【正文】 一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。 保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想： l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料， 然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行 動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 (酒樓 )的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設(shè)備配置與廳面餐位 (桌位 )數(shù)的配比； 廚房工藝 (菜系、菜品特色 )與廳面服務(wù)的配合工作： 客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 迎賓臺(tái)、收銀 (結(jié)帳 )臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 上水、下水、冷 (熱 )水、蒸汽、燃?xì)狻?dòng)力電、照明力的引入 (出 )及控制等。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位 的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。生意做得紅紅火火。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。 餐飲管理中計(jì)劃管理 的點(diǎn)評(píng) 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ?因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。掌 握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 （ 4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。從盤兩邊交替拿下。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。端托一般物品時(shí)使用常步。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步 輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。保持重心。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 餐 飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。 《三》 鋪臺(tái)群 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。 《二》西餐鋪臺(tái) 一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二 ~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)， 把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。有污積、破損要立即更換。 2 根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。說(shuō)話文明禮貌。 12 專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。好嗎？ 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 9 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時(shí)身體重心稍向前 ,這樣有利于重心 在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時(shí)走在前面 ,送客時(shí)走在后 ,客過(guò)要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過(guò) ,多人行時(shí)不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過(guò)的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步 ,落座時(shí) ,右腳后收半步 ,站立時(shí)再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢(shì) :是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言 .介紹菜和引 路時(shí)要用到 .在給 賓客指方向時(shí) ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 行為的具體要求：站姿是基本功。 賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來(lái)作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。樹(shù)立顧客止上的思想。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過(guò)耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。襯衣也要穿顏色，并 保持整潔。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 餐飲服務(wù)知識(shí)之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 5 、督促每一個(gè)服務(wù)員。 3 、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 5 、記錄客人的意見(jiàn)及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。確保適當(dāng) 的人數(shù)在相應(yīng)的坐位上。 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 ● 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時(shí)服務(wù)人 員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條 羹把向左。 1 擺盤：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置 有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌?？荚嚦煽?jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。 培訓(xùn)對(duì)象： 整個(gè)酒樓的員工。 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高。 五斗米對(duì)普通員工的一個(gè)短訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的： 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化?？傮w來(lái)看，通過(guò)他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過(guò)國(guó)家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似的事后，分別 和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 第一是理論的考評(píng)，給 員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說(shuō)； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說(shuō)了自己的想法，有的說(shuō)馬上給顧客換菜，有的說(shuō)加新的菜以保證不打折。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例 。如果談不能解決問(wèn)題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。這些情景案例也是來(lái)自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面