【正文】 ” “好的，我馬上。 ” “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 1服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 服務員的舉止應做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。在服務中表示 “請 ”用橫擺式， “請客人入座 ”用斜式 . 服務員應做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務員堅持每天刮胡子。 容貌： 表情明 朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。如你正忙碌，可以說： “ 請您稍等片刻，我馬上來。另外，服務員在向客人介紹餐位時， “ 單間兒 ” 一詞也是忌諱的詞語，因為 “ 單間兒 ” 在醫(yī)院指危重病 人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用 “ 雅座 ” 代替 “ 單間兒 ” 為好。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 ” 然后再把要說的說出來。 領導要注意的是，不要使企業(yè)內太 “ 官僚主義 ” 。許多的規(guī)定是為了保證 “ 整個系統的運行 ” 。把企業(yè)作為一個大系統，這個系統就像一個電流調節(jié)系統似地運行。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被 “ 傲慢 ” 地對待了。 此方法的實際困難在于：什么是 “ 正常 ” 業(yè)務，什么是例外？因此經常要檢驗決策范圍。當一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。 五、例外管理 領導只對例外的情況才親自進行決策。 好處：提高工作意愿和參與責任。各個部門的下屬要共同確定達到這目標 提高產品銷售。 四、目標管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。 三、結果管理 上級 把要得到的結果放在管理工作的中心。 好處：企業(yè)領導不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。否則工作又要重新從 “ 零 ” 開始。 * 避免無結果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產生的想法和建議。 * 只和一定權限范圍的人 不要太多的人 一起做決策。 七種最重要的管理方法 我們來歸納一下贏得時間的幾個要點： * 考慮自己的長處，不要事必躬親。因此，我們誠懇地期盼，所有民營酒店老總，都要嚴于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。民英酒店的用人之道，歸根結底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。 總之，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。但是，從實踐的結果看，凡是這樣做了的民營酒店，普遍都能依法經商，接受政府領導和社會監(jiān)督，正氣上揚，邪氣下降，勞資關系比解融洽，企業(yè)內民主氣氛活躍，員工的主人公責任安全感和就業(yè)安全感增強；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經營、抓管理、抓效益。 第八、盡早建立工會組織，加強思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。凡此種種，都被稱為 “ 感情投資 ” 。在這一點上，許多民營酒店都作得很不錯?，F今有些老總，對一般員工心 “ 狠 ” ，對視作心腹的中高級員工心 “ 軟 ” ，發(fā)現問題后礙于各種情面遲遲不作處理，結果是 “ 一顆老鼠屎，壞了一鍋湯 ” 。凡是對企業(yè)有所貢獻的員工，都應給予精神上或物質上的獎勵，使人人樂于爭先，愛店敬業(yè)；對那些害群之馬（如偷盜財物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責任事故者、為非作歹獨罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅決要除名。 第六、嚴格管理， 獎懲分明。這主要有：鼓勵員工業(yè)余自學文化科技術知識，報考成人中?；虺扇舜髮?；在工英舉辦短期的專項培訓班，集中突破經營中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調查市場，到兄弟店參觀學習；組團參加行業(yè)技術交流，表彰各種競賽中獲獎的人員；請相關專家來店作學術報告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài)；企業(yè)內部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎勵創(chuàng)造新工作法和推出新菜點的佼佼者等。還應配好 3 種特殊的人員；一是絡聘德望重，桃李芬芳的老名師擔任技術總監(jiān)，憑借他們的權威性來保證出品質量，形成熱銷賣點，凝聚人氣，擴大知名度；二是每店應有數名術有專攻的烹飪教師兼作培訓師，視西要開班授課，提高員工的正體素質；三是聘請有真知灼見的相關專 家，教授組成智囊團，定期舉會，為企業(yè)的大計方針出謀獻策。從比例看，普通員工、中級員工（班組長以上）與高級員工（總經理，行政總廚，總會計師之類）之比，一般應為70%： 25%： 5%。若干份報告和評語結合起來，可以全面地反映應聘者的才干。面試合格后，即可頂崗試用，時間一般是 13 個月，可以比較從容地對應聘者進行深入觀察。如廚點師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務師可以擺臺操作或知識問答；其它人員可設計一道營銷方案，或者是擬定一份活動計劃之類。 第三、把好面試和試用兩道關口，進一步考察是否具有真才實學。如認真驗看證書證件，仔細審讀自薦材料，去應聘者原工作單位走訪調查，聽一聽社會上或行業(yè)中對此的評價，以及通過談話了解落實一些不太清楚的疑團，然后進行歸納分析，確定是否面試?？梢栽趧趧恿κ袌錾咸?，可以在相關院校畢業(yè)生中 選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內行，也可以是相關行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。 第二，廣開進人渠道，招聘時應有必要的資信審查。 第一，重視科學管理，根據酒店的特點和發(fā)展遠景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實施。 我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營酒店，還是深諳用人之道的。目前我國 1000 多家民營餐飲新字號都在進行艱辛的 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ， “ 以人為本 ” ， “ 勞工至上 ” 的思想切切不可以模糊。因此，如何認識員工的作用，如何關心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團結在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運，是古今中外任何一個企業(yè)家都必須認真加以解決的威題。 民營酒店的用人對策 民營酒店的用人對策，首先是要樹立 “ 以人為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想，關心人才、愛護人才，把員工當作自己的親人，企業(yè)的財富。 “ 沒有梧桐樹，引不來金鳳凰 ” 。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實在太差太差；有些老總連應當辦的暫住證，健康證和人身保險，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標準、調戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時有發(fā)生。所以他們的口頭禪是 “ 此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒有飯吃？ ” 除了認識上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因?，F今社會中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。員工與老總瑟然是雇傭關系，但在人格上應是完全 平等的。 第六，盛氣凌人。許多人才，都是優(yōu)點突出，缺點也突出的。許多企業(yè)主重視 “ 小報告 ” ，喜歡聽順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對一些員工的過失而辭退。 第五，胸襟狹窄。時間一長，這些店就會出現某種 “ 幫派勢力 ” ，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。 第四，盤根錯節(jié)。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊伍構成不合理。有些不懂經營之道的老總，對他們許以高薪，言聽計從，往往做出一些錯誤的決策，盲目地變動經營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元氣。迷信所謂的 “ 名師 ” 和 “ 高徒 ” ，以及某些冒牌的 “ 教授 ” ，重大決策屢屢出錯。顯然，在當前星羅棋布、強手如林、供大于求、消費仍然比較低迷的餐飲市場中，這也異于是一廂情愿的癡人說 夢。要求中高級雇員是 “ 通才 ” 、 “ 搖錢樹 ” ，一下子就抱回 “ 金娃娃 ” 。 民營酒店的用人誤區(qū) 民營酒店的用人誤區(qū)，表現在許多方面。因此，如何用人現今已成為制約民營餐飲業(yè) “ 二次創(chuàng)業(yè) ”的瓶頸，是它們能否順利實現 “ 新世紀的輝煌 ” 的關健；倘若不能妥善而認真的解決，酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。近來，不少老總感嘆：在勞動力市場上，低素質的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經常倒 “ 炒 ” 老板的 “ 魷魚 ” ，能在店中干滿一年就算不錯了； “ 鐵打的營盤流水的兵 ” 這句老話，在餐飲市場上不幸而言中。 19. 不能對消費低的客人另眼看待。 17. 不能歧視，取笑有殘疾的客人。 15. 不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關人員。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 5. 不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。 不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事 例屢見不鮮。不要把責任推給其他部門或同事。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 方便：服務是為了方便客人。 禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。應該做到： 禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 員工應該培養(yǎng)酒店意識。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標 制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。 酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。酒店應該把優(yōu)質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、 研究創(chuàng)新