【正文】 提出來的意見建議始終保持誠懇態(tài)度。從員工中了解到，由于語言方面溝通的不暢，工作上避免不了與客人、同事之間出現(xiàn)尷尬和不快的情況。 12%6%12%24%24%12%53%12%0%0%0%35%41%29%35%53%12%23%17%0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%工資待遇滿意度工作發(fā)展空間滿意度工作中的影響力地方語言影響度非常高比較高適中比較低非常低 圖 11 組織內(nèi)部員工對其本身的調(diào)查分析 圖 11 顯示出，有 35%的員工對目前工資待遇表示非常不滿，只有 12%的員工在 工資待遇方面滿意度較高。 酒店內(nèi)部刊物《喜巽》屬于月刊讀物，由于其制作精良，內(nèi)容豐富（包括了集團內(nèi)部最新消息，員工個人經(jīng)歷，技能知識點撥等等）深得員工喜愛。前廳部相對于其他部門員工間的競爭性會比較強，但是有了良好的非正式渠道溝通效應(yīng)，部門同事間的相處比較融洽。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個 6 級職位差不多是1 個半月的時間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營管理很不穩(wěn)定。本省的員工在地方語普通話的使用上是不存在問題的，但是相對比例較?。ㄈ鐖D 3）。由于酒店的品牌性也吸引著大批的香港、澳門以及國際客人。 本文基于以上文獻對組織內(nèi)部溝通的影響因素進行總結(jié)，從以下五個方面：員工與領(lǐng)導的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對成都錦江區(qū)香伯倫酒店的內(nèi)部組織溝通進行淺析。 2 相關(guān)概念 組織內(nèi)部溝通的概念 組織溝通是從溝通學角度闡釋組織的新興領(lǐng)域，它確立于 20 世紀 60 年代。 尚志恒 [6]進一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通 ,它不同于人際溝通 ,但包括組織內(nèi)的人際溝通 ,是以人際溝通為基礎(chǔ)的 ,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。任何一家飯店組織也是由各級員工組成的一個集合體，各個層次的員工之間客觀存在的向上、向下、橫向等關(guān)系中同樣存在著相互聯(lián)系、促進、矛盾和沖突。 另一方面，從小部門的組織結(jié)構(gòu)而言，控制幅度相對狹窄，多組織層次使得督導層能有效對員工進行管理。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。而性格內(nèi)斂、比較有主見的員工，在與領(lǐng)導者溝通關(guān)系的滿足感上相對就 比較低 了。在訪談中了解到原因有以下幾個方面：一是部門與部門之間的外出活動太少，同是房務(wù)部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無其他活動往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內(nèi)斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，一旦出現(xiàn)意見分歧，他可能只會按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。在訪談中了解到，員工之所以認為意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對他們意見的關(guān)注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知道了解，并且還為此采取了一些措施。通過對員工的訪談我們可以簡單分析前廳部員工對這兩方面的滿意度較低的原因： 一是就工資待遇方面 來說 :目前酒店業(yè)的工資待遇是成一個畸形發(fā)展的，領(lǐng)導層的工資往往是基層員工的十幾倍。 加強前廳部與其他部門的溝通 加強前廳部與客房部，銷售部等等其他部門的非正式溝通。這樣的一個經(jīng)歷和表現(xiàn)也可以作為管理者對其的一個工作評估。 非常感謝我的導師張紅衛(wèi)副教授，從論文選題、結(jié)構(gòu)安排、內(nèi)容組織直至最后成稿的格式。調(diào)整組織溝通的正式渠道，豐富非正式渠道的溝通，促進本部門員工和部門間員工溝通的有效性。 注意不要打斷員工 ， 可以帶動氣氛，讓大家對專題進行討論，運用頭腦風暴的方法提供各種方案，再做出決策； 再次可以將 例會變成一個培訓時間，針對每位員工每周都提出學習計劃，在例會上通過匯報、演講、情景模擬等方式考察員工的學習情況； 最后對于例會的時間應(yīng)控制在 50 分鐘左右，召開的頻率不易過多。通過對前廳部員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)有86%的員工來自外省。因此有必要對員工本身進行了解與調(diào)查。這 也導致員工對于這部分滿意度低的原因。 再次，對正式溝通渠道進行調(diào)查分析，從圖 8 中可以看到員工與本部門同事溝通的 滿意度和對領(lǐng)導者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對于比較高，分別占到了 75%和 %。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。 籍貫分布 圖 3 調(diào)查對象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來自省外，而 86%的員工是來自四川省。酒店充分利用周邊的旅游資源和面海的優(yōu)勢，以創(chuàng)建中國亞熱帶濱海生活體驗的首選酒店為愿景，主要已接待成都市各級政府以及重慶等周邊地區(qū)旅行社的度假型游客為主，同時也會接待公司會議團體以及婚宴的籌辦。 在企博網(wǎng)博客日報中公布的一文名為《影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素》 [7] 中細化了影響組織內(nèi)部溝通的 10 個因素：（ 1） 企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置和崗位配置 ；（ 2）溝通者的個性特征 ；（ 3） 溝通者的知識、經(jīng)驗和技能水平 ；（ 4） 溝通者的態(tài)度 ；(5)溝通者利益的選擇 ；（ 6） 溝通者之間的信任程度 ；（ 7） 溝通者心理品質(zhì) ；（ 8）企業(yè)內(nèi)部溝通氛 圍 ；（ 9） 人際關(guān)系 ；（ 10） 溝通時間和地點 。因此酒店應(yīng)該不斷努力提高和完善組織內(nèi)部溝通，減少酒店組織內(nèi)部的信息扭曲。組織溝通是把一個組織的成員聯(lián)系在一起 ,實現(xiàn)共同目標的一種手段。這就需要通 過有效的協(xié)調(diào)、溝通，使各種力量和行為統(tǒng)一到為飯店組織共同目標而努力的方向上來。因此其前廳部的組織結(jié)構(gòu)從某種程度上來看是有利于組織內(nèi)部溝通（如圖 1 所示）。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了 37%和 43%。 對組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通方式是指組織溝通所采取的具體方式和 手段。 對組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通的整合信息指的是員工當下工作環(huán)境的信息，如部門計劃、工作要求等信息。而在調(diào)查中了解到前廳部員工綜合素質(zhì)較高，大部分以大專和本科學歷為主，其中擁有大專學歷為 50%，本科及本科以上學歷為 %，因此員工對于自身的待遇會有更多的要求。在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，前廳部的員工相比之下，性格更為開朗，更善于與人溝通。另一方面作為受訓的員工，對其也是一種個人技能的提高。感謝導師在百忙之中抽出寶貴時間與我討論研究課題，對我進行論文指導，給我提寶貴建議，開闊我的思路，使我的論文能夠順利完成。 豐富和完善溝通渠道以及溝通方式的多樣性。首先在例會上 應(yīng)該讓員工先講工作總結(jié)、計劃和遇到的問題，領(lǐng)導再給予適當點評，給出指導意見 。該酒店地處于廣東省這個粵語大省，酒店不少員工都是來自于本地，在平時工作交流中，也會不自覺地與身邊的人說粵語；尤其在這個 87%的客源都來自 于四川、重慶、貴州以及內(nèi)蒙古地區(qū)，使用普通話的頻率大大增加。組織內(nèi)部信息的有效溝通很大程度上也取決與組織成員的個人性格，觀念素質(zhì)等等主觀因素的影響。但是在溝通過程中管理層對于員工提出的