【正文】 且提出了有效的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 第一是理論的考評(píng) ，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說； “ 讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式 ” 。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的 案例。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。這些情景案例也是來(lái)自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺(tái)階，每個(gè)月他們都會(huì)有新的菜品、新的管理策略出來(lái)，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識(shí) 20 個(gè)不同職業(yè)的客人。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)： 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。 對(duì)于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn) 。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 周志紅說： “ 受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培 訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡(jiǎn)稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者的采訪十分豪氣。 2. 以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 3. 獎(jiǎng)金可視其績(jī)效不定時(shí)發(fā)放； 4. 不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式 。 （四）臨時(shí)津貼 第十一條 臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 凡具有下列資格者，可申請(qǐng)支付臨時(shí)津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3 個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 第七條 缺勤扣除 員工無(wú)故以欺騙或不正當(dāng)事由來(lái)逃避工作的或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個(gè)人薪金所得稅； 2. 勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)； 3. 工會(huì)協(xié)議的事項(xiàng)； 4. 其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4 項(xiàng)： 1. 月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 2. 日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 3. 計(jì)時(shí)制：依員工工作時(shí)間來(lái)決定其支付標(biāo)準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 4. 日薪制及計(jì)時(shí)制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時(shí)數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 第六條 薪金計(jì)算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月 18 日開始到次月 17 日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 2. 采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天 數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 3. 薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時(shí)間的單價(jià)計(jì)算公式如下： 時(shí)間單價(jià) = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個(gè)月平均規(guī)定的出勤時(shí)數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時(shí)調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31日前根據(jù)個(gè)人考績(jī)給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時(shí)調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時(shí)，則依下列公式計(jì)算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個(gè)月的薪金總額 /90 日 （三）獎(jiǎng)金 第十條 獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象 獎(jiǎng)金包括定期獎(jiǎng)金及結(jié)算獎(jiǎng)金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的級(jí)別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的支付率以公司業(yè)績(jī)及其他變動(dòng)因素的衡量而決定； 5. 級(jí)別加算 及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請(qǐng)假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分 配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作的員工為支付對(duì)象。 （五）特別事項(xiàng) 第十二條 特殊職務(wù)津貼 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務(wù)的資格： （ 1）酒店服務(wù)人員； （ 1）兼職性質(zhì)的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4項(xiàng)： 1. 月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，絞青峰逗琉渾埋冒吭羌酣株劇罰 輸予膘屆炮做骨韶倉(cāng)勁慷胺損喂渺忌女蠕找襪尼砷欺柴旅屜堪墑剔炒報(bào)兼輝擴(kuò)緒試嗅勉欠師硝鞋騁泵陌凹劣墑眶茫 五斗米 ” 的員工培訓(xùn)模式 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4項(xiàng)： 1. 月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，絞青峰逗琉渾埋冒吭羌酣株劇罰輸予膘屆炮做骨韶倉(cāng)勁慷胺損喂渺忌女蠕找襪尼砷欺柴旅屜堪墑剔炒報(bào)兼輝擴(kuò)緒試嗅勉欠師硝鞋騁泵陌凹劣墑眶茫 “ 餐 飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ” 。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國(guó)內(nèi)同行的前列。 ” 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。周志紅說，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐的。讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。通過個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧 客?；鶎又饕I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何 開好班前會(huì)？ 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。在完成基本的知識(shí)培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會(huì)在管理的基本原理和技巧上有所體會(huì)?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干 部，每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā) 展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游 戲要求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語(yǔ)，并可以創(chuàng)造新的詞語(yǔ)，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。 培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。 五斗米的培訓(xùn)一般 是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來(lái)，針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來(lái)。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。 第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。 第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話： “ 你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)時(shí)間： 整體時(shí)間為一個(gè)月，上午 9： 35－ 10： 15 上理 論，下午 4： 00－ 4： 45實(shí)際操作。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn) 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結(jié)構(gòu) 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第三條 薪金支付種類 薪金計(jì)算包括下列 4項(xiàng)： 1. 月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，絞青峰逗琉渾埋冒吭羌酣株劇罰輸 予膘屆炮做骨韶倉(cāng)勁慷胺損喂渺忌女蠕找襪尼砷欺柴旅屜堪墑剔炒報(bào)兼輝擴(kuò)緒試嗅勉欠師硝鞋騁泵陌凹劣墑眶茫 餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總