【正文】 上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見： “。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用： “對(duì)不起，打擾一下 ”提醒客人注意。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從 副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 重要宴會(huì)要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯 捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右 邊進(jìn)行； (2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。香 檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃ ―8 ℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12 ℃ ）。 六 . 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將 酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊 2 厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端 距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。 3 鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔， 女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左 。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái) 3 厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)， 朝向餐廳門口。 6 擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體 的協(xié)調(diào)。 14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 12 擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 8 擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè) 1 厘米處，牙簽距桌邊 5 厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 6 擺勺墊、勺勺 墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出 “主花 ”）； 3. 宴會(huì)主人位上的主位花，要 選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4. 小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。 四 .折花的要求及注意事項(xiàng) A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。 ，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺 臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和 藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。 ” “請(qǐng)慢走 ”/“請(qǐng)走好 8 餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶 ”/“請(qǐng)用毛巾 ”/“請(qǐng)您用酒 ” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。 ” 7 送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ” “祝您生日快樂。 ” “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節(jié)日快樂 ” “祝您新婚愉快。 ” “我明白了。 ” “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。 ” “好的，我馬上就去 ” “好的，我馬上安排。 ” “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵 等一些小動(dòng)作，要舉止得體。在服務(wù)中表示 “請(qǐng) ”用橫擺式， “請(qǐng)客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉， 遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語(yǔ)。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平 視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。如你正忙碌，可以說： “請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)， “單間兒 ”一詞也是忌 諱的詞語(yǔ)，因?yàn)?“單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。 三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 ”然后再把要說的說出來。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太 “官僚主義 ”。許多的規(guī)定是為了保證 “整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行 ”