【正文】 一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動感 ” 。 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： l、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料， 然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行 動有目標，工作有效益 ” 。 四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店 (酒樓 )的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 廚房設備配置與廳面餐位 (桌位 )數(shù)的配比； 廚房工藝 (菜系、菜品特色 )與廳面服務的配合工作： 客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 迎賓臺、收銀 (結(jié)帳 )臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 上水、下水、冷 (熱 )水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入 (出 )及控制等。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位 的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習 “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。生意做得紅紅火火。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達 300 余家。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 餐飲管理中計劃管理 的點評 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。掌 握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩 2cm 處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 （ 4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。從盤兩邊交替拿下。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。端托一般物品時使用常步。使托盤隨走動的步閥自然擺動。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步 輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。保持重心。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。 餐 飲服務知識之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 《三》 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 《二》西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二 ~四個服務員分別站在桌兩側(cè)， 把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。分三道工序：抖臺布、定位、整平。有污積、破損要立即更換。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。說話文明禮貌。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。好嗎？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 行態(tài)：走姿應端莊 ,行走時身體重心稍向前 ,這樣有利于重心 在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時走在前面 ,送客時走在后 ,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過 ,多人行時不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時右腳向后半步 ,落座時 ,右腳后收半步 ,站立時再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢 :是具有表現(xiàn)力的手勢語言 .介紹菜和引 路時要用到 .在給 賓客指方向時 ,伸手 ,手指以肘關節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 行為的具體要求：站姿是基本功。 賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。樹立顧客止上的思想。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。襯衣也要穿顏色，并 保持整潔。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 餐飲服務知識之服務要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 5 、督促每一個服務員。 3 、負責對本班組員的考勤、考核。 餐廳領班的崗位職責： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作。 負責存放衣帽、雨傘等物品。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。確保適當 的人數(shù)在相應的坐位上。 通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。 餐飲從業(yè)人員的職責 迎賓員的崗位職責： 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。 ● 從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時服務人 員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。 要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。這里餐廳服務人員應以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條 羹把向左。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。做到 臺形設計考究合理，行為安置 有序，符合傳統(tǒng)習慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。 培訓對象： 整個酒樓的員工。 3．加強業(yè)務水平的提高。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 培訓目的： 1．為做到員工服務工作的標準化、規(guī)范化?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓后，這個管理人員接到類似的事后，分別 和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關系的兩次不同態(tài)度。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 第一是理論的考評，給 員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。討論結(jié)束后，培訓師給出的答案根本就不算答案，他說； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。受訓的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例 。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。 在理論方面，主要是一些服務領域的常規(guī)要求和工作流程。周志紅認為，兩種方式都具有片面