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。從盤兩邊交替拿下。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端托一般物品時(shí)使用常步。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步 輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。保持重心。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。 《二》西餐鋪臺(tái) 一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二 ~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)， 把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。 12 專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。 9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。 行為的具體要求：站姿是基本功。樹立顧客止上的思想。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。襯衣也要穿顏色，并 保持整潔。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 3 、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。確保適當(dāng) 的人數(shù)在相應(yīng)的坐位上。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置 有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣?？荚嚦煽?jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過國(guó)家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。 第一是理論的考評(píng)，給 員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例 。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 對(duì)于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡(jiǎn)稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者的采訪十分豪氣。 （四）臨時(shí)津貼 第十一條 臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 凡具有下列資格者，可申請(qǐng)支付臨時(shí)津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3 個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí) ，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個(gè)人薪金所得稅； 2. 勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)； 3. 工會(huì)協(xié)議的事項(xiàng)； 4. 其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi) 薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時(shí)間的單價(jià)計(jì)算公式如下： 時(shí)間單價(jià) = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個(gè)月平均規(guī)定的出勤時(shí)數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時(shí)調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31 日前根據(jù)個(gè)人考績(jī)給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員 及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時(shí)調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時(shí)，則依下列公式計(jì)算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個(gè)月的薪金總額 /90 日 （三）獎(jiǎng)金 第十條 獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象 獎(jiǎng)金包括定期獎(jiǎng)金及結(jié)算獎(jiǎng)金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及連 續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的級(jí)別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的支付率以公司業(yè)績(jī)及其他變動(dòng)因素的衡量而決定； 5. 級(jí)別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請(qǐng)假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作的員工為支付對(duì)象。 五斗米 ” 的員工培訓(xùn)模式 “ 餐飲行 業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ” 。 ” 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。讓 員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性?；鶎又饕I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好 班前會(huì)？ 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。《五斗米培訓(xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干部， 每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā) 展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。 培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來。培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。 第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上 花瓶以示結(jié)束。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 ● 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。尊重不同民 族和國(guó)家的習(xí)慣。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。飯后漱口，勤洗澡防汗臭