【正文】 目 錄第一部分：店內(nèi)管理制度 1第一章 總則 1第二章 勞動條例 1第三章 考勤制度 2第四章 員工福利 3第五章 員工紀(jì)律 4第六章 處罰條例 5第七章 獎勵 7第八章 特別說明 7第二部分：員工工資薪酬及晉升通道 7第三部分：店內(nèi)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定 9第四部分：前臺工作標(biāo)準(zhǔn) 10第五部分：店內(nèi)設(shè)備使用須知及保養(yǎng) 29歡迎您加入，我們?yōu)槟蔀閳F(tuán)隊中的一員而高興，相信您一定能以出色的工作業(yè)績和良好品德修養(yǎng)為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 最大限度地在現(xiàn)有員工中提拔優(yōu)秀品質(zhì)、熱心公益、向心力強(qiáng)、有一定工作能力的員工擔(dān)任各級管理崗位職務(wù)。 為每員工提供晉升的機(jī)會，幫助發(fā)揮他們的聰明才智。 員工試用3日合格后，需認(rèn)真填寫入職履歷表（后附身份證、健康證復(fù)印件）。四、 工資待遇 本公司實行崗位、職位工資制，根據(jù)不同崗位發(fā)放工資，根據(jù)不同職位發(fā)放職務(wù)獎金。 嚴(yán)禁替他人簽到。三、 曠工1,員工不事先請假；2,請假未被批準(zhǔn)、遲到十分鐘以上；3,上班時間擅離職守二十分鐘以上；4,申請離職未按規(guī)定批準(zhǔn)自行離職者；一律以曠工論處。② 請事假一次超過15天、一個月以內(nèi)三次或兩個月累計四次、半年累計五次者，將被調(diào)離工作崗位或與其解除勞動關(guān)系。 病假（以區(qū)縣級公立醫(yī)院開據(jù)的證明為依據(jù)）①、 三天以內(nèi)，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)準(zhǔn)247。③、 病假天數(shù)超過有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，其待遇按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。 新入職員工實際工作天數(shù)未滿三天（含三天）離職者，不計工資及獎金。 婚假：公司職工結(jié)婚（需憑結(jié)婚證書）享受婚假三天，不扣工資及獎金。三、 工傷以勞動部門認(rèn)定的《工傷鑒定書》為依據(jù)，其工傷待遇按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、職工合同及保險 公司與每個確定在公司工作的員工簽訂勞動合同，時間最長為一年。新入職員工上崗不滿10天，只發(fā)放一套工服，滿10天給予發(fā)放第二套工服。如因經(jīng)濟(jì)困難，可提出書面申請由部門主管批準(zhǔn)賂公司借支，借支金額最多不超過本人月工資的30%，特殊情況可寫申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后提高借支金額，但不可高出工資總額的60%，發(fā)薪時從當(dāng)月工資中扣除。 春節(jié)：除夕夜會餐，初一團(tuán)拜等活動2， 端午節(jié)：發(fā)放粽子等相關(guān)福利待遇4，女員工盤頭（頭飾為黑色或深藍(lán)色）、發(fā)式整潔利落、化淡妝（不準(zhǔn)在餐桌內(nèi)化妝）。 不得面對食品打哈欠，打噴嚏、咳嗽等。不得背靠餐桌，為顧客點單時不得趴在餐桌上。1 下班或休息時間，不準(zhǔn)與在崗人員閑聊。1 不準(zhǔn)怠慢、指責(zé)、議論、頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)。1 員工之間不得打聽議論工資獎金及于已無關(guān)的信息資料。第六章 處罰條例一、 違紀(jì)：違紀(jì)分為經(jīng)度違紀(jì)和嚴(yán)重違紀(jì)。嚴(yán)重違紀(jì)者按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰外，同時還應(yīng)承擔(dān)因本人過失給公司帶來的損失。② 上班時間擅離工作崗位20分鐘以上或曠工。⑥ 對客人有扔摔等不禮貌行為，引起顧客投訴以及其他任何原因被投訴屬實的。⑩ 違反操作規(guī)程，致使設(shè)備損壞給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。? 因服務(wù)，菜品、衛(wèi)生等不規(guī)范受到商場各種形式的嚴(yán)重警告的。? 工作嚴(yán)重失職或不負(fù)責(zé)任，造成較大影響或較大損失的。 全體員工如觸犯下列條例，將會被立即辭退并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任。④ 挑拔、毆打事件，危害店內(nèi)成員。⑧ 因服務(wù)、衛(wèi)生、食品質(zhì)量等問題，引起顧客食物中毒或惡劣影響或被投訴到國家有關(guān)部門或被新聞媒體曝光的。? 因工作失誤或失職，給商場或公司造成重大影響和重大損失的。? 未經(jīng)公司同意，兼職于其他單位或利用公司名義和職務(wù)謀取私利。? 故意破壞他人財物、打架斗毆者。獎勵辦法：通報表揚(yáng)并一次性獎勵現(xiàn)金50—1000元。④ 一心為公司打算、向公司提出的合理建議經(jīng)實施有顯著效益。⑦ 為公司培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員的。制度未盡事宜，接相條款或新的規(guī)定執(zhí)行。26天）*2。簽到時按固定順序，不得私自更換位置。第三部分：店內(nèi)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定（一）、開單少收：補(bǔ)齊差額（當(dāng)事服務(wù)員50%，收銀員50% ?！恫牧线M(jìn)銷存報表》中填錯一項，處罰廚師長20元。丟失飲料杯：當(dāng)班服務(wù)員賠負(fù)50% 、店經(jīng)理賠負(fù)50% 。 海鮮類、主食類出現(xiàn)異物引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)。清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。（五）、桌椅損害 因店內(nèi)桌椅損壞摔傷客人引起索賠的，由店經(jīng)理負(fù)擔(dān)50%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)50%。在未出品前發(fā)現(xiàn)問題時，處罰廚師長10元，處罰店經(jīng)理30元，處罰直接操作人員5元.（八）、其他店內(nèi)各種違規(guī)違紀(jì)行為，參照店內(nèi)管理制度執(zhí)行。（三）熟知店內(nèi)考勤制度：明確店內(nèi)上、下班時間，員工上、下班必須親自簽到，不允許代簽到；請假要求。（七）掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求：高峰期臺面至少擦拭兩遍：第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；非高峰期必須擦拭四遍：分別是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾，保證臺面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無油漬。（ 十二）學(xué)習(xí)點菜流程，掌握基本開單和加單程序：點菜時的站姿；熟記開單紙上各種菜品的排列順序；必須掌握所有菜品的種類及價格；重復(fù)菜單，與客人核對菜品；核算金額，數(shù)字要準(zhǔn)確；核對大面值鈔票，報后四位尾數(shù)，并記錄在餐墊紙上。星期三： （1）清潔光波爐（爐面及出風(fēng)口）、爐線；星期四：檢查水晶鍋裂痕情況并且匯報給經(jīng)理。清潔自助區(qū)展柜里的衛(wèi)生，達(dá)到光、潔，不得有異物。（四）9：4510：00工作：將各種丸類整齊的碼放在展柜里，按要求碼放，見廚房圖片。周圍的衛(wèi)生保持干凈。（六）10：1010：20工作：用早餐。服務(wù)員：安排一名或兩名員工清潔無人用餐區(qū)域，具體為：（1）清潔餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾；（2）將調(diào)料、備好的香菜沫、香蔥沫、蒜泥、麻醬等調(diào)味品放置自助區(qū)域，清潔擦拭調(diào)味瓶、辣椒油；（3）用專用毛巾擦拭光波爐、爐面；（4）清掃并擦拭地面，不允許出現(xiàn)空崗；（5）安排專人將各區(qū)餐巾紙查看并補(bǔ)充。（三）16：00——17：00工作：領(lǐng)位員：（1）協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)員工作，保證專人在崗，及時催促服務(wù)并隨時關(guān)注顧客需要；（2）保持桌椅整齊，地面干凈；（3）準(zhǔn)備好晚高峰使用的侯位表、排號本、點菜夾、排號筆等；服務(wù)員：（1）根據(jù)顧客用餐情況對餐桌臺面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔，清潔時注意避開顧客視線；（2）做每周清潔工作時，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客；（3）16點按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料；（4）補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；（5）將清潔用的干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（6）補(bǔ)充餐具、湯漏勺時用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；（7）在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品，操作時戴一次性手套；（8）將調(diào)味品重新做衛(wèi)生，保持干凈的入在自助區(qū)域，以備晚高峰使用。收銀員：（1）準(zhǔn)備好晚高峰所用的開單紙、筆和點菜夾；（2）整理收銀員專用柜內(nèi)的物品；（3）檢查收款機(jī)、發(fā)票機(jī)的使用狀況。（第一遍用沾洗滌靈的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾；第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾）。女員工盤頭，發(fā)式整潔利落，化淡妝上崗，頭簾放于帽檐內(nèi)，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須用黑色（或深藍(lán)色）頭繩綁緊在后面并固定在工帽內(nèi)，穿黑色布鞋，肉色絲襪。上班時間不得吸煙，不得喝酒，口中無異味，不得佩戴手機(jī)。雙腳自然分開與肩同寬。（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度—35度為宜，雙肩不要過于僵硬。（2）眼神：雙眼平視，不上下打量客人，不將目光長時間停留在客人身上，注視客人范圍以雙眼至嘴的三腳區(qū)域為宜。點完單后，要用手勢把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應(yīng)的餐具如何使用，需要告知客人。并告知后廚人員“上菜，謝謝！”綠聯(lián)及現(xiàn)金（餐卡）交于收銀臺處。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，給您加點水吧。N、高峰期，如有客人催菜，要立刻到出菜口催菜，可先為客人提供一或兩種菜品，并給予客人回應(yīng)，“您好，菜馬上就好，您再稍等一下”；如菜以上而肉未上時，員工要合理解釋“您好，為保證菜品質(zhì)量，我們的肉品都是現(xiàn)切的，現(xiàn)在用餐客人較多，廚房壓力相對較大，請您再等一會，馬上就上，我再去催一下”I、客人在用餐過程中對香鍋的口味淡和辣有要求時，我們拿到廚房可以根據(jù)客人的意見和廚師長溝通，調(diào)整口味?！辈⒖腿艘I(lǐng)到相應(yīng)餐區(qū)，同時告知服務(wù)員接待顧客，服務(wù)用語；“X區(qū)接待一下XX客人，謝謝！” 服務(wù)區(qū)員工對客人說：“您好，歡迎光臨！您請坐，請保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”很高興為您服務(wù)顧客進(jìn)店有等位時應(yīng)在15秒內(nèi)與顧客打招呼，主動詢問顧客人數(shù)，同時為顧客派發(fā)等位號，告知等位號碼及現(xiàn)在已叫到的號碼，并在侯位表上做出相應(yīng)記錄，同時告知顧客不要走遠(yuǎn)，過號將重排。服務(wù)員聽到領(lǐng)位員的座位需求時，要及時知會領(lǐng)位員“收到！”領(lǐng)位員在領(lǐng)位時，右手手臂在身體側(cè)方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展開伸平，且走在客人前面?！碑?dāng)?shù)任粎^(qū)客人較多時，領(lǐng)位員不用將客人帶到就餐區(qū)，從客人處收回等位號，禮貌地對客人說：“對不起，讓您久等了！”同時告知客人的就餐區(qū)域位置，用手勢通知服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員。就餐座位已滿，客人不愿等位時，領(lǐng)位員應(yīng)收回等位號，同時表示歉意，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，今天客人較多，歡迎下次光臨，您慢走。1領(lǐng)位員在顧客用餐離去時及時檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品。1餐期過后及時補(bǔ)充所在區(qū)域所需物料。注意：（1）菜品禁止接觸衣服；（2）白單壓于托盤下方。注意：菜品應(yīng)在客人前方或側(cè)面奉上，禁止將菜品在臺面上懸空或壓著光波爐旋鈕。1上完菜回到出菜口過程中，如客人有需要，必須及時回應(yīng)并提供服務(wù)。（二）服務(wù)員：員工是否帶情緒上崗；是否微笑服務(wù)；手勢、動作是否到位，是否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位；是否使用服務(wù)用語；高峰期時是否做好隨手清潔；各個崗位工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)：（1）是否將碗沿的調(diào)料擦干凈，（2）米飯是否熱；（3）鍋底是否符合標(biāo)準(zhǔn)，切好的香蔥、香菜及砸好的蒜泥是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（4）端托盤的姿勢是否正確，菜品是否碰到衣服，是否帶好手套；（5）坐鍋底時是否用干毛巾擦干凈， （6）筷子、調(diào)料碗是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）拿取湯漏勺時是否拿勺柄；（8）從后廚端出餐具時是否戴一次性手套；（9）自助區(qū)餐桌下面擺放的物品是否分類，(10) 服務(wù)區(qū)所使用的笤帚、簸箕、墩布等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（11）全體員工在工作區(qū)或通道內(nèi)遇到客人時是否微笑打招呼；服務(wù)過程中：（1）與客人說話時要稍微錯開位置，避免直接與客人面對面近距離的講話，要注意不要對著客人的 鍋和菜品，避免唾液飛到客人的菜品和鍋上。店員如果知道管理者不相信自己，就不會認(rèn)真執(zhí)行管理者的命令。二、 要寬容店員 優(yōu)秀的管理者越是有工作能力，就越能發(fā)現(xiàn)店員的缺點和能力不足，很容易向他們提出高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。三、 要善待店員管理者關(guān)心店員既是出于自己的責(zé)任，也是一種工作方法，善待店員，可以使工作順利進(jìn)展，如果過份的嚴(yán)厲，而不能真心善待店員，