【正文】 給予客人合理解釋：“您好，您先選一下菜，我先給另外一桌客人服務(wù)，您選好了叫我，我在給您點(diǎn)單！”如高峰期客人有需要不能及時(shí)滿足時(shí)，要知會(huì)客人：“您好，您稍等，我馬上過(guò)來(lái)！”同時(shí)，可告知其他員工幫忙。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，給您加點(diǎn)水吧。I、服務(wù)員走動(dòng)式服務(wù)，并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，堅(jiān)持半點(diǎn)巡臺(tái)服務(wù)。并告知后廚人員“上菜，謝謝！”綠聯(lián)及現(xiàn)金（餐卡）交于收銀臺(tái)處。”如果收取客人的為50或100的大額鈔票，應(yīng)與客人核對(duì)：“您好，您的**元鈔票的后四位是****，您看一下！”客人詢問(wèn)原因時(shí)，應(yīng)回答：“我們的收銀員要驗(yàn)鈔，如果有問(wèn)題，好與您核對(duì)！”并將號(hào)碼寫在開單紙的右下角，同時(shí)將號(hào)碼記在餐墊紙上。點(diǎn)完單后，要用手勢(shì)把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應(yīng)的餐具如何使用，需要告知客人。工作標(biāo)準(zhǔn)： （1）、餐巾紙、筷子、餐具的標(biāo)準(zhǔn)擺法：（2）、 服務(wù)程序：A、服務(wù)員應(yīng)在聽到領(lǐng)位員“XX區(qū)接待一下XX位客人，謝謝！”的訊息時(shí)，主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”同時(shí)所在區(qū)域的服務(wù)員要舉手示意客人方向“XX位客人這邊請(qǐng)！”B、服務(wù)員應(yīng)在客人落座后馬上為其擺好餐具，同時(shí)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：您好，歡迎光臨！您請(qǐng)坐，請(qǐng)保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”如客人已等很長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，您請(qǐng)坐，XX區(qū)為您服務(wù)！請(qǐng)保管好您的隨身物品！”C、服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)為顧客點(diǎn)餐。（2）眼神：雙眼平視，不上下打量客人，不將目光長(zhǎng)時(shí)間停留在客人身上，注視客人范圍以雙眼至嘴的三腳區(qū)域?yàn)橐恕１砬椋鹤匀?、大方，不扭捏，彬彬有禮，不卑不亢。（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度—35度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。走姿：（1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。雙腳自然分開與肩同寬。（二）服務(wù)員：站姿：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微收，頸部挺直，雙肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。上班時(shí)間不得吸煙，不得喝酒，口中無(wú)異味，不得佩戴手機(jī)。員工不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，指甲修剪整齊，不得有污垢，不得佩戴任何飾物。女員工盤頭，發(fā)式整潔利落，化淡妝上崗，頭簾放于帽檐內(nèi)，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須用黑色（或深藍(lán)色）頭繩綁緊在后面并固定在工帽內(nèi)，穿黑色布鞋，肉色絲襪。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪，輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘，用清水洗干凈后置于干燥處晾干，清洗接水盒，裝機(jī)器時(shí)一定要注意按要求的順序安裝，攪拌閥按裝牢固；（6）制冰機(jī)：每周一、三、五清洗；（用百潔布清洗，清水沖洗干凈）（7）打掃餐桌內(nèi)外地面衛(wèi)生，擦三遍（第一遍：沾洗滌靈的；第二遍：清水；第三遍消毒液的）；（11）清潔墩布車；（12）將可樂(lè)機(jī)、扎啤機(jī)等機(jī)器挪開，將其地面清理干凈；（13）檢查扎啤機(jī)、可樂(lè)機(jī)器上的飲料剩余量，如量少，做好儲(chǔ)存?zhèn)溆?；?4）檢查所有光波爐插座是否全部拔掉；八、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為細(xì)則（一）總則：工服干凈整潔無(wú)油漬、污漬、褶皺，系黑色腰帶，內(nèi)衣領(lǐng)口不得露出上衣第一個(gè)扣，袖長(zhǎng)不得露在上衣袖口外面。（第一遍用沾洗滌靈的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾；第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾）。（二）、每日晚21：30點(diǎn)下班具體為：20：30——21：00工作：（1）收回小二人臺(tái)的餐具（2）清理小二人臺(tái)的光波爐和爐線的衛(wèi)生，保持臺(tái)面的干凈，并將做完的衛(wèi)生的光波爐電源拔掉。收銀員：（1）準(zhǔn)備好晚高峰所用的開單紙、筆和點(diǎn)菜夾；（2）整理收銀員專用柜內(nèi)的物品；（3）檢查收款機(jī)、發(fā)票機(jī)的使用狀況。做好晚高峰準(zhǔn)備。（三）16：00——17：00工作：領(lǐng)位員：（1）協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)員工作，保證專人在崗，及時(shí)催促服務(wù)并隨時(shí)關(guān)注顧客需要；（2）保持桌椅整齊，地面干凈；（3）準(zhǔn)備好晚高峰使用的侯位表、排號(hào)本、點(diǎn)菜夾、排號(hào)筆等；服務(wù)員：（1）根據(jù)顧客用餐情況對(duì)餐桌臺(tái)面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔，清潔時(shí)注意避開顧客視線；（2）做每周清潔工作時(shí)，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客；（3）16點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料；（4）補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時(shí)用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；（5）將清潔用的干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（6）補(bǔ)充餐具、湯漏勺時(shí)用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；（7）在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品，操作時(shí)戴一次性手套；（8）將調(diào)味品重新做衛(wèi)生，保持干凈的入在自助區(qū)域，以備晚高峰使用。收銀員：（1）整理單據(jù)；（2）清潔所在區(qū)域的衛(wèi)生；（3）清潔電話、收銀機(jī)、發(fā)票機(jī)衛(wèi)生等；（4）整理柜內(nèi)物品，擺放整齊。服務(wù)員：安排一名或兩名員工清潔無(wú)人用餐區(qū)域，具體為：（1）清潔餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾；（2）將調(diào)料、備好的香菜沫、香蔥沫、蒜泥、麻醬等調(diào)味品放置自助區(qū)域，清潔擦拭調(diào)味瓶、辣椒油；（3）用專用毛巾擦拭光波爐、爐面；（4）清掃并擦拭地面，不允許出現(xiàn)空崗；（5）安排專人將各區(qū)餐巾紙查看并補(bǔ)充。 六、低峰期工作標(biāo)準(zhǔn)（一）14：00—14：30工作：領(lǐng)位員：（1）用專用毛巾將餐桌，桌椅底座擦拭兩遍（第一遍用洗滌靈；第二遍用干毛巾）；（2）將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭干凈；（3）將桌椅碼放整齊，清掃外圍，做到無(wú)紙屑、無(wú)雜物；（4）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并隨時(shí)提醒顧客小心地滑；（5）合理協(xié)調(diào)各崗位員工，做到無(wú)空崗現(xiàn)象。（六）10：1010：20工作：用早餐。（4）砸蒜泥時(shí)，將蒜挑選后洗干凈，砸蒜時(shí)放入少許鹽，以便砸的更爛一些，砸好后放入專用碗，里面加少許香油，以防止蒜泥變色，放入蒜泥匙。周圍的衛(wèi)生保持干凈。將各種調(diào)料整齊的碼放在調(diào)料區(qū)，盛調(diào)料的容器不得破損、殘缺；所有調(diào)味品少于1/2時(shí)必須立即加滿，添加調(diào)料時(shí)必須到后廚操作，避開客人視線；盛調(diào)料的容器隨時(shí)用專用白毛巾（或豆包布）清潔，不允許有調(diào)料粘在瓶外，瓶身不得有油漬、手印等。（四）9：4510：00工作：將各種丸類整齊的碼放在展柜里，按要求碼放，見(jiàn)廚房圖片。)（三）9：309：45工作：消毒餐具：（1）消毒方法：扎啤杯、餐具（碗、盤、湯漏勺）洗好后控干或用白毛巾擦干，整齊擺放在消毒柜中，離開消毒燈管，以免烤焦，具體擺放順序?yàn)椋荷蠈臃旁”?，下層從上至下放置：調(diào)料碗、二號(hào)盤、三號(hào)盤；餐具消毒時(shí)間為5分鐘，取放物品時(shí)，必須戴一次性手套，不得將白筐直接放在地面上；（2）將經(jīng)過(guò)消毒的碗及湯漏勺順?lè)较蛘R碼放在白色小筐或保鮮盒中，盛放餐具的容器必須干凈，筐底用托盤，上面用白毛巾蓋好；加水湯壺干凈無(wú)油漬，水漬；（3）將飲料杯倒扣放在托盤中，要求飲料必須干凈，擺放美觀。清潔自助區(qū)展柜里的衛(wèi)生，達(dá)到光、潔，不得有異物。五、早班工作標(biāo)準(zhǔn)（一）8：45—9：00工作：備好清潔用具及用品，將干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（放在廚房的位置） 清潔餐桌臺(tái)面，擦四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾，做到光、潔、澀、干，無(wú)污漬、油漬、水漬，用白毛巾擦拭無(wú)臟痕；清潔自助區(qū)下儲(chǔ)物空間，做到儲(chǔ)物區(qū)內(nèi)物品擺放和柜門標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相符， 清潔地面：用濕墩布擦拭完地面后（擦拭方法：洗滌靈、清水、消毒液），馬上用干墩布將地面擦干，擦拭完的餐桌內(nèi)外地面無(wú)污漬、油漬、水漬，無(wú)雜物，無(wú)衛(wèi)生死角；桌椅清潔：對(duì)晚班工作的重復(fù)確認(rèn)，桌椅擺放成一條直線，桌椅座面保持干凈、無(wú)塵土，無(wú)座面不穩(wěn)、搖動(dòng)現(xiàn)象(注：如有此現(xiàn)象及時(shí)更換、報(bào)修)；桌椅腿上不得掛有墩布條，不得翹起、斷裂；（二）9：00—9：30工作：備出所有餐桌上的餐具，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。星期三： （1）清潔光波爐（爐面及出風(fēng)口）、爐線；星期四：檢查水晶鍋裂痕情況并且匯報(bào)給經(jīng)理。三、設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)燈箱、背板、廣告、管線、燈罩、燈架、排風(fēng)管道、滅火器等干凈明亮、整潔；墻面、玻璃、店招、POP懸掛物等不得有污漬、污跡、灰塵、不潔物等，宣傳品按規(guī)定張貼懸掛，不得有褶皺；光波爐：不得使用線頭外露的光波爐，關(guān)爐時(shí)先關(guān)閉開關(guān)后拔電源，隨時(shí)保持干凈，光波爐及爐線干凈無(wú)污跡，放置平穩(wěn)；電烤箱：內(nèi)外保持干凈整潔，不得有油漬、殘?jiān)安粷嵨?，箱體上不可放置其他物品，燒餅隨用隨烤，并且用專用器具，烤好的燒餅不得過(guò)量；烤箱門輕開輕關(guān)電飯煲：用配置的專用飯勺盛飯，保持鍋蓋、鍋身干凈整潔；收款機(jī)：保持機(jī)身干凈、衛(wèi)生，機(jī)箱內(nèi)的錢要擺放整齊；可樂(lè)機(jī)：保持機(jī)身干凈，操作過(guò)程正確，不得有粒漿等殘留物；雀巢機(jī)：保持機(jī)身干凈，接水盒干凈無(wú)不潔物；飲料機(jī)柜：滑槽內(nèi)不得有殘?jiān)炔粷嵨铮讳P鋼柜體干凈明亮。（ 十二）學(xué)習(xí)點(diǎn)菜流程，掌握基本開單和加單程序：點(diǎn)菜時(shí)的站姿；熟記開單紙上各種菜品的排列順序；必須掌握所有菜品的種類及價(jià)格；重復(fù)菜單，與客人核對(duì)菜品；核算金額，數(shù)字要準(zhǔn)確；核對(duì)大面值鈔票，報(bào)后四位尾數(shù)，并記錄在餐墊紙上。（十）掌握站姿標(biāo)準(zhǔn)（十一）掌握前廳基本服務(wù)用語(yǔ)，客人落座后點(diǎn)餐前的基本操作及要求：迎、送賓語(yǔ)要熟知；迎聲、謝聲、應(yīng)聲、歉聲、送聲五聲齊全；遇有不會(huì)回答的問(wèn)題，該如何回應(yīng)客人；客人落座后的迎賓聲、對(duì)等位較久客人的致歉聲，提示客人保管好隨身物品；為客人擺好的相應(yīng)的餐具；告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用，并且根據(jù)客人的意見(jiàn)即時(shí)調(diào)整。（七）掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求：高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍：第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；非高峰期必須擦拭四遍：分別是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾，保證臺(tái)面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無(wú)油漬。（四）認(rèn)識(shí)所有菜品，牢記蔬菜拼盤內(nèi)菜品的種類，且不能隨意調(diào)換種類：（五）掌握鍋底、調(diào)料種類及基本操作：鍋底調(diào)料桶的開啟方式；鍋底、調(diào)料的先進(jìn)先出原則；加鍋底前水晶鍋的清洗及安全檢查；各種調(diào)料、鍋底的種類及加鍋底的標(biāo)準(zhǔn)。（三）熟知店內(nèi)考勤制度：明確店內(nèi)上、下班時(shí)間，員工上、下班必須親自簽到，不允許代簽到；請(qǐng)假要求。（二）熟知員工儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：上崗前著裝要求；員工需佩戴證件的要求。在未出品前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，處罰廚師長(zhǎng)10元，處罰店經(jīng)理30元，處罰直接操作人員5元.（八）、其他店內(nèi)各種違規(guī)違紀(jì)行為，參照店內(nèi)管理制度執(zhí)行。（六）、服務(wù)失誤 因服務(wù)失誤，燙傷顧客、弄臟客人衣物、損壞客人物品的，由直接責(zé)任人負(fù)擔(dān)賠償金額。（五）、桌椅損害 因店內(nèi)桌椅損壞摔傷客人引起索賠的，由店經(jīng)理負(fù)擔(dān)50%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)50%。蔬菜中出現(xiàn)頭發(fā)、菜根、爛葉、菜青蟲、蚯蚓、蚜蟲等引起退單的，退單金額由擇菜人員負(fù)擔(dān)50% ，廚師長(zhǎng)20元，其它的公司承擔(dān)。清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。香油調(diào)料中出現(xiàn)異物引起退單的，退單金額由直接操作人員負(fù)擔(dān)。 海鮮類、主食類出現(xiàn)異物引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)。如有弄虛作假者，按查出數(shù)量的雙倍扣除。丟失飲料杯：當(dāng)班服務(wù)員賠負(fù)50% 、店經(jīng)理賠負(fù)50% 。漏報(bào)《蔬菜請(qǐng)購(gòu)單》《原材料請(qǐng)購(gòu)單》，罰店經(jīng)理200元?！恫牧线M(jìn)銷存報(bào)表》中填錯(cuò)一項(xiàng)，處