【正文】 性，如何把二者有機的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。例如部門經(jīng)理每周必須認識 20 個不同職業(yè)的客人。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。 同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點： 替基層干部描繪遠景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 因為企業(yè)的負責(zé)人都有比較多的實踐經(jīng)驗，他們需要更高級的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實際實際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個層次，基層、中層和高層。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。 個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。 對于個性化，五斗米強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經(jīng)營理念。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個性化 周志紅說： “ 受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓(xùn)的 標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。 2. 以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎金可視其績效不定時發(fā)放； 4. 不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式 。 （四）臨時津貼 第十一條 臨時津貼支付的對象及支付額 凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3 個月；但已申請勞保災(zāi)害補助及團體意外險補助時 ，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認為有必要者。 第七條 缺勤扣除 員工無故以欺騙或不正當(dāng)事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個人薪金所得稅； 2. 勞動保險費； 3. 工會協(xié)議的事項； 4. 其他法令所規(guī)定事項。餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4 項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計時制：依員工工作時間來決定其支付標(biāo)準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 第六條 薪金計算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計算期間，從每月 18 日開始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi) 薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時間的單價計算公式如下： 時間單價 = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31 日前根據(jù)個人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員 及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時調(diào)薪的相關(guān)事項，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個月的薪金總額 /90 日 （三）獎金 第十條 獎金計算期間及支付對象 獎金包括定期獎金及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎金的計算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎金由基準(zhǔn)獎金、級別加算及連 續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎金的級別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定； 5. 級別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進入公司且 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 （五）特別事項 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 五斗米 ” 的員工培訓(xùn)模式 “ 餐飲行 業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓(xùn)進行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ” 。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。 ” 對于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。周志紅說，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工也是一一實踐的。讓 員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。同時設(shè)置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務(wù)。培訓(xùn)的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務(wù)個性。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。基層主要包括領(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負責(zé)同志。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對中下層的。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好 班前會？ 在如何做好工作計劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。在完成基本的知識培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部， 每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā) 展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。管理者必須在一周之內(nèi)認識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游戲要 求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。 培訓(xùn)形式：理論＋場景 對于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。 五斗米的培訓(xùn)一般是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。 為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會有新的東西出來。當(dāng)然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。培訓(xùn)的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。 培訓(xùn)評估：三種方式 對于培訓(xùn)的評估，五斗米主要有三種形式。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話： “ 你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會大大提高。 2．服務(wù)人員達到達到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)時間： 整體時間為一個月，上午 9： 35－ 10： 15 上理論， 下午 4： 00－ 4： 45實際操作。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作。實作考試可組織評定小組進 餐飲服務(wù)知識之?dāng)[臺技巧 擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上 花瓶以示結(jié)束。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。一定要做到服飾整齊、儀容端 莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。 ● 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。 ● 從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。只要平時就注意培