【正文】 最后，還要感謝成都錦江區(qū)香伯倫酒店人力資源部及前廳部全體員工，在他們的幫助下，使我能夠順的進(jìn)行了調(diào)查及數(shù)據(jù)的收集，論文得以順利完成。 其 次感謝涉外學(xué)院和旅游學(xué)院的老師們，在我四年的學(xué)習(xí)期間里，正是他們孜孜不倦的教誨，開拓了我的眼界，拓寬了我的知識(shí)面，使我的旅游管理理論得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行 研究，所探討的員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息以及員工本身的影響效果初步得到證實(shí)。 改善員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系迫在眉睫。 該酒店前廳部員工主要以年輕人為主，年齡在 31 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 %，這些員工面臨成家、生子等人生大事，是一個(gè)對(duì)工資需求相對(duì)較高的時(shí)期，通過調(diào)查和訪談了解到，員工對(duì)于薪酬福利的評(píng)價(jià)主要來自于工資的實(shí)際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基 本生活方面的投入和員工自身的實(shí)際的無形受益聯(lián)系起來。這樣有兩個(gè)方面的好處：一個(gè)方面作為培訓(xùn)師的員工必須有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在給其他與員工分享和培訓(xùn)的同時(shí)，也不斷在提高自己的培訓(xùn)能力和管理能力。 充分利用員工對(duì)定期溝通會(huì)的信任感，對(duì)待員工所提出來的意見建議始終保持誠(chéng)懇態(tài)度。在平時(shí)的工作，部門間就能相互體諒、共同合作，為有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在非正式溝通中強(qiáng)化部門與部門員工間的 關(guān)系。在一線走動(dòng)工作中，不僅可以進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的集團(tuán)化培訓(xùn)，同時(shí)也有利于領(lǐng)導(dǎo)者了解本酒店以及本部門的特殊性和員工對(duì)工作的需求，在共性之中針對(duì)特殊性對(duì)部門內(nèi)部進(jìn)行管理。從員工中了解到，由于語言方面溝通的不暢，工作上避免不了與客人、同事之間出現(xiàn)尷尬和不快的情況。同時(shí)由于個(gè)人能力，經(jīng)驗(yàn)的積累，在與上級(jí)和同事的溝通中也相對(duì)較為順暢。在訪談中了解到，前廳部?jī)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)比其他部門要強(qiáng)，升職速度也相對(duì)較慢。 目前待遇過低和發(fā)展空間有限正成為影響組織溝通的兩大潛在“殺手”。 12%6%12%24%24%12%53%12%0%0%0%35%41%29%35%53%12%23%17%0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%工資待遇滿意度工作發(fā)展空間滿意度工作中的影響力地方語言影響度非常高比較高適中比較低非常低 圖 11 組織內(nèi)部員工對(duì)其本身的調(diào)查分析 圖 11 顯示出，有 35%的員工對(duì)目前工資待遇表示非常不滿，只有 12%的員工在 工資待遇方面滿意度較高。在訪談 中可以了解到，通過對(duì)這方面歸屬感的加強(qiáng)，員工都比較樂于為組織服務(wù)。這類信息獲得，能夠增強(qiáng)組織成員的歸屬感。上面 60%以上的意見都得到了解決的方案；有些暫時(shí)解決不了的，也會(huì)在上面告知員工目 前酒店的某某總監(jiān)、經(jīng)理等等正在處理此事。 酒店內(nèi)部刊物《喜巽》屬于月刊讀物，由于其制作精良，內(nèi)容豐富（包括了集團(tuán)內(nèi)部最新消息，員工個(gè)人經(jīng)歷，技能知識(shí)點(diǎn)撥等等）深得員工喜愛。 同時(shí)在訪談中也了解到，每個(gè)月酒店都會(huì)在每個(gè)部門隨機(jī)地選擇三名員工與管理層進(jìn)行會(huì)面交流。 0%6%11%18%20%44%19%44%62%38%42%31%18%12%28%7%0%0%0%0%簡(jiǎn)報(bào)雜志吸引度例會(huì)滿意度意見箱有效度溝通會(huì)的滿意度非常高比較高適中比較低非常低 圖 9 員工對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析 從圖 9 中，我們可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)與部門內(nèi)部的例會(huì)和酒店定期溝通會(huì)的滿意度較低，分別都占到了 44%，另外值得關(guān)注的是有 18%的員工對(duì)酒店溝通會(huì)的滿意度非常低；相對(duì)而言員工對(duì)酒店內(nèi)部刊物的吸引度以及員工意見箱有效度的 感受均相對(duì)較高。 但是在圖 8 中，我們可以看到前廳部員工在與其他部門同事的溝通交往中的滿足感明顯下降， %都表示溝 通不順暢。前廳部相對(duì)于其他部門員工間的競(jìng)爭(zhēng)性會(huì)比較強(qiáng)，但是有了良好的非正式渠道溝通效應(yīng)，部門同事間的相處比較融洽。雖然前廳部通常都會(huì)利用這筆經(jīng)費(fèi)組織部門的活動(dòng)，但由于前廳部屬于 24小時(shí)營(yíng)業(yè)操作部門，因此不是每次活動(dòng)大家都能一起出席。正式溝通渠道強(qiáng)調(diào)一個(gè)溝通方向的平衡性，它的暢通與否會(huì)直接影響到飯店組織的工作效率。性格開朗，溫順的員工比較容易接受不同管理者的管理風(fēng)格，相對(duì)而言容易與不同管理者打交道，能夠很好的將自己的意見傳達(dá)到上級(jí)，這樣也會(huì)減少溝通的扭曲和延誤。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個(gè) 6 級(jí)職位差不多是1 個(gè)半月的時(shí)間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營(yíng)管理很不穩(wěn)定。 從上述調(diào)查數(shù)據(jù)中得知，員工與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系從整體來說處于一個(gè)比較低的狀況。 以下根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分別從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調(diào)查以及員工本身的調(diào)查進(jìn)行詳細(xì)分析。 對(duì)目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀的整體分析 溝通是組織內(nèi)部系統(tǒng)的一個(gè)基本要素，也是影響組織內(nèi)部以及員工工作效率的因素之一。本省的員工在地方語普通話的使用上是不存在問題的，但是相對(duì)比例較?。ㄈ鐖D 3）。 年齡構(gòu)成 調(diào)查樣本中 20 歲以下的員工 2 人，占有效樣本的 %， 21 一 30 歲的員工人 數(shù)最多，為 29 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 31 一 40 歲的員工人數(shù)次之，為3 人，占有效樣本人數(shù)的 %， 41 歲以上的員工為 2 人，占有效樣本人數(shù)的 %。 問卷構(gòu)成 本問卷共有兩個(gè)部分組成。就其大的組織結(jié)構(gòu)而言，首先管理者的控制幅度相對(duì)較寬，房務(wù)副總監(jiān)即可以通過前廳部副經(jīng)理對(duì)四個(gè)小部門進(jìn)行管理，同時(shí)其也可以直接參與到管理中，基層的信息在傳遞過程中的速度將得到提高，同時(shí)信息被曲解的可能性大大降低。由于酒店的品牌性也吸引著大批的香港、澳門以及國(guó)際客人。而組織內(nèi)部溝通的有效性能使得各項(xiàng)管理職能得以發(fā)揮，從而加強(qiáng)組織對(duì)外工作的效率。 胡河?xùn)| [3]（ 2020）認(rèn)為正是組織內(nèi)部溝通構(gòu)成 了管理者與被管理者之間的所有關(guān)系。任何一家飯店組織都包含著許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間彼此關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，也彼此矛盾、沖突。 本文基于以上文獻(xiàn)對(duì)組織內(nèi)部溝通的影響因素進(jìn)行總結(jié)，從以下五個(gè)方面：?jiǎn)T工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對(duì)成都錦江區(qū)香伯倫酒店的內(nèi)部組織溝通進(jìn)行淺析。 影響組織內(nèi)部溝通的因素 研究影響組織內(nèi)部溝通的因素大致可以從影響組織溝通的因素出發(fā)。組織溝通的活動(dòng)開始于客觀的環(huán)境變化和組織對(duì)環(huán)境資訊的需求。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。 2 相關(guān)概念 組織內(nèi)部溝通的概念 組織溝通是從溝通學(xué)角度闡釋組織的新興領(lǐng)域，它確立于 20 世紀(jì) 60 年代。 美國(guó)著名未來學(xué)家 奈斯比特 也 曾指出： “未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè) 社會(huì)組織 內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。 ”因此 提高組織 內(nèi)部溝通效果， 不僅能提高員工 對(duì)于組織 的滿意度 和忠誠(chéng)度 ,同時(shí)還能 改善組織 內(nèi)部 績(jī)效 ,提高 酒店的生產(chǎn)力。 江岷欽 [2]說到組織是人類協(xié)調(diào)合作的形式，目的在于克服人類體能和智能的限制，達(dá)成某些群體的共同目標(biāo)。 尚志恒 [6]進(jìn)一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通 ,它不同于人際溝通 ,但包括組織內(nèi)的人際溝通 ,是以人際溝通為基礎(chǔ)的 ,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。 狹義的組織溝通指組織對(duì)內(nèi)溝