【正文】 。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運行。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被 “傲慢 ”地對待了。 此方法的實際困難在于：什么是 “正常 ”業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗決策范圍。當(dāng)一個顧客要求 10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上 司決定。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進行決策。 好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。各個部門的下屬要共同確定達到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 四、目標(biāo)管理 上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標(biāo)。 三、結(jié)果管理 上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 下級因為參與責(zé)任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更 多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。否則工作又要重新從 “零 ”開始。 * 避免無結(jié)果的會議 或者干脆中斷會議！ * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 * 只和一定權(quán)限范 圍的人 不要太多的人 一起做決策。 20. 不能對客人的服務(wù)用不合理的微笑 . 七種最重要的管理方法 我們來歸納一下贏得時間的幾個要點： * 考慮自己的長處，不要事必躬親。 18. 不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。 16. 不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。 14. 不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而 怠慢客人。 12. 不能借為客用服務(wù)的機會為己謀私利。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 8. 不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個＂不能＂ 1. 不能在對客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒 店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時 維修，新酒店也會很快陳舊。 第 十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和 尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快 速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng) 該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競 爭環(huán)境。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇 氣。只要是為了滿足客人的需求，員工 應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng) 理的幫助。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化 解客人的不滿。 第四個習(xí)慣：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客 人聽到你的微笑。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客 人不便。如讓客人 優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主 動回避。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人 打招呼。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè) 人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點， 行動都應(yīng)該以客為先。滿足客人的需求是 對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見 客 人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動 幫助客人解決困難。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足 客人的需求，熱情親切地送別客人。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和 理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有 根的 目標(biāo)。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句 冠冕堂皇的空話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的 定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 餐飲員工 10 個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。用 針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 《三》 鋪臺群 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 《二》西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二 ~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四 角下垂，臺布四角對正桌邊。分三道工序：抖臺布、定位、整平。有污積、破損要立即更換。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。說話文明禮貌。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。好嗎？ 10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 ,行走時身體重心稍向前 ,這樣有利于重心在前 ,重心落在大腳趾 ,平視面帶微笑 ,理想的軌跡是正前方直線 ,腳 跟落在這條直線上 ,挺胸抬頭 ,不要晃肩 ,雙手自然擺 ,臂部放松 ,腳步輕緩 ,步履不大均勻 ,迎客時走在前面 ,送客時走在后 ,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過 ,多人行時不要橫直一排 ,不在酒店內(nèi)奔跑追逐 .跑步 ,可大步走 ,但要給超過的人道歉 . 坐姿 :要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn) ,轉(zhuǎn)身時右腳向后半步 ,落座時 ,右腳后收半步 ,站立時再并直 ,上身挺直雙臂放松 ,兩腳肢自然并攏 .手自然放在雙膝上 ,手指并攏 . 手勢 :是具有表現(xiàn)力的手勢語言 .介紹菜和引路時要用到 .在給 賓客指方向時 ,伸手 ,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向 .并且眼睛和手的方向一致 . 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打 噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 行為的具體要求：站姿是基本功。 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。樹立顧客止上的思想。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng) 穿肉鈀襪子。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求 餐飲系統(tǒng)內(nèi) 部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 5 、督促每一個服務(wù)員。 3 、負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 通知區(qū) 域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。 ●從業(yè)人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “顧客至上 ”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 8 擺 菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。 培訓(xùn)對象： 整個酒樓的員工。 3．加強業(yè)務(wù)水平的提高。 五斗米對普通員工的一個短訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的： 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 ”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ”。受訓(xùn)的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓(xùn)。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去