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正文內(nèi)容

20xx年餐飲業(yè)薪資管理制度(參考版)

2024-09-09 12:25本頁面
  

【正文】 不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)。 站立服務(wù): 站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方; 按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物; 不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗; 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 容貌: 表情明 朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。如你正忙碌,可以說: “ 請您稍等片刻,我馬上來。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí), “ 單間兒 ” 一詞也是忌諱的詞語,因?yàn)?“ 單間兒 ” 在醫(yī)院指危重病 人的房間,在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應(yīng)用 “ 雅座 ” 代替 “ 單間兒 ” 為好。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。 ” 然后再把要說的說出來。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是,不要使企業(yè)內(nèi)太 “ 官僚主義 ” 。許多的規(guī)定是為了保證 “ 整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行 ” 。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí),職工不會感到被 “ 傲慢 ” 地對待了。 此方法的實(shí)際困難在于:什么是 “ 正常 ” 業(yè)務(wù),什么是例外?因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。當(dāng)一個(gè)顧客要求 10%的折扣時(shí),就屬于例外情況了:這必須由上司決定。 五、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進(jìn)行決策。 好處:提高工作意愿和參與責(zé)任。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo) 提高產(chǎn)品銷售。 四、目標(biāo)管理 上級給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的(上級)目標(biāo)。 三、結(jié)果管理 上級 把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。 好處:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手(直接從職工那里)獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 下級因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來,可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。否則工作又要重新從 “ 零 ” 開始。 * 避免無結(jié)果的會議 或者干脆中斷會議! * 口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶,隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 * 只和一定權(quán)限范圍的人 不要太多的人 一起做決策。 七種最重要的管理方法 我們來歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn): * 考慮自己的長處,不要事必躬親。因此,我們誠懇地期盼,所有民營酒店老總,都要嚴(yán)于律己,刻苦修煉,不斷地完善自身。民英酒店的用人之道,歸根結(jié)底就是要搜羅人才,珍惜人才,禮待人才,給其廣闊的用武之地。 總之,企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。但是,從實(shí)踐的結(jié)果看,凡是這樣做了的民營酒店,普遍都能依法經(jīng)商,接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會監(jiān)督,正氣上揚(yáng),邪氣下降,勞資關(guān)系比解融洽,企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍,員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng);老總們也聲了不少心,可以集中精力抓經(jīng)營、抓管理、抓效益。 第八、盡早建立工會組織,加強(qiáng)思想政治工作,使員工與老總同心同德,為酒店的興旺而奮斗。凡此種種,都被稱為 “ 感情投資 ” 。在這一點(diǎn)上,許多民營酒店都作得很不錯(cuò)?,F(xiàn)今有些老總,對一般員工心 “ 狠 ” ,對視作心腹的中高級員工心 “ 軟 ” ,發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作處理,結(jié)果是 “ 一顆老鼠屎,壞了一鍋湯 ” 。凡是對企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工,都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎勵(lì),使人人樂于爭先,愛店敬業(yè);對那些害群之馬(如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者),決不能姑息養(yǎng)奸,堅(jiān)決要除名。 第六、嚴(yán)格管理, 獎懲分明。這主要有:鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識,報(bào)考成人中?;虺扇舜髮?;在工英舉辦短期的專項(xiàng)培訓(xùn)班,集中突破經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié);在織員工調(diào)查市場,到兄弟店參觀學(xué)習(xí);組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流,表彰各種競賽中獲獎的人員;請相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告,了解餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài);企業(yè)內(nèi)部崗位練兵,定期比武;建立科研小組,獎勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。還應(yīng)配好 3 種特殊的人員;一是絡(luò)聘德望重,桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān),憑借他們的權(quán)威性來保證出品質(zhì)量,形成熱銷賣點(diǎn),凝聚人氣,擴(kuò)大知名度;二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師,視西要開班授課,提高員工的正體素質(zhì);三是聘請有真知灼見的相關(guān)專 家,教授組成智囊團(tuán),定期舉會,為企業(yè)的大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策。從比例看,普通員工、中級員工(班組長以上)與高級員工(總經(jīng)理,行政總廚,總會計(jì)師之類)之比,一般應(yīng)為70%: 25%: 5%。若干份報(bào)告和評語結(jié)合起來,可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。面試合格后,即可頂崗試用,時(shí)間一般是 13 個(gè)月,可以比較從容地對應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察。如廚點(diǎn)師可以試菜(包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜);服務(wù)師可以擺臺操作或知識問答;其它人員可設(shè)計(jì)一道營銷方案,或者是擬定一份活動計(jì)劃之類。 第三、把好面試和試用兩道關(guān)口,進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件,仔細(xì)審讀自薦材料,去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查,聽一聽社會上或行業(yè)中對此的評價(jià),以及通過談話了解落實(shí)一些不太清楚的疑團(tuán),然后進(jìn)行歸納分析,確定是否面試??梢栽趧趧恿κ袌錾咸簦梢栽谙嚓P(guān)院校畢業(yè)生中 選,可以是熟人介紹,可以是毛遂自薦,可以是專職,可以以是兼職,可以是餐飲方面的內(nèi)行,也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手,納賢用能,不拘一格。 第二,廣開進(jìn)人渠道,招聘時(shí)應(yīng)有必要的資信審查。 第一,重視科學(xué)管理,根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景,制訂通盤的人才規(guī)劃,并且分階段實(shí)施。 我們欣喜地看,不少蒸蒸日上的民營酒店,還是深諳用人之道的。目前我國 1000 多家民營餐飲新字號都在進(jìn)行艱辛的 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” , “ 以人為本 ” , “ 勞工至上 ” 的思想切切不可以模糊。因此,如何認(rèn)識員工的作用,如何關(guān)心員工的冷暖,如何緊緊地將廣大員工(特別是英才)團(tuán)結(jié)在自己的周圍,甘愿與企業(yè)同生死,共命運(yùn),是古今中外任何一個(gè)企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。 民營酒店的用人對策 民營酒店的用人對策,首先是要樹立 “ 以人為本 ” 、 “ 勞工至上 ” 的思想,關(guān)心人才、愛護(hù)人才,把員工當(dāng)作自己的親人,企業(yè)的財(cái)富。 “ 沒有梧桐樹,引不來金鳳凰 ” 。特別要引起重視的是,不少民營酒店廚房的勞動環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差;有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證,健康證和人身保險(xiǎn),都不給員工辦齊;至于侵煩員工人身利益(如拖延刻扣工資,降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金)之事也時(shí)有發(fā)生。所以他們的口頭禪是 “ 此處不留爺,自有留爺處!憑著一身本事,還怕沒有飯吃? ” 除了認(rèn)識上德行上的誤區(qū)之外,有些酒店留不住人才還有其它一些原因?,F(xiàn)今社會中,有些人看重金錢,有些人則看重人格。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系,但在人格上應(yīng)是完全 平等的。 第六,盛氣凌人。許多人才,都是優(yōu)點(diǎn)突出,缺點(diǎn)也突出的。許多企業(yè)主重視 “ 小報(bào)告 ” ,喜歡聽順耳的話,起用唯唯喏喏馴服之人,而對一些員工的過失而辭退。 第五,胸襟狹窄。時(shí)間一長,這些店就會出現(xiàn)某種 “ 幫派勢力 ” ,一榮俱榮,一損俱損;在他們的排擠下,不少正派員工難于立足。 第四,盤根錯(cuò)節(jié)。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視,員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。有些不懂經(jīng)營之道的老總,對他們許以高薪,言聽計(jì)從,往往做出一些錯(cuò)誤的決策,盲目地變動經(jīng)營方向,大把地胡亂花錢,損傷了企業(yè)的元?dú)狻C孕潘^的 “ 名師 ” 和 “ 高徒 ” ,以及某些冒牌的 “ 教授 ” ,重大決策屢屢出錯(cuò)。顯然,在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場中,這也異于是一廂情愿的癡人說 夢。要求中高級雇員是 “ 通才 ” 、 “ 搖錢樹 ” ,一下子就抱回 “ 金娃娃 ” 。 民營酒店的用人誤區(qū) 民營酒店的用人誤區(qū),表現(xiàn)在許多方面。因此,如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè) “ 二次創(chuàng)業(yè) ”的瓶頸,是它們能否順利實(shí)現(xiàn) “ 新世紀(jì)的輝煌 ” 的關(guān)健;倘若不能妥善而認(rèn)真的解決,酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢,甚至窒息生命。近來,不少老總感嘆:在勞動力市場上,低素質(zhì)的普工甚多,高層次的精英難尋;尤其揪心的是,不少骨干經(jīng)常倒 “ 炒 ” 老板的 “ 魷魚 ” ,能在店中干滿一年就算不錯(cuò)了; “ 鐵打的營盤流水的兵 ” 這句老話,在餐飲市場上不幸而言中。 19. 不能對消費(fèi)低的客人另眼看待。 17. 不能歧視,取笑有殘疾的客人。 15. 不能對服飾怪異,長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。 9. 不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾,但必須有完好常新的設(shè)備,員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識,自信的員工才會有工作的自豪感,自信的員工才會得到客人的尊重。 第九個(gè)習(xí)慣:制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時(shí)要充滿自信。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 員工必須認(rèn)識到,沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴,保證投訴的客人得到安撫。對內(nèi)要分清責(zé)任,對外要維護(hù)酒店整體形象。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿,進(jìn)一步損害酒店的整體形象。 當(dāng)客人提意見時(shí),員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門,甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事 例屢見不鮮。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境,用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第六個(gè)習(xí)慣:員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn),并提出你的改進(jìn)建議,使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助,直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí),如果有客人使用,應(yīng)該先讓客人使用,然后再繼續(xù)清潔;客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟;客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內(nèi)的目的地,而不是僅指明方向了事,等等。 方便:服務(wù)是為了方便客人。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm 禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓,讓客人優(yōu)先使用。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。安靜:有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。應(yīng)該做到: 禮貌:見到客人和同事應(yīng)該打招呼,問好,并主動詢問客人是否需要幫忙。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。 使用客人的姓氏稱呼客人,表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo),并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo) 制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。 本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖,這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情,但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣,這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工,如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個(gè)酒店就一定會成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo),為員工提供具體可行的操作指引。酒店開展一系列的培訓(xùn),最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 “ 看家特色菜品 ” 要重視,但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一件大事,于是乎受電視廣告上的影響: “ 養(yǎng)顏系列 ” 如:蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如:時(shí)令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如:樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上;也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、 研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品,以適合賓客新的需求欲望,店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動感 ” 。 保持看家特色菜品,及時(shí)開創(chuàng)新菜,保持各類菜品質(zhì)量,展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平,以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次,以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味,要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心,服務(wù)人員要在真正意義上了解客人,充分體
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