【正文】 通，廣義的組織溝通則包含組織對外溝通在內， Agarwala Rogers[11]認為組織溝通是組織內部與組織外部資訊的交換。尚恒志[6]在其他前輩的研究基礎上將影響 組織溝通效果的因素總結歸類為一般因素和重要因素兩大類。 組織內部溝通對飯店管理的影響 切斯特 任何一家飯店組織也是由各級員工組成的一個集合體，各個層次的員工之間客觀存在的向上、向下、橫向等關系中同樣存在著相互聯系、促進、矛盾和沖突。同時，管理也正是通過組織內部溝通才得以實現。 3 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 概況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 由 金融街惠州置業(yè) 有限公司投資建造， 香伯倫酒店及度假村管理集團管理，也是目前成都市唯一的一家國際性度假型酒店。 酒店前廳部人力資源概況 從人力資源部提供的數據來看，（如表 2）成都錦江區(qū)香伯倫酒店前廳部三月至九月在崗員工 41 人。 另一方面，從小部門的組織結構而言，控制幅度相對狹窄，多組織層次使得督導層能有效對員工進行管理。第一部分為人口統(tǒng)計因素，包括員工的年齡、學歷、籍貫、性格以及從事酒店行業(yè)的工作年限五個問題；第二部分分為員工與領導的溝通關系；組織內部溝通渠道；組織內部溝通方式；組織內部溝通整合信息和透視信息以及員工本身共設置 21 個問題用 A 到 E 從低到高五個程度來評價員工對現在組織內部溝通的滿 意程度（其中 A=非常低； B=較低； C=適中； D=較高； E=非常高）。 如表 3 表 3 調查對象年齡構成 年齡 （歲） 人數 (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學歷分布 0%20%40%60%學歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學歷分布圖 擁有大專學歷的人數最多，為 18 人，占有效樣本人數的 50%；擁有本科及本科以上學歷次之，為 12 人，占有效樣本人數的 %；擁有高中 /中專學歷的人數較少，為 6 人，占總有效樣本人數的 %；而初中及初中以下學歷的為 0人。 性格構成 %%%%%%開朗活潑 內斂沉穩(wěn) 執(zhí)著自我 熱情積極性格分析 圖 4 調查對象性格構成分布 該酒店前廳 部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了37%和 43%，從多項選擇的組合比例來看選擇開朗活潑和執(zhí)著認真的占到了 25%（如圖 4）。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 員工與領導溝通關系的調查分析 前廳部的員工都是在第一戰(zhàn)線工作，若員工與領導間建立一個良好的溝通，可以使得員工能處在一個沒有壓力的工作環(huán)境中。通過對該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動過于頻繁。每位管理者都有其不同的管理風格，因此員工需 要在一年的時間里每隔 1 個半月的時間更換及適應一種管理風格。而性格內斂、比較有主見的員工，在與領導者溝通關系的滿足感上相對就 比較低 了。同時非正式溝通能夠很好的補充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進成員間的感情，加強了解，協(xié)調關系。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動。同時工作上，特別是前 臺新員工的上崗都是通過師徒制進行。在訪談中了解到原因有以下幾個方面：一是部門與部門之間的外出活動太少，同是房務部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無其他活動往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，一旦出現意見分歧，他可能只會按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。 在對前廳部部分員工的訪談中了解到，員工普遍認為例會上的內容比較枯燥無味，都是每天 交班會或是交班本上所提及的重復事情。前廳部員工反應到，“定期溝通會”確實是一個比較好的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高層領導反應。同時《喜巽》內容的編輯，制作也是由各個部門的員工共同完成。在訪談中了解到，員工之所以認為意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對他們意見的關注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知道了解，并且還為此采取了一些措施。 0% 0% 0% 0%17% 16%8%17%33% 34%0%50% 50%83%0% 0%9%0%25%58%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%最新計劃、目標的了解程度關系最新管理制度的了解程度工作要求的了解程度最新消息、制度的更新速度非常低比較低適中比較高非常高圖 10 員工對組 織內部溝通整合信息和透視信息的調查分析 圖 10 顯示出該酒店員工對組織內部溝通整合信息和透視信息的整體滿足感比較高。 對組織內部溝通員工本身的調查 巴納德（ Barnard） [7]已系統(tǒng)觀念為依據，將組織看作是“兩個或兩個以上人的活動或力量加以有意識地協(xié)調的系統(tǒng)”。同樣大部分的員工對于目前的自身發(fā)展空間上滿意度較低，其中 12%的員工表示非常不滿， 41%的員工表示比較不滿。通過對員工的訪談我們可以簡單分析前廳部員工對這兩方面的滿意度較低的原因： 一是就工資待遇方面 來說 :目前酒店業(yè)的工資待遇是成一個畸形發(fā)展的，領導層的工資往往是基層員工的十幾倍。但是喜來登的品牌效應和喜達屋集團對員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的 重視，也讓近 50%的員工對自己的個人發(fā)展 空間持樂觀態(tài)度。 酒店是一個人多混雜的地方，這不單單指客人，也指員工。 5 提高 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 前廳部內部溝通的建議 重視前廳部管理層的集團化培訓，倡導文化溝通 針對不是香伯倫集團的新到崗的領導者，首先可以進行為期一個星期的集團知識的培訓。 加強前廳部與其他部門的溝通 加強前廳部與客房部，銷售部等等其他部門的非正式溝通。 實行定期進行部門間的交叉培訓。 調整組織內部溝通方式，提升其溝通的有效性 對部門例會進行調整。能解決的問題，切實地告訴員工該問題有哪個后勤部門負責，同時可以讓提出該問題的員工以及所在部門提供一份可行的參考計劃書，一同參與到管理工作中。這樣的一個經歷和表現也可以作為管理者對其的一個工作評估。因此，積極開展薪資認知方面的培訓，調整、改進目前工資結構，是提高該酒店前廳部內部有效溝通的潛在手段之一。應加強新管理層的集團化培訓，倡導與員工間的文化溝通；增強領導與員工間的互動，了解本員工的工作生活需求，重視員工本身需求的發(fā)展，以取得彼此間的信任感。由于影響組織內部溝通的因素非常多，因而在設計問卷時不能將影響組織內部溝通的因素一一概括；且本文只針對了成都錦江區(qū)香伯倫酒店，缺乏與其它行業(yè)的比較。 非常感謝我的導師張紅衛(wèi)副教授，從論文選題、結構安排、內容組織直至最后成稿的格式。 參考文獻 1 陳江群 .如何有效實施組織內部溝通 .東南大學人文學院， 2020 2 江岷欽 .公共組織概論 .空大，再版， 1999 3 胡河寧．組織溝通．中國科學技術大出版社， 2020 4 切斯特 在此對導師