【正文】 思想者。第八章 特別說明公司及店內(nèi)的管理制度都適用于店經(jīng)理。服務(wù)員不按公司開單要求漏填一項(xiàng)5元（人次、日期、鍋底調(diào)料種類、應(yīng)收、打折等）私自涂改綠單：處罰當(dāng)事服務(wù)員50元大小寫不一致：處罰當(dāng)事服務(wù)員10元，收銀員20元，店經(jīng)理50元（二）、報(bào)表漏填《營業(yè)日?qǐng)?bào)表》中一項(xiàng)，處罰經(jīng)理50元。因以上各項(xiàng)引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，按條款中所列比例負(fù)擔(dān)。；上完鍋底后，主動(dòng)奉湯漏勺服務(wù)，及湯漏勺的擺放要求；雙手奉客。配合廚房將做好的涼菜擺放在涼菜區(qū)。服務(wù)員：（1）檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)；（2）標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，做好晚高峰準(zhǔn)備。（1）男服務(wù)生站立時(shí)，右手搭在左手手腕背于體后，左手五指并攏伸直，掌心朝外。E、將客人桌位號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、日期、鍋底、調(diào)料、消費(fèi)金額的大、小寫填在開單紙的相應(yīng)位置，將白聯(lián)迅速送到廚房。當(dāng)客人等位著急時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)合理解釋：“我們的就餐區(qū)共有XX個(gè)餐桌，XX張散臺(tái)，能同時(shí)容納XX人同時(shí)就餐，翻臺(tái)很快，您再等一會(huì)兒就可以用餐了，您看，我們店現(xiàn)在有XX促銷活動(dòng)，您多等一會(huì)兒也值得！為了節(jié)省您的時(shí)間，我先給您拿張餐墊紙，您先選好菜，一會(huì)您用餐時(shí)就可以讓服務(wù)員給您直接點(diǎn)單了！” 然后巡視一下店面，告知服務(wù)員現(xiàn)在有多少位客人，同時(shí)告知客人有多少位客人即將用餐完畢。1非高峰期，服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員需按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。九、日常工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題（一）儀容儀表是否符合要求：口紅顏色是否統(tǒng)一；鞋是否符合要求；工服是否干凈整潔；有沒有帶飾物；工牌是否按要求佩戴，健康證是否佩戴；后廚員工發(fā)帽戴的是否標(biāo)準(zhǔn)。既然給予店員權(quán)力，就要注意不能事事都加以干涉，要求他們必須按照自己的想法和思想去行事，這樣反而會(huì)限制店員能力的發(fā)揮。但有一部分人，有一定的條件，優(yōu)越感很強(qiáng)，不能正確看待自己和他人，常常拿自己的某些條件作為資本，隨硬顯示，既不利于這個(gè)人的成長(zhǎng)，又不利于集體的團(tuán)結(jié)，這種人不能委以重用。11. 熟練填寫前廳的各種報(bào)表。不銹鋼及塑料機(jī)身請(qǐng)用中性清洗劑，再用柔軟的干布擦拭干凈。①、 對(duì)容易串味的食物，請(qǐng)用包裝袋包好，再放入箱內(nèi)，以防食品串味。五、 消毒柜使用注意事項(xiàng)：1 晚間不使用時(shí)，請(qǐng)勿將消毒柜處于通電狀態(tài)。11 嚴(yán)禁直接潑水噴淋內(nèi)外箱體，以免造成漏電危險(xiǎn)。④、 空氣濕度太大時(shí)，冷柜玻璃門周邊及玻璃，箱表面可能出現(xiàn)水珠，用軟布擦干即可。②、 溫控旋鈕可使用硬幣旋轉(zhuǎn)。1 陶瓷盤請(qǐng)盡量避免撞擊，萬一撞裂時(shí)，請(qǐng)立即關(guān)機(jī)，并拔掉電源插頭。7. 能配合餐廳經(jīng)理工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。對(duì)這些不滿情緒的員工給予足夠的重視，有針對(duì)性的找出解決的辦法。所以，管理者應(yīng)該以身作則，努力做到嚴(yán)于律已，寬以待人。” 協(xié)助服務(wù)員回收空餐具，回收餐具時(shí)分類擺放，并做到輕拿輕放，熟練使用服務(wù)用語，回收時(shí)必須摘掉手套操作。1保證高峰期外圍衛(wèi)生符合要求。合理運(yùn)用禮貌用語：“您好，歡迎光臨XX，請(qǐng)問您幾位用餐，XX位客人里面請(qǐng)。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請(qǐng)問您需要麻辣香鍋?zhàn)灾€是水晶涮鍋?zhàn)灾绻枰体?，詳?xì)介紹我們的菜品，自助包含的內(nèi)容。工牌別在上衣已制定位置處，不得歪戴，健康證佩戴在工牌下方。（二）14：30—16：00工作：根據(jù)店內(nèi)顧客用餐情況安排員工分批用餐；專人服務(wù)，餐桌內(nèi)服務(wù)員及外圍領(lǐng)位員不得空崗；根據(jù)店內(nèi)情況做周清工作。托盤必須干凈，無污漬、油漬等 備好各區(qū)域的餐巾紙、筷子，整齊擺放成一條線；。（六）掌握酒水的操作方法 各種飲料的沖配方法。麻辣鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部門由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。簽到表當(dāng)日生效，因故補(bǔ)簽，由店經(jīng)理同簽字，無原因忘記簽到，視為事假。⑥ 在公司的各項(xiàng)檢查評(píng)比中名列前茅。? 給予商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者任何形式的協(xié)助者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則立即辭退；若產(chǎn)生嚴(yán)重后果的，則一律追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任和法律責(zé)任。⑤ 工作不能勝任，造成較大失誤及不良影響。1 店內(nèi)員工對(duì)高于自己級(jí)別的管理人員要主動(dòng)打招呼以示禮貌。 不得面對(duì)顧客有抱肩、叉兜、伸懶腰、摳鼻子等不禮貌行為。七、借支 員工之間禁止相互借支。服務(wù)員（不含）以上職務(wù)的員工，工作滿1年享受5天帶薪年假②、 工作滿2年以上的（以月計(jì)算），每人每年享受10天帶薪年假 ③、26}實(shí)際事假天數(shù)。員工工作時(shí)間為10個(gè)小時(shí)，其中用餐時(shí)間為半小時(shí)。 目 錄第一部分：店內(nèi)管理制度 1第一章 總則 1第二章 勞動(dòng)條例 1第三章 考勤制度 2第四章 員工福利 3第五章 員工紀(jì)律 4第六章 處罰條例 5第七章 獎(jiǎng)勵(lì) 7第八章 特別說明 7第二部分：?jiǎn)T工工資薪酬及晉升通道 7第三部分：店內(nèi)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定 9第四部分：前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 10第五部分：店內(nèi)設(shè)備使用須知及保養(yǎng) 29歡迎您加入，我們?yōu)槟蔀閳F(tuán)隊(duì)中的一員而高興，相信您一定能以出色的工作業(yè)績(jī)和良好品德修養(yǎng)為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。四、 工資待遇 本公司實(shí)行崗位、職位工資制，根據(jù)不同崗位發(fā)放工資，根據(jù)不同職位發(fā)放職務(wù)獎(jiǎng)金。 病假（以區(qū)縣級(jí)公立醫(yī)院開據(jù)的證明為依據(jù)）①、 三天以內(nèi)，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)準(zhǔn)247。如因經(jīng)濟(jì)困難，可提出書面申請(qǐng)由部門主管批準(zhǔn)賂公司借支，借支金額最多不超過本人月工資的30%，特殊情況可寫申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提高借支金額，但不可高出工資總額的60%，發(fā)薪時(shí)從當(dāng)月工資中扣除。 不得面對(duì)食品打哈欠，打噴嚏、咳嗽等。1 員工之間不得打聽議論工資獎(jiǎng)金及于已無關(guān)的信息資料。⑥ 對(duì)客人有扔摔等不禮貌行為，引起顧客投訴以及其他任何原因被投訴屬實(shí)的。 全體員工如觸犯下列條例，將會(huì)被立即辭退并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任。? 未經(jīng)公司同意，兼職于其他單位或利用公司名義和職務(wù)謀取私利。⑦ 為公司培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員的。第三部分：店內(nèi)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定（一）、開單少收：補(bǔ)齊差額（當(dāng)事服務(wù)員50%，收銀員50% 。清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。（七）掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求：高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍：第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；非高峰期必須擦拭四遍：分別是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾，保證臺(tái)面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無油漬。（四）9：4510：00工作：將各種丸類整齊的碼放在展柜里，按要求碼放，見廚房圖片。（三）16：00——17：00工作：領(lǐng)位員：（1）協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)員工作，保證專人在崗，及時(shí)催促服務(wù)并隨時(shí)關(guān)注顧客需要；（2）保持桌椅整齊，地面干凈；（3）準(zhǔn)備好晚高峰使用的侯位表、排號(hào)本、點(diǎn)菜夾、排號(hào)筆等；服務(wù)員：（1）根據(jù)顧客用餐情況對(duì)餐桌臺(tái)面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔，清潔時(shí)注意避開顧客視線；（2）做每周清潔工作時(shí)，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客；（3）16點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料；（4）補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時(shí)用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；（5）將清潔用的干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（6）補(bǔ)充餐具、湯漏勺時(shí)用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；（7）在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品，操作時(shí)戴一次性手套；（8）將調(diào)味品重新做衛(wèi)生，保持干凈的入在自助區(qū)域，以備晚高峰使用。上班時(shí)間不得吸煙，不得喝酒，口中無異味，不得佩戴手機(jī)。點(diǎn)完單后，要用手勢(shì)把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應(yīng)的餐具如何使用，需要告知客人?！辈⒖腿艘I(lǐng)到相應(yīng)餐區(qū)，同時(shí)告知服務(wù)員接待顧客，服務(wù)用語；“X區(qū)接待一下XX客人，謝謝！” 服務(wù)區(qū)員工對(duì)客人說：“您好，歡迎光臨！您請(qǐng)坐，請(qǐng)保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”很高興為您服務(wù)顧客進(jìn)店有等位時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客人數(shù)，同時(shí)為顧客派發(fā)等位號(hào)，告知等位號(hào)碼及現(xiàn)在已叫到的號(hào)碼，并在侯位表上做出相應(yīng)記錄，同時(shí)告知顧客不要走遠(yuǎn)，過號(hào)將重排。1領(lǐng)位員在顧客用餐離去時(shí)及時(shí)檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品。1上完菜回到出菜口過程中，如客人有需要，必須及時(shí)回應(yīng)并提供服務(wù)。三、 要善待店員管理者關(guān)心店員既是出于自己的責(zé)任，也是一種工作方法，善待店員，可以使工作順利進(jìn)展，如果過份的嚴(yán)厲，而不能真心善待店員，只會(huì)使店員敬而遠(yuǎn)之，不能心甘情愿的服務(wù)命令，遇到重大問題很可能袖手旁觀，會(huì)背道而馳，善待店員，并不一定要求回報(bào)，只要給予愛和關(guān)懷，總會(huì)有所收獲，親切，善良能使你度過很多難關(guān)。有些店員獨(dú)斷專行，做事不請(qǐng)示，不匯報(bào)造成工作失誤，管理者也無法補(bǔ)救，對(duì)于這種人不能委以重任。8. 具備處理客訴的能力。1 使用鍋具時(shí)請(qǐng)注意經(jīng)拿經(jīng)放。食品儲(chǔ)藏：①、冷凍柜內(nèi)不可存放食物過多，過擠、要留有空隙，以利冷氣循環(huán)。⑤、 當(dāng)使用環(huán)境低于0攝氏度時(shí)，冷柜可能較長(zhǎng)時(shí)間不開機(jī)。31 / 32。⑦、 冷柜內(nèi)壁有冰凝結(jié)，停機(jī)后會(huì)逐漸融化。③、帶水的食物要除去水份再放入箱內(nèi)，以減少箱內(nèi)的積水。1 陶瓷板用菜瓜布等沾上上亮光粉或去污粉擦試，在用濕布清潔。10. 能夠合理安排員工班次，協(xié)調(diào)員工工作，提高工作效率。九、要客觀對(duì)待有優(yōu)越感的店員1，真正有實(shí)力的人不會(huì)有意炫耀自己的學(xué)歷，家庭地位、背景和經(jīng)歷，只要充分肯定他們的成績(jī)，他們會(huì)擺正自己的位置。只有盡可能給予店員權(quán)力，才能培養(yǎng)出他們向困難挑戰(zhàn)的精神，而且會(huì)因此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生尊敬和信賴。1將所欠菜品的白單按先后順序碼放好，并做好標(biāo)記，告知后廚人員快速出品?！狈?wù)區(qū)所有員工說：“謝謝光臨！”1顧客離去后應(yīng)在一分鐘內(nèi)收拾干凈臺(tái)面?！鳖I(lǐng)位員在叫號(hào)時(shí)應(yīng)重復(fù)等位客人的號(hào)碼及人數(shù)，如同一號(hào)碼叫三遍沒有客人回應(yīng)，主動(dòng)轉(zhuǎn)叫下一個(gè)號(hào)碼的客人。”如果收取客人的為50或100的大額鈔票，應(yīng)與客人核對(duì)：“您好，您的**元鈔票的后四位是****，您看一下！”客人詢問原因時(shí)，應(yīng)回答：“我們的收銀員要驗(yàn)鈔，如果有問題，好與您核對(duì)！”并將號(hào)碼寫在開單紙的右下角，同時(shí)將號(hào)碼記在餐墊紙上。（二）服務(wù)員：站姿：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微收，頸部挺直，雙肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。做好晚高峰準(zhǔn)備。將各種調(diào)料整齊的碼放在調(diào)料區(qū)，盛調(diào)料的容器不得破損、殘缺；所有調(diào)味品少于1/2時(shí)必須立即加滿，添加調(diào)料時(shí)必須到后廚操作，避開客人視線；盛調(diào)料的容器隨時(shí)用專用白毛巾（或豆包布）清潔，不允許有調(diào)料粘在瓶外，瓶身不得有油漬、手印等。（十）掌握站姿標(biāo)準(zhǔn)（十一）掌握前廳基本服務(wù)用語，客人落座后點(diǎn)餐前的基本操作及要求：迎、送賓語要熟知；迎聲、謝聲、應(yīng)聲、歉聲、送聲五聲齊全；遇有不會(huì)回答的問題，該如何回應(yīng)客人；客人落座后的迎賓聲、對(duì)等位較久客人的致歉聲，提示客人保管好隨身物品；為客人擺好的相應(yīng)的餐具；告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用，并且根據(jù)客人的意見即