【文章內容簡介】 調查時間和地點 調查時間： 20202 年 4 月 7 日 —— 9 日； 調查地點：成都錦江區(qū)香伯倫酒店 調查方式 本次調查調查范圍是成都錦江區(qū)香伯倫酒店的前廳部員工，通過問卷調查、與前廳部員工訪談等方式對影響組織內部溝通的原因進行了調查。 調查樣本分析 問卷共發(fā) 40 份，回收 36 份，其中有效問卷 36 份，有效率為 90%。 年齡構成 調查樣本中 20 歲以下的員工 2 人，占有效樣本的 %， 21 一 30 歲的員工人 數(shù)最多，為 29 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 31 一 40 歲的員工人數(shù)次之，為3 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 41 歲以上的員工為 2 人，占有效樣本人數(shù)的 %。 如表 3 表 3 調查對象年齡構成 年齡 （歲） 人數(shù) (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學歷分布 0%20%40%60%學歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學歷分布圖 擁有大專學歷的人數(shù)最多，為 18 人，占有效樣本人數(shù)的 50%；擁有本科及本科以上學歷次之，為 12 人，占有效樣本人數(shù)的 %；擁有高中 /中專學歷的人數(shù)較少，為 6 人，占總有效樣本人數(shù)的 %；而初中及初中以下學歷的為 0人?？梢?，該酒店前廳部員工的整體知識水平比較高，以大專和本科學歷為主（如圖 2）。 籍貫分布 圖 3 調查對象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來自省外，而 86%的員工是來自四川省。本省的員工在地方語普通話的使用上是不存在問題的，但是相對比例較小（如圖 3）。 性格構成 %%%%%%開朗活潑 內斂沉穩(wěn) 執(zhí)著自我 熱情積極性格分析 圖 4 調查對象性格構成分布 該酒店前廳 部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了37%和 43%，從多項選擇的組合比例來看選擇開朗活潑和執(zhí)著認真的占到了 25%（如圖 4）。 酒店工作年限分布 % % % % %5——3年3——1年半年以下工齡分布 圖 5 調查對象酒店工作年限分布 該酒店前廳部里從事酒店工作年限在 53 年只占了有效樣本的 %；而工作年限在 31 年達到了 %；而工作年限為半年以下的多為實習生，占到了有效樣本的 %。 被調查飯店前廳部組織內部溝通的現(xiàn)狀分析 根據調查問卷的數(shù)據，主要從員工與領導溝通關系、組織溝通的渠道、組織溝通的方式、組織溝通的整合信息和透視信息以及組織成員本身因素的這五個方面對成都錦江區(qū)香伯倫酒店組織溝通的現(xiàn)狀進行分析。 對目前組織內部溝通現(xiàn)狀的整體分析 溝通是組織內部系統(tǒng)的一個基本要素，也是影響組織內部以及員工工作效率的因素之一。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對目前組織內部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對本部門內部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。隨著更為詳細的調查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領導溝通關系是目前組織內部溝通中的一大障礙，而組織內部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內部溝通中做的最好的一部分。 以下根據調查問卷數(shù)據分別從員工與領導溝通關系的調查、員工對組織內部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調查以及員工本身的調查進行詳細分析。 員工與領導溝通關系的調查分析 前廳部的員工都是在第一戰(zhàn)線工作，若員工與領導間建立一個良好的溝通，可以使得員工能處在一個沒有壓力的工作環(huán)境中。工作上若能得到領導的支持與 配合，工作效率自然也會得到提高，同時在處理客人問題上也會變得靈活而多樣化。 17%42% 41%0% 0% 0%33%25%42%0%8%25%34% 33%0%17%42%33%8%0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%管理風格滿意度 對領導的信任度非常低比較低適中比較高非常高圖 7 員工與領導溝通關系的滿足分析 從圖 7 中可以發(fā)現(xiàn)，員工對于目前領導管理風格滿意程度， %的員工的滿意度低， %的員工的滿意度比較低；對于領導者在員工工作需求方面的了解程度，有 %員工表示比較低，其余員工表示還算了解；而 在對于領導者信任度和領導對待員工的誠懇度方面則大部分員工的態(tài)度較低。 從上述調查數(shù)據中得知，員工與領導者溝通關系從整體來說處于一個比較低的狀況。通過對該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動過于頻繁。員工與領導者溝通關系滿足感的高低是需要經過一段磨合期。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時間里，前廳部經理該職位已經更換到第五任了。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經理”這個 6 級職位差不多是1 個半月的時間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經營管理很不穩(wěn)定。每位管理者都有其不同的管理風格，因此員工需 要在一年的時間里每隔 1 個半月的時間更換及適應一種管理風格。另一方面，每位管理者都有其賞識的員工，員工也有其喜愛的管理風格，領導層高頻率的更換容易導致員工信心不足，工作變得沒有激情動力，原本有晉升的機會，也因為管理者的更換而流失。 其次，員工的個人性格也在一定程度上影響了其與領導溝通的滿足感。性格開朗，溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風格，相對而言容易與不同管理者打交道，能夠很好的將自己的意見傳達到上級，這樣也會減少溝通的扭曲和延誤。而性格內斂、比較有主見的員工，在與領導者溝通關系的滿足感上相對就 比較低 了。通過調查問卷的數(shù)據收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了 37%和 43%。 對組織內部溝通渠道的調查分析 組織內部溝通渠道分為正式的和非正式的。正式溝通渠道強調一個溝通方向的平衡性，它的暢通與否會直接影響到飯店組織的工作效率。同時非正式溝通能夠很好的補充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進成員間的感情，加強了解，協(xié)調關系。 18%35%29%18%0% 0%17%42%33%8%0%25%42%33%0%8%50%25%17%0%0%10%20%30%40%50%戶外活動頻率 指令清楚程度 內部溝通 其他部門溝通非常低比較低適中比較高非常高 圖 8 員工對組織內部溝通渠道的調查分析 首先，對非正式溝通渠道進行了 調查分析，其中 18%的員工表示部門上下級組織戶外活動的頻率低， 35%的員工表示比較低。在與部分員工訪談了解到，酒店每個月都會給到每位員工 100 元的活動經費補貼，這筆經費會下放到每個部門。雖然前廳部通常都會利用這筆經費組織部門的活動，但由于前廳部屬于 24小時營業(yè)操作部門，因此不是每次活動大家都能一起出席。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動。其他員