【正文】 一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應， 解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店 也會很快陳舊。 酒店員工服務工作應注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務中違反服務規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設施、設備。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 8. 不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話 。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 12. 不能借為客用服務的機會為己謀私利。 14. 不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。 16. 不能在接待服務中對賓客以貌取人。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 20. 不能對客人的服務用不合理的微笑 . 民營酒店的用人之道 目前，我國的民營酒店約有 280 萬家，雇傭員工實際超過 1000 萬人；其中的管理骨干和技術骨干大約占 10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 它至少反映出兩個問題；一是當今符合民營酒店需要的干才確實不 多，許多國營酒樓和其它關停企業(yè)出來的人員，還不適應民營酒店的運營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會識別人才，不會培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 一些前幾年風頭甚旺、人氣鼎沸的新字號，進來處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有： 第一，急功進利。老總給他們的 “ 指標 ” 通常是：精通南北各種風味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出 410 道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜）， 3 個月最長半年收回數(shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達到 1518%。 第二，唯名是取。這幾年，由于行業(yè)不正之風的干擾， “ 水貨名師 ” 、 “ 紅包高徒 ” ，還有招搖闖騙的 “ 經(jīng)營專家 ” ，多如牛毛；而這些人卻在一些民營酒店中相當活躍，經(jīng)常出些 “ 花花點子 ” 。 第三，配比失衡。這方面的突出事例是：一般只用 30 歲左右的，不用 45 歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會計師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓師和監(jiān)察人員，信息時代的經(jīng)營管理理念相當?shù)?。進人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會館 ” 。更可怕的是，為了小集團的利益、他們還會左右一些股東，相 互 “ 使絆子 ” ，損公肥私；甚至拉走人馬， “ 倒戈 ” 、 “ 兵變 ” ，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。對人才的 “ 缺點 ” 不能容忍，動輒 “ 大換血 ” 。殊不知， “ 金無赤金，人無完人 ” 。他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。與員工不能平等相處，動輒訓斥責罵，諉過于人。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨斷專行， “ 把人不當人 ” ， “ 干得不舒心 ” 。例如，工資報酬低，勞保福利沒有保障；勞動工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長期壓抑；苦干多年沒有升遷機會，對前途喪失信心，等等。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應當引起足夠重視。這個古訓，必須牢記。必須明白這樣一個十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多 企業(yè)成功的秘訣也在這里。 “ 水可載舟，也可覆舟 ” ；民營酒店成也在人，敗也在人； “ 店內(nèi)的人氣旺了，市場上的人氣才旺 ” ，這都是顛撲不破的真理。將其經(jīng)驗綜合起來，主要有以下 8 個方面，值得推介與借鑒。它主要包括： 1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例； 2）這 些人才應當具有什么樣的素質(zhì)，應該在什么時候從哪些渠道引進； 3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進行知識更新； 4）堅持多勞多得，按績分配的原則，科學制訂人才的勞動報酬標準以及獎懲管理辦法； 5）建立人才的后備梯隊，適時調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動，吐故納新，進行必要的補充； 6）設立專職的勞動人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報表，及時掌握員工動態(tài)，等等。民營酒店的進人渠道越多越好，越寬越好。對于應聘者也不能僅憑個人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時的第一印象，而要進行必要的資信審查。特別是招聘高級員工時尤須如此。面試，要因人因崗而 異。通過這些，應聘者的實際水準可以看出六七分。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對各分店寫出考報告，提出改進建議，一方面責成各分店對試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評議。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒 店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。其中，年富力強，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓后上崗；國營酒樓和相關企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。 第五，利用各種機會，對員工進行培訓提高。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。要理順企業(yè)內(nèi)外關系，完善各項規(guī)章制度，加強考勤考績，崗位責任明確到人。沒有規(guī)矩，不成方圓。 第七、弘揚企業(yè)文化，從各個方面關心員工，誠信待人，平 等相處。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會、吃團年飯；有的關心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資 建房和購買助動車，無償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費、化妝費；對于傷病者親自看望，對于家鄉(xiāng)受災者上面慰問；還有些店自辦店刊，弘揚飲食文化和團隊精神，樹立公眾形象，并且堅持實行企業(yè)的工齡工資，鼓勵那些長期扎根酒店的人員。它對于改善勞資關系，調(diào)動員工積極性，增強企業(yè)凝聚力，均有立竿 見影的效果。目前，民營酒店中如何建立工會織織，老總們在認識上并不一致。所以在這個問題上，不要再遲疑、猶豫了。而人才效應發(fā)揮得怎樣，一在于選， 二在于用，三在于留。而這一切，又取決于老總們在德（品格與道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進取的決策行為）、美（儀表和風范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關系）四個方面的素質(zhì)如何。只有富而思進，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。別人能做得更好的事，授權讓他去做。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 * 對困難的任務不允許受干擾。 七種最重要的管理方法： 一、分權管理 分權就是轉(zhuǎn)交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將 確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。 二、漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。但在結(jié)果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。例如目標為：銷售額提高15%。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。 例如一個下屬有權決定 6%以下的價格折扣。職工有獨立處理工作的可能 減輕了上司的負擔。 六、參與管理 下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的 “ 認同 ” 。 七、系統(tǒng)管理 對確定的企業(yè)流程進行管理。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令（ 例如機器的開和關、更換和維修）。將所有工作過程組織成通暢的流程。 服務五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “ 對不起，打擾您們談話了。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服 務員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “ 你要飯嗎？ ” 這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 五忌厭煩 如果個別顧客用 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。 ” 一、 1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店 指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右 手背在腰部以下。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請姿用不同的方式， 如 “請進餐廳時 ”用曲臂式， “指點方向時 ”用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 1服務員為客服務時應做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 二 .餐廳服務中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來這里進餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝 您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4 道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要