【正文】 表示深深的感謝。 致謝 首先感謝中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院，在四年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)校、學(xué)院提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得我能夠順利的完成本科階段的學(xué)習(xí)。調(diào)整組織溝通的正式渠道，豐富非正式渠道的溝通，促進本部門員工和部門間員工溝通的有效性。本文通過對成都錦江區(qū) 香伯倫酒店的前廳部內(nèi)部溝通的調(diào)查，得出以下結(jié)論： 員工對本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的，其中對于組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的滿意程度最高 。 積極開展員工薪酬福利認(rèn)知方面的培訓(xùn)。針對當(dāng)?shù)氐胤秸Z言對員工工作溝通帶來的影響，前廳部的內(nèi)部可以組織一個普通話培訓(xùn)班，招納在這方面有能力的員工作為培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對平時在工作中會經(jīng)常用到的語言。 注意不要打斷員工 ， 可以帶動氣氛，讓大家對專題進行討論，運用頭腦風(fēng)暴的方法提供各種方案，再做出決策； 再次可以將 例會變成一個培訓(xùn)時間，針對每位員工每周都提出學(xué)習(xí)計劃，在例會上通過匯報、演講、情景模擬等方式考察員工的學(xué)習(xí)情況； 最后對于例會的時間應(yīng)控制在 50 分鐘左右，召開的頻率不易過多。通過各部門有業(yè)務(wù)背景的主管等人員進行培訓(xùn)授課，不僅能讓前廳部的員工了解熟悉各個部門的工作職責(zé)，增加員工個人對不同工種知識的學(xué)習(xí)，同時也能加強部門間員工之間的溝通交流。那么在平時在每月的部門活動中，前廳部的組織者可以發(fā)出邀請函，邀請其他部門的同事一起參與。 增加對新到崗的領(lǐng)導(dǎo)者的一線走動工作。通過對前廳部員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)有86%的員工來自外省。工作時間越長，經(jīng)驗也越豐富，在遇到突發(fā)事件或者是要做出決策時，該員工能運用其工作經(jīng)驗發(fā)揮出在工作中的影響力。二是就自身發(fā)展空間來說：從某種角度出發(fā)可以將前廳部看作是銷售部和財務(wù)部的綜合體，它不僅要與客人的交流銷售客房，而且還要幫客人處理賬務(wù)問題。而在當(dāng)?shù)卣Z言對工作的影響上，只有12%表示基本無影響， 12%表示影響較小，而大部分員工都表示有一定影響。因此有必要對員工本身進行了解與調(diào)查。 由此我們也可以發(fā)現(xiàn)，部門組織比較重視對員工在新信息這方面的傳達與溝通。透視信息指的是組織內(nèi)部的改變，政策以及目標(biāo)等信息。 在酒店員工通道的宣傳板上設(shè)立一個專門的粘貼區(qū)域，用來粘貼一些對員工意見箱的意見答復(fù)。這 也導(dǎo)致員工對于這部分滿意度低的原因。部門例會開始起不到信息傳達、 計劃組織協(xié)調(diào)與反饋 的作用，反而成了個人的批判會、檢討會以及宣讀會。良好有效的溝通方式能促使組織內(nèi)部的溝通更為順暢而有效地進行，同時也為組織成員間的思想、情感交流以及信息交換提供了平臺。 另外，通過對前廳部員工的年齡分布的調(diào)查， %都在 2130 歲之間，且年齡間的代溝相對較少，有利于同事之間的良好溝通。 再次，對正式溝通渠道進行調(diào)查分析，從圖 8 中可以看到員工與本部門同事溝通的 滿意度和對領(lǐng)導(dǎo)者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對于比較高，分別占到了 75%和 %。在與部分員工訪談了解到，酒店每個月都會給到每位員工 100 元的活動經(jīng)費補貼，這筆經(jīng)費會下放到每個部門。 對組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通渠道分為正式的和非正式的。 其次，員工的個人性格也在一定程度上影響了其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的滿足感。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。 17%42% 41%0% 0% 0%33%25%42%0%8%25%34% 33%0%17%42%33%8%0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%管理風(fēng)格滿意度 對領(lǐng)導(dǎo)的信任度非常低比較低適中比較高非常高圖 7 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的滿足分析 從圖 7 中可以發(fā)現(xiàn)，員工對于目前領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格滿意程度， %的員工的滿意度低， %的員工的滿意度比較低；對于領(lǐng)導(dǎo)者在員工工作需求方面的了解程度，有 %員工表示比較低，其余員工表示還算了解；而 在對于領(lǐng)導(dǎo)者信任度和領(lǐng)導(dǎo)對待員工的誠懇度方面則大部分員工的態(tài)度較低。隨著更為詳細(xì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系是目前組織內(nèi)部溝通中的一大障礙，而組織內(nèi)部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內(nèi)部溝通中做的最好的一部分。 被調(diào)查飯店前廳部組織內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析 根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，主要從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、組織溝通的渠道、組織溝通的方式、組織溝通的整合信息和透視信息以及組織成員本身因素的這五個方面對成都錦江區(qū)香伯倫酒店組織溝通的現(xiàn)狀進行分析。 籍貫分布 圖 3 調(diào)查對象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來自省外，而 86%的員工是來自四川省。 調(diào)查樣本分析 問卷共發(fā) 40 份，回收 36 份，其中有效問卷 36 份，有效率為 90%。 房務(wù)部副總監(jiān) 禮賓部經(jīng)理 前臺經(jīng)理 賓客服務(wù)經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 總機主管 禮賓部主管 行李生、門童 前臺員工 相聚香伯倫主管 相聚香伯倫員工 總機員工 商務(wù)中心主管 商務(wù)中心員工 圖 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部內(nèi)部資料 4 成都錦江區(qū)香伯倫 酒店 前廳部內(nèi)部溝通的調(diào)查 調(diào)查過程 論文總結(jié)了各文獻中影響組織內(nèi)部溝通的主要因素，從員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身五個方面設(shè)計了問卷。前廳部現(xiàn)在下設(shè)的小部門有：前臺接待、禮賓部、賓客服務(wù)中心、賓客服務(wù) 經(jīng)理四個部分。酒店充分利用周邊的旅游資源和面海的優(yōu)勢，以創(chuàng)建中國亞熱帶濱海生活體驗的首選酒店為愿景，主要已接待成都市各級政府以及重慶等周邊地區(qū)旅行社的度假型游客為主，同時也會接待公司會議團體以及婚宴的籌辦。組織內(nèi)部溝通是進行科學(xué)、有效管理的基礎(chǔ)，同時也是提高經(jīng)濟效益和社會效益的重要途徑。王春林（ 2020） [5]闡述了組織內(nèi)部溝通對飯店管理的地位。 王建立（ 2020） [8]指出組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心 的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實現(xiàn)和組織文化的塑造 飯店組織來說，溝通是工作管理和員工管理的基礎(chǔ)。 在企博網(wǎng)博客日報中公布的一文名為《影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素》 [7] 中細(xì)化了影響組織內(nèi)部溝通的 10 個因素：（ 1） 企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置和崗位配置 ；（ 2）溝通者的個性特征 ；（ 3） 溝通者的知識、經(jīng)驗和技能水平 ；（ 4） 溝通者的態(tài)度 ；(5)溝通者利益的選擇 ；（ 6） 溝通者之間的信任程度 ；（ 7） 溝通者心理品質(zhì) ；（ 8）企業(yè)內(nèi)部溝通氛 圍 ；（ 9） 人際關(guān)系 ；（ 10） 溝通時間和地點 。 本文主要是研究飯店前廳部組織內(nèi)部溝通，屬于 Agarwala Rogers 所說的狹義的組織溝通。 盧偉斯 [10] 認(rèn)為組織溝通時一種組織內(nèi)部的資訊，訊息與思想的交換和流通的動態(tài)歷程。陳江群[1]談到溝通是指意義的傳遞和理解。因此酒店應(yīng)該不斷努力提高和完善組織內(nèi)部溝通，減少酒店組織內(nèi)部的信息扭曲。 目 錄 1 引言 .................................................................................................................... 1 2 相關(guān)概念 ....