【正文】 扣好，不得 卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請姿用不同的方式，如 “請進(jìn)餐廳時(shí) ”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí) ”用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 ……（我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點(diǎn)什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ” “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3 感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力 ” 4 道歉聲 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間 ” “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了 ” “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5 應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。 ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ” 6 祝福聲 “祝您用餐愉快。 ” “祝您早日康復(fù)。 ” “祝您心情愉快。 ” “先生（小姐）再見。 ” “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕 快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手 伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下 ?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 11. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手 抓盤邊操作，以確保操作安全。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時(shí)要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成 ；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。 五 . 及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪 臺 布臺 布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 5 擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1 厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3 厘米，成正方形。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形 象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝 向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 5 擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱 式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破 損。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布四邊下垂，長短一致， 臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 3. 示酒。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主 人，先女士后男士。 在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn)→ 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開餐前 8 分鐘上齊 冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要 報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等 客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣