【正文】 和諧和信任，減少工作的重復和脫節(jié)，從而避免人力、物力、財力以及時間上的浪費。 2 相關概念 組織內部溝通的概念 組織溝通是從溝通學角度闡釋組織的新興領域，它確立于 20 世紀 60 年代。 劉美玲、張峻源 [9]解釋到溝通來自拉丁語（ municare），意思是共有，因此它的本意不是指傳達、朗誦等 單向的意思，而是分享雙方共有的利益。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。組織溝通是把一個組織的成員聯(lián)系在一起 ,實現(xiàn)共同目標的一種手段。組織溝通的活動開始于客觀的環(huán)境變化和組織對環(huán)境資訊的需求。而Barnard[12]曾指出溝通是形成組織的三大要素之一，居于組織運作樞紐的領導者， 其一切領導作為無不透過溝通的歷程以競其功。 影響組織內部溝通的因素 研究影響組織內部溝通的因素大致可以從影響組織溝通的因素出發(fā)。其中一般因素又分為主觀性因素，溝通環(huán)境，溝通渠道的選擇；而重要因素指的是組織的個性特征，它可分為：社會環(huán)境，組織結構形式，企業(yè)文化，組織角色。 本文基于以上文獻對組織內部溝通的影響因素進行總結，從以下五個方面：員工與領導的溝通關系；組織內部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對成都錦江區(qū)香伯倫酒店的內部組織溝通進行淺析。巴納德（ Chester I. Barnard） [4]認為“在任何完善的組織理論探討中，溝通總是占據(jù)中心的地位，因為組織的結構、范圍與深度都決定于溝通技術的運用。任何一家飯店組織都包含著許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間彼此關聯(lián)、促進，也彼此矛盾、沖突。這就需要通 過有效的協(xié)調、溝通，使各種力量和行為統(tǒng)一到為飯店組織共同目標而努力的方向上來。 胡河東 [3]（ 2020）認為正是組織內部溝通構成 了管理者與被管理者之間的所有關系。組織內部溝通信息的獲取、處理、傳遞和使用，對于同處于組織系統(tǒng)中的管理者和被管理者都是至關重要。而組織內部溝通的有效性能使得各項管理職能得以發(fā)揮，從而加強組織對外工作的效率。 酒店客源概 況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店自 2020 年 6 月開業(yè)以來，雖然作為成都市這個文明城市的唯一國際性度假型酒店，但是淡旺季還是比較明顯。由于酒店的品牌性也吸引著大批的香港、澳門以及國際客人。 表 2 成 都錦江區(qū)香伯倫酒店前廳部的人力資源情況表（ 3 月 — 9 月份） 部門 級別 職位 人數(shù) 前廳 6 級以上 副經(jīng)理 1 前廳 5 級 — 6 級 賓客服務經(jīng)理 6 前臺接待 0 級 — 4 級 前臺主管及接待 11 賓客服務中心 0 級 — 4 級 主管及接待 5 禮賓部 0 級 — 4 級 主管 、 行李生及門童 12 車隊 1 級 — 2 級 司機 5 合計 40 數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部內部資料 前廳部組織結構 前廳部的組織結構是典型的直線職能制。就其大的組織結構而言，首先管理者的控制幅度相對較寬，房務副總監(jiān)即可以通過前廳部副經(jīng)理對四個小部門進行管理，同時其也可以直接參與到管理中，基層的信息在傳遞過程中的速度將得到提高，同時信息被曲解的可能性大大降低。因此其前廳部的組織結構從某種程度上來看是有利于組織內部溝通（如圖 1 所示）。 問卷構成 本問卷共有兩個部分組成。 調查時間和地點 調查時間： 20202 年 4 月 7 日 —— 9 日； 調查地點：成都錦江區(qū)香伯倫酒店 調查方式 本次調查調查范圍是成都錦江區(qū)香伯倫酒店的前廳部員工，通過問卷調查、與前廳部員工訪談等方式對影響組織內部溝通的原因進行了調查。 年齡構成 調查樣本中 20 歲以下的員工 2 人，占有效樣本的 %， 21 一 30 歲的員工人 數(shù)最多，為 29 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 31 一 40 歲的員工人數(shù)次之，為3 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 41 歲以上的員工為 2 人，占有效樣本人數(shù)的 %。可見，該酒店前廳部員工的整體知識水平比較高，以大專和本科學歷為主（如圖 2）。本省的員工在地方語普通話的使用上是不存在問題的，但是相對比例較?。ㄈ鐖D 3）。 酒店工作年限分布 % % % % %5——3年3——1年半年以下工齡分布 圖 5 調查對象酒店工作年限分布 該酒店前廳部里從事酒店工作年限在 53 年只占了有效樣本的 %；而工作年限在 31 年達到了 %；而工作年限為半年以下的多為實習生，占到了有效樣本的 %。 對目前組織內部溝通現(xiàn)狀的整體分析 溝通是組織內部系統(tǒng)的一個基本要素，也是影響組織內部以及員工工作效率的因素之一。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對目前組織內部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對本部門內部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。 以下根據(jù)調查問卷數(shù)據(jù)分別從員工與領導溝通關系的調查、員工對組織內部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調查以及員工本身的調查進行詳細分析。工作上若能得到領導的支持與 配合，工作效率自然也會得到提高，同時在處理客人問題上也會變得靈活而多樣化。 從上述調查數(shù)據(jù)中得知，員工與領導者溝通關系從整體來說處于一個比較低的狀況。員工與領導者溝通關系滿足感的高低是需要經(jīng)過一段磨合期。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個 6 級職位差不多是1 個半月的時間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營管理很不穩(wěn)定。另一方面，每位管理者都有其賞識的員工，員工也有其喜愛的管理風格，領導層高頻率的更換容易導致員工信心不足，工作變得沒有激情動力，原本有晉升的機會，也因為管理者的更換而流失。性格開朗，溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風格，相對而言容易與不同管理者打交道，能夠很好的將自己的意見傳達到上級，這樣也會減少溝通的扭曲和延誤。通過調查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了 37%和 43%。正式溝通渠道強調一個溝通方向的平衡性，它的暢通與否會直接影響到飯店組織的工作效率。 18%35%29%18%0% 0%17%42%33%8%0%25%42%33%0%8%50%25%17%0%0%10%20%30%40%50%戶外活動頻率 指令清楚程度 內部溝通 其他部門溝通非常低比較低適中比較高非常高 圖 8 員工對組織內部溝通渠道的調查分析 首先，對非正式溝通渠道進行了 調查分析，其中 18%的員工表示部門上下級組織戶外活動的頻率低， 35%的員工表示比較低。雖然前廳部通常都會利用這筆經(jīng)費組織部門的活動，但由于前廳部屬于 24小時營業(yè)操作部門，因此不是每次活動大家都能一起出席。其他員工均表示上級領導也只偶爾參與到部門組織的活動中。前廳部相對于其他部門員工間的競爭性會比較強，但是有了良好的非正式渠道溝通效應，部門同事間的相處比較融洽。因此使得部門員工之間交往的關系鏈更為豐富。 但是在圖 8 中，我們可以看到前廳部員工在與其他部門同事的溝通交往中的滿足感明顯下降， %都表示溝 通不順暢。 對組織內部溝通方式的調查分析 組織內部溝通方式是指組織溝通所采取的具體方式和 手