【正文】 只會使店員敬而遠(yuǎn)之，不能心甘情愿的服務(wù)命令，遇到重大問題很可能袖手旁觀，會背道而馳，善待店員，并不一定要求回報，只要給予愛和關(guān)懷，總會有所收獲，親切，善良能使你度過很多難關(guān)。五、 要適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)店員每一個人都有自尊心。要采取不同的批評方法，即：對性格柔弱的店員，要一對一的采取鼓勵式的批評；對心懷不滿的店員，要認(rèn)真聽取他們的意見，讓他們接受批評之時，把自己的心理話說出來，對于那些油腔的店員，要用真心話來批評他們。對店員經(jīng)常怠工，不能做以輕視，無論什么借口，都要找出真正的理由，視情況給予批評和警告。有些店員獨(dú)斷專行，做事不請示，不匯報造成工作失誤，管理者也無法補(bǔ)救，對于這種人不能委以重任。2，公司需要有能力的人做中流砥柱，尊重有實(shí)力的人是應(yīng)該的，理所應(yīng)當(dāng)?shù)模芾碚咝枰粋€原則，尊重并不等于過份遷就，至少不能讓他們成為其它店員的壓力。這樣店員會更加努力的工作。4. 配合餐廳經(jīng)理及經(jīng)理助理工作，執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到公司要求。8. 具備處理客訴的能力。第五部分：店內(nèi)設(shè)備使用須知及保養(yǎng)一、 光波爐（一） 使用注意事項(xiàng) 必須放于水平處，但不能緊靠其它物品，間隙至少保持十公分以上，以保持進(jìn)、出風(fēng)口的通暢。 請勿將信用卡，磁片、手表或收音機(jī)等物品靠近機(jī)體附近，以免受機(jī)器磁場影響而產(chǎn)生雜間現(xiàn)象。 嚴(yán)禁焚燒空鍋，這是造成鍋具變形及機(jī)器損壞的主要原因，若因此而造成的機(jī)器損壞或發(fā)生危險，由店內(nèi)負(fù)責(zé)。1 使用鍋具時請注意經(jīng)拿經(jīng)放。1 嚴(yán)禁使用汽油、甲苯等溶劑擦試機(jī)體。四、立式大冰柜（一）、使用注意事項(xiàng)：搬運(yùn)與放置：①、搬運(yùn)時，箱體傾斜角不得大于45度，千萬不要把冷柜倒置或橫放，以免造成壓縮機(jī)或系統(tǒng)故障。溫度調(diào)節(jié)：①、溫控器檔位的選擇視環(huán)境溫度的高低和需要而定，箱內(nèi)溫度越低，開機(jī)時間越長，耗電量就越大。食品儲藏：①、冷凍柜內(nèi)不可存放食物過多，過擠、要留有空隙，以利冷氣循環(huán)。②、 儲藏食品時，就分類存放，便于存取，以減少開門時間，利于節(jié)電。②、每隔一定時間就清理冷柜內(nèi)，先用清潔的軟布沾濕水加中性洗滌劑擦洗干凈。②、 初次使用時，壓縮機(jī)運(yùn)行時間較長，這是因?yàn)闊岬南潴w需較長時間的降溫。⑤、 當(dāng)使用環(huán)境低于0攝氏度時，冷柜可能較長時間不開機(jī)。2 如果電源線損壞，必須由專業(yè)人員維修。5 餐具之間留有間隙，餐具擠在一起，會使消毒效果變差。8 禁止在消毒柜旁邊使用加熱器具，以防消毒柜變形發(fā)生故障。31 / 32。10 清潔時內(nèi)外表面可用軟件棉布沾中性清潔劑擦試。消毒過程中嚴(yán)禁開門，這不僅影響消毒效果，而且延長工作時間，工作結(jié)束后10分鐘，才允許開門取用餐具，以你獨(dú)立地臭氧泄漏和高溫燙手。4 倒凈抹干餐具上的水，能取得良好的消毒效果。⑦、 冷柜內(nèi)壁有冰凝結(jié)，停機(jī)后會逐漸融化。③、 冷柜工作時，下部底座風(fēng)孔會有熱氣排出。③、要經(jīng)常門封條的清潔，以免膠條老化，影響密封的效果。清潔與保養(yǎng)：①、定期保養(yǎng)可延長冷柜使用壽命。③、帶水的食物要除去水份再放入箱內(nèi)，以減少箱內(nèi)的積水。③ 本箱體溫度范圍為012℃，箱內(nèi)溫度將隨溫控旋鈕的變化而變化，不指特定某一點(diǎn)溫度。③、冷柜不能放置在太冷能夠結(jié)冰的環(huán)境中。（二） 簡易故障檢測方法： 操作按鍵時無作用，檢查方法：①、 插頭是否脫落②、 保險絲或斷路器是滯已跳開③、 是滯已停電④、 光波爐的電源否已打開⑤、 電壓是否太低了 加熱或保溫?zé)糸W爍，且不加熱，檢查辦法：①、 鍋具是否合適②、 鍋具是否置于陶瓷頂板的中央 使用是突然停止加熱①、 四周溫度是否過高②、 進(jìn)、出風(fēng)口是事被堵塞③、 是否已有二個小時未進(jìn)行操作使用④、 若風(fēng)扇正常轉(zhuǎn)動，可能機(jī)器在自動調(diào)整體內(nèi)溫度，請過一會再試。1 陶瓷板用菜瓜布等沾上上亮光粉或去污粉擦試，在用濕布清潔。 插頭插入專用插座；本機(jī)單獨(dú)使用10A以上的插座，切勿與其他電器共用，且須確定插座接觸良好；切勿使用延長線。 陶瓷面板上請勿放置密閉的罐頭，密閉罐頭經(jīng)加熱后可能發(fā)生爆炸，造成危險。 請勿靠近水源使用，以免水漬進(jìn)入，造成故障。10. 能夠合理安排員工班次，協(xié)調(diào)員工工作，提高工作效率。6. 具有培訓(xùn)員工的能力。2. 熟練掌握前廳各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。十一、 要理解店員，聽取意見。九、要客觀對待有優(yōu)越感的店員1，真正有實(shí)力的人不會有意炫耀自己的學(xué)歷，家庭地位、背景和經(jīng)歷，只要充分肯定他們的成績，他們會擺正自己的位置。不能情緒的產(chǎn)生有是因?yàn)楦械綄?shí)力無法發(fā)揮，有人認(rèn)為工資低，有的人認(rèn)為沒有能力，但妒忌心情強(qiáng)。七、 要正視店員的浪費(fèi)和怠工無論什么公司都經(jīng)不起浪費(fèi)，如果不注意小的浪費(fèi)，積少成多的造成大的浪費(fèi)，為了避免浪費(fèi)，管理者要以身作則，起到帶頭作用。贊揚(yáng)要根據(jù)每一個具體店員來選擇語言和方式，特別是對那些有專業(yè)特長的人，要有：有你們的幫助，我才能達(dá)到成功之類的話加以贊揚(yáng)，能收到更好的效果。只有盡可能給予店員權(quán)力，才能培養(yǎng)出他們向困難挑戰(zhàn)的精神，而且會因此對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生尊敬和信賴。要清楚了解每一個店員的能力，因材而用，不能總以自己的工作水平和能力來衡量店員，挑剔毛病，表現(xiàn)的十分頑固，獨(dú)斷獨(dú)行，這樣，只能全膽怯的店員無法在這樣的管理者面前發(fā)揮自己實(shí)力，有時剛要有所表現(xiàn)，因管理者的一句話，也許又會一事無成。 明智的管理者要充分相信店員的能力和忠誠，不會因?yàn)榈陠T犯一兩次非致命的錯誤，而失去對他們的信任。（三）設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生燈罩、排風(fēng)口是否清潔；墻面上裝飾物、噴繪等是否有損壞，噴繪、證照框架上沿是否有灰塵；滅蠅燈是否清潔及正常開啟；燈箱是否有損壞或不亮的，店內(nèi)燈具照明是否正常使用；所有飲料機(jī)排風(fēng)口、熱飲機(jī)出粉口、散熱口是否清潔干凈；證件框架是否統(tǒng)一并整齊懸掛；餐具是否有破損，是否按標(biāo)準(zhǔn)配置且干凈整潔；桌椅是否有損壞；餐桌面、柜門、柜面是否有開裂、斷邊、起泡等出現(xiàn)；1柜門摳手是否清潔到位；1加水用水池接縫處是否保持干凈，無油泥；1收銀臺周邊衛(wèi)生是否保持整潔，物品擺放是否整齊；1踢腳線接縫處是否有油泥，踢腳線是否干凈整潔；1散臺桌位號是否破損及保持干凈，散臺旋扭上沿是否有浮塵；1光波爐電源線是否及時清潔；1餐桌內(nèi)鋁合金線盒上沿是否干凈整潔；1墩布車是否及時清潔，保持干凈。1將所欠菜品的白單按先后順序碼放好，并做好標(biāo)記，告知后廚人員快速出品。上菜時標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，這是您點(diǎn)的****，還差您**菜，”上齊菜后，與客人核對一遍，無誤后對客人說：“您好，菜已上齊，您慢用，有什么需要您在叫服務(wù)員。注意小孩及走動或站起的客人，在通道內(nèi)遇到客人時，禮貌避讓，并微笑點(diǎn)頭示意“您好，您先請！”傳菜員走到相應(yīng)的臺位時，停頓3秒鐘，標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，讓您久等了，給您上菜。左手向上彎曲，小臂垂直與左胸前呈90度，肘與腰部距離為15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底，手指形成凹型，平托于胸前，掌心不能與盤底接觸，左手與肘呈同一平面，用右手把托盤放到左手上，右手調(diào)整好盤內(nèi)物品，確保盤內(nèi)平衡?！狈?wù)區(qū)所有員工說：“謝謝光臨！”1顧客離去后應(yīng)在一分鐘內(nèi)收拾干凈臺面。1高峰期時每隔15分鐘，領(lǐng)位員要提示客人“您好，現(xiàn)在用餐的客人比較多，請等位和就餐的客人保管好您的隨身物品，謝謝！”1根據(jù)時間提醒服務(wù)員半點(diǎn)服務(wù)。領(lǐng)位員應(yīng)及時回到領(lǐng)位區(qū)域，在通道內(nèi)遇到客人時，應(yīng)先禮讓客人通過，同時與客人打招呼“您好！”領(lǐng)位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員及時收拾餐桌及地面，迅速將下一桌顧客帶入餐區(qū)就餐，切忌將客人帶到未收拾好的餐桌前。將客人帶到餐區(qū)時，主動為顧客拉開餐椅，同時右手手臂與身體呈30度角，小臂平伸，掌心向上，手指自然展開伸平，請客人就座并告知服務(wù)員就餐人數(shù)?！鳖I(lǐng)位員在叫號時應(yīng)重復(fù)等位客人的號碼及人數(shù)，如同一號碼叫三遍沒有客人回應(yīng)，主動轉(zhuǎn)叫下一個號碼的客人。顧客進(jìn)店無等位時，應(yīng)在5秒鐘內(nèi)與顧客打招呼，主動詢問顧客人數(shù)，并根據(jù)人數(shù)引領(lǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)就餐，如顧客自己選擇餐位，領(lǐng)位員應(yīng)按照顧客的要求將其領(lǐng)到相應(yīng)的餐位?！碑?dāng)客人幫忙時，要禮貌地對客人說：“謝謝您！” J、當(dāng)同時為兩桌客人服務(wù)時，要分清先后順序，并給予客人合理解釋：“您好，您先選一下菜，我先給另外一桌客人服務(wù)，您選好了叫我，我在給您點(diǎn)單！”如高峰期客人有需要不能及時滿足時，要知會客人：“您好，您稍等，我馬上過來！”同時，可告知其他員工幫忙。I、服務(wù)員走動式服務(wù)，并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，堅持半點(diǎn)巡臺服務(wù)?！比绻杖】腿说臑?0或100的大額鈔票，應(yīng)與客人核對：“您好，您的**元鈔票的后四位是****，您看一下！”客人詢問原因時，應(yīng)回答：“我們的收銀員要驗(yàn)鈔，如果有問題，好與您核對！”并將號碼寫在開單紙的右下角，同時將號碼記在餐墊紙上。工作標(biāo)準(zhǔn)： （1）、餐巾紙、筷子、餐具的標(biāo)準(zhǔn)擺法：（2）、 服務(wù)程序：A、服務(wù)員應(yīng)在聽到領(lǐng)位員“XX區(qū)接待一下XX位客人，謝謝！”的訊息時，主動對客人說：“您好，歡迎光臨！”同時所在區(qū)域的服務(wù)員要舉手示意客人方向“XX位客人這邊請！”B、服務(wù)員應(yīng)在客人落座后馬上為其擺好餐具，同時禮貌地對客人說：您好，歡迎光臨！您請坐，請保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”如客人已等很長時間，應(yīng)禮貌的對客人說：“對不起，讓您久等了，您請坐，XX區(qū)為您服務(wù)！請保管好您的隨身物品！”C、服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)為顧客點(diǎn)餐。表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有禮，不卑不亢。走姿：（1）雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。（二）服務(wù)員：站姿：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微收，頸部挺直，雙肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。員工不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，指甲修剪整齊，不得有污垢，不得佩戴任何飾物。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪，輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘，用清水洗干凈后置于干燥處晾干，清洗接水盒，裝機(jī)器時一定要注意按要求的順序安裝，攪拌閥按裝牢固；（6）制冰機(jī)：每周一、三、五清洗；（用百潔布清洗，清水沖洗干凈）（7）打掃餐桌內(nèi)外地面衛(wèi)生，擦三遍（第一遍：沾洗滌靈的；第二遍：清水；第三遍消毒液的）；（11）清潔墩布車；（12）將可樂機(jī)、扎啤機(jī)等機(jī)器挪開，將其地面清理干凈；（13）檢查扎啤機(jī)、可樂機(jī)器上的飲料剩余量，如量少，做好儲存?zhèn)溆?；?4）檢查所有光波爐插座是否全部拔掉；八、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為細(xì)則（一）總則：工服干凈整潔無油漬、污漬、褶皺，系黑色腰帶，內(nèi)衣領(lǐng)口不得露出上衣第一個扣，袖長不得露在上衣袖口外面。（二）、每日晚21：30點(diǎn)下班具體為：20：30——21：00工作：（1）收回小二人臺的餐具（2）清理小二人臺的光波爐和爐線的衛(wèi)生，保持臺面的干凈，并將做完的衛(wèi)生的光波爐電源拔掉。做好晚高峰準(zhǔn)備。收銀員：（1）整理單據(jù)；（2）清潔所在區(qū)域的衛(wèi)生；（3）清潔電話、收銀機(jī)、發(fā)票機(jī)衛(wèi)生等；（4）整理柜內(nèi)物品，擺放整齊。 六、低峰期工作標(biāo)準(zhǔn)（一）14：00—14：30工作：領(lǐng)位員：（1）用專用毛巾將餐桌，桌椅底座擦拭兩遍（第一遍用洗滌靈；第二遍用干毛巾）；（2）將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭干凈；（3）將桌椅碼放整齊，清掃外圍，做到無紙屑、無雜物；（4）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并隨時提醒顧客小