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2025-06-26 12:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn) 調(diào)查時(shí)間： 20202 年 4 月 7 日 —— 9 日； 調(diào)查地點(diǎn)：成都錦江區(qū)香伯倫酒店 調(diào)查方式 本次調(diào)查調(diào)查范圍是成都錦江區(qū)香伯倫酒店的前廳部員工，通過問卷調(diào)查、與前廳部員工訪談等方式對(duì)影響組織內(nèi)部溝通的原因進(jìn)行了調(diào)查。 調(diào)查樣本分析 問卷共發(fā) 40 份，回收 36 份，其中有效問卷 36 份，有效率為 90%。 年齡構(gòu)成 調(diào)查樣本中 20 歲以下的員工 2 人，占有效樣本的 %， 21 一 30 歲的員工人 數(shù)最多，為 29 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 31 一 40 歲的員工人數(shù)次之，為3 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 41 歲以上的員工為 2 人，占有效樣本人數(shù)的 %。 如表 3 表 3 調(diào)查對(duì)象年齡構(gòu)成 年齡 （歲） 人數(shù) (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學(xué)歷分布 0%20%40%60%學(xué)歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學(xué)歷分布圖 擁有大專學(xué)歷的人數(shù)最多，為 18 人，占有效樣本人數(shù)的 50%；擁有本科及本科以上學(xué)歷次之，為 12 人，占有效樣本人數(shù)的 %；擁有高中 /中專學(xué)歷的人數(shù)較少，為 6 人，占總有效樣本人數(shù)的 %；而初中及初中以下學(xué)歷的為 0人。可見，該酒店前廳部員工的整體知識(shí)水平比較高，以大專和本科學(xué)歷為主（如圖 2）。 籍貫分布 圖 3 調(diào)查對(duì)象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來(lái)自省外，而 86%的員工是來(lái)自四川省。本省的員工在地方語(yǔ)普通話的使用上是不存在問題的，但是相對(duì)比例較?。ㄈ鐖D 3）。 性格構(gòu)成 %%%%%%開朗活潑 內(nèi)斂沉穩(wěn) 執(zhí)著自我 熱情積極性格分析 圖 4 調(diào)查對(duì)象性格構(gòu)成分布 該酒店前廳 部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了37%和 43%，從多項(xiàng)選擇的組合比例來(lái)看選擇開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真的占到了 25%（如圖 4）。 酒店工作年限分布 % % % % %5——3年3——1年半年以下工齡分布 圖 5 調(diào)查對(duì)象酒店工作年限分布 該酒店前廳部里從事酒店工作年限在 53 年只占了有效樣本的 %；而工作年限在 31 年達(dá)到了 %；而工作年限為半年以下的多為實(shí)習(xí)生，占到了有效樣本的 %。 被調(diào)查飯店前廳部組織內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析 根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，主要從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、組織溝通的渠道、組織溝通的方式、組織溝通的整合信息和透視信息以及組織成員本身因素的這五個(gè)方面對(duì)成都錦江區(qū)香伯倫酒店組織溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 對(duì)目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀的整體分析 溝通是組織內(nèi)部系統(tǒng)的一個(gè)基本要素，也是影響組織內(nèi)部以及員工工作效率的因素之一。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對(duì)目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對(duì)本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。隨著更為詳細(xì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系是目前組織內(nèi)部溝通中的一大障礙，而組織內(nèi)部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內(nèi)部溝通中做的最好的一部分。 以下根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分別從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調(diào)查以及員工本身的調(diào)查進(jìn)行詳細(xì)分析。 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查分析 前廳部的員工都是在第一戰(zhàn)線工作，若員工與領(lǐng)導(dǎo)間建立一個(gè)良好的溝通，可以使得員工能處在一個(gè)沒有壓力的工作環(huán)境中。工作上若能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持與 配合，工作效率自然也會(huì)得到提高，同時(shí)在處理客人問題上也會(huì)變得靈活而多樣化。 17%42% 41%0% 0% 0%33%25%42%0%8%25%34% 33%0%17%42%33%8%0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%管理風(fēng)格滿意度 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度非常低比較低適中比較高非常高圖 7 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的滿足分析 從圖 7 中可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于目前領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格滿意程度， %的員工的滿意度低， %的員工的滿意度比較低；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者在員工工作需求方面的了解程度，有 %員工表示比較低，其余員工表示還算了解；而 在對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者信任度和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工的誠(chéng)懇度方面則大部分員工的態(tài)度較低。 從上述調(diào)查數(shù)據(jù)中得知，員工與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系從整體來(lái)說(shuō)處于一個(gè)比較低的狀況。通過對(duì)該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動(dòng)過于頻繁。員工與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系滿足感的高低是需要經(jīng)過一段磨合期。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時(shí)間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個(gè) 6 級(jí)職位差不多是1 個(gè)半月的時(shí)間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營(yíng)管理很不穩(wěn)定。每位管理者都有其不同的管理風(fēng)格，因此員工需 要在一年的時(shí)間里每隔 1 個(gè)半月的時(shí)間更換及適應(yīng)一種管理風(fēng)格。另一方面，每位管理者都有其賞識(shí)的員工，員工也有其喜愛的管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)層高頻率的更換容易導(dǎo)致員工信心不足，工作變得沒有激情動(dòng)力，原本有晉升的機(jī)會(huì)，也因?yàn)楣芾碚叩母鼡Q而流失。 其次，員工的個(gè)人性格也在一定程度上影響了其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的滿足感。性格開朗，溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風(fēng)格，相對(duì)而言容易與不同管理者打交道，能夠很好的將自己的意見傳達(dá)到上級(jí)，這樣也會(huì)減少溝通的扭曲和延誤。而性格內(nèi)斂、比較有主見的員工，在與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系的滿足感上相對(duì)就 比較低 了。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了 37%和 43%。 對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通渠道分為正式的和非正式的。正式溝通渠道強(qiáng)調(diào)一個(gè)溝通方向的平衡性，它的暢通與否會(huì)直接影響到飯店組織的工作效率。同時(shí)非正式溝通能夠很好的補(bǔ)充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進(jìn)成員間的感情，加強(qiáng)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系。 18%35%29%18%0% 0%17%42%33%8%0%25%42%33%0%8%50%25%17%0%0%10%20%30%40%50%戶外活動(dòng)頻率 指令清楚程度 內(nèi)部溝通 其他部門溝通非常低比較低適中比較高非常高 圖 8 員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析 首先，對(duì)非正式溝通渠道進(jìn)行了 調(diào)查分析，其中 18%的員工表示部門上下級(jí)組織戶外活動(dòng)的頻率低， 35%的員工表示比較低。在與部分員工訪談了解到，酒店每個(gè)月都會(huì)給到每位員工 100 元的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，這筆經(jīng)費(fèi)會(huì)下放到每個(gè)部門。雖然前廳部通常都會(huì)利用這筆經(jīng)費(fèi)組織部門的活動(dòng)，但由于前廳部屬于 24小時(shí)營(yíng)業(yè)操作部門，因此不是每次活動(dòng)大家都能一起出席。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來(lái)自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動(dòng)。其他員
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