【正文】 一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)， 解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店 也會(huì)很快陳舊。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語(yǔ)言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見(jiàn)． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 8. 不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話 。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。 14. 不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 16. 不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 民營(yíng)酒店的用人之道 目前，我國(guó)的民營(yíng)酒店約有 280 萬(wàn)家，雇傭員工實(shí)際超過(guò) 1000 萬(wàn)人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占 10%，這予民營(yíng)酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 它至少反映出兩個(gè)問(wèn)題；一是當(dāng)今符合民營(yíng)酒店需要的干才確實(shí)不 多，許多國(guó)營(yíng)酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來(lái)的人員，還不適應(yīng)民營(yíng)酒店的運(yùn)營(yíng)模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營(yíng)酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會(huì)識(shí)別人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號(hào)，進(jìn)來(lái)處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有： 第一，急功進(jìn)利。老總給他們的 “ 指標(biāo) ” 通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬(wàn)乃至百余萬(wàn)的投資，盈利率達(dá)到 1518%。 第二，唯名是取。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾， “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ，還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營(yíng)專家 ” ，多如牛毛；而這些人卻在一些民營(yíng)酒店中相當(dāng)活躍，經(jīng)常出些 “ 花花點(diǎn)子 ” 。 第三，配比失衡。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模恢匾暭t案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營(yíng)銷師、會(huì)計(jì)師、電腦師、營(yíng)養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理理念相當(dāng)?shù)?。進(jìn)人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會(huì)館 ” 。更可怕的是，為了小集團(tuán)的利益、他們還會(huì)左右一些股東，相 互 “ 使絆子 ” ，損公肥私；甚至拉走人馬， “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。對(duì)人才的 “ 缺點(diǎn) ” 不能容忍，動(dòng)輒 “ 大換血 ” 。殊不知， “ 金無(wú)赤金，人無(wú)完人 ” 。他們多有張揚(yáng)激憤的個(gè)性，潑辣干練的作，開朗進(jìn)取的精神；如果善于使用，往往會(huì)成為企業(yè)年的頂梁柱。與員工不能平等相處，動(dòng)輒訓(xùn)斥責(zé)罵，諉過(guò)于人。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見(jiàn)；而沒(méi)有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤(rùn)，他們是企業(yè)的功臣。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺(jué)得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行， “ 把人不當(dāng)人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒(méi)有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干多年沒(méi)有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前途喪失信心，等等。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營(yíng)酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視。這個(gè)古訓(xùn)，必須牢記。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒(méi)有多年來(lái)眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤(rùn)和赫赫聲名。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國(guó)許多 企業(yè)成功的秘訣也在這里。 “ 水可載舟，也可覆舟 ” ；民營(yíng)酒店成也在人，敗也在人； “ 店內(nèi)的人氣旺了，市場(chǎng)上的人氣才旺 ” ，這都是顛撲不破的真理。將其經(jīng)驗(yàn)綜合起來(lái)，主要有以下 8 個(gè)方面，值得推介與借鑒。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新； 4）堅(jiān)持多勞多得，按績(jī)分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充； 6）設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。民營(yíng)酒店的進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好。對(duì)于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時(shí)的第一印象，而要進(jìn)行必要的資信審查。特別是招聘高級(jí)員工時(shí)尤須如此。面試，要因人因崗而 異。通過(guò)這些，應(yīng)聘者的實(shí)際水準(zhǔn)可以看出六七分。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對(duì)各分店寫出考報(bào)告，提出改進(jìn)建議，一方面責(zé)成各分店對(duì)試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評(píng)議。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒 店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國(guó)營(yíng)酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。 第五，利用各種機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高。通過(guò)這些活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。要理順企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考勤考績(jī)，崗位責(zé)任明確到人。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。 第七、弘揚(yáng)企業(yè)文化，從各個(gè)方面關(guān)心員工，誠(chéng)信待人，平 等相處。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購(gòu)買助動(dòng)車，無(wú)償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi)；對(duì)于傷病者親自看望，對(duì)于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問(wèn)；還有些店自辦店刊，弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神，樹立公眾形象，并且堅(jiān)持實(shí)行企業(yè)的工齡工資，鼓勵(lì)那些長(zhǎng)期扎根酒店的人員。它對(duì)于改善勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，均有立竿 見(jiàn)影的效果。目前，民營(yíng)酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)谡J(rèn)識(shí)上并不一致。所以在這個(gè)問(wèn)題上，不要再遲疑、猶豫了。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選， 二在于用，三在于留。而這一切，又取決于老總們?cè)诘拢ㄆ犯衽c道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進(jìn)取的決策行為）、美（儀表和風(fēng)范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關(guān)系）四個(gè)方面的素質(zhì)如何。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 * （盡可能）不接待未約定的來(lái)訪，要求約定日期。 * 對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。 七種最重要的管理方法： 一、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。而且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)職工的話對(duì)職工也是一種激勵(lì)。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。 例如一個(gè)下屬有權(quán)決定 6%以下的價(jià)格折扣。職工有獨(dú)立處理工作的可能 減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 六、參與管理 下級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 “ 認(rèn)同 ” 。 七、系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（ 例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。 服務(wù)五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾您們談話了。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服 務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “ 你要飯嗎？ ” 這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 ” 一、 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店 指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右 手背在腰部以下。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式， 如 “請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí) ”用曲臂式， “指點(diǎn)方向時(shí) ”用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。 ” “請(qǐng)跟我來(lái) ”/“請(qǐng)這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇 ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？ ”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺(jué)得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 “謝謝 您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 4 道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？ ” “對(duì)不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間 ” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！ ” “對(duì)不起，打擾一下 ” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要