【正文】 參考文獻 1 陳江群 .如何有效實施組織內(nèi)部溝通 .東南大學(xué)人文學(xué)院， 2020 2 江岷欽 .公共組織概論 .空大，再版， 1999 3 胡河寧．組織溝通．中國科學(xué)技術(shù)大出版社， 2020 4 切斯特 在此對導(dǎo)師表示深深的感謝。 非常感謝我的導(dǎo)師張紅衛(wèi)副教授，從論文選題、結(jié)構(gòu)安排、內(nèi)容組織直至最后成稿的格式。 致謝 首先感謝中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院，在四年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)校、學(xué)院提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得我能夠順利的完成本科階段的學(xué)習(xí)。由于影響組織內(nèi)部溝通的因素非常多，因而在設(shè)計問卷時不能將影響組織內(nèi)部溝通的因素一一概括；且本文只針對了成都錦江區(qū)香伯倫酒店，缺乏與其它行業(yè)的比較。調(diào)整組織溝通的正式渠道，豐富非正式渠道的溝通，促進本部門員工和部門間員工溝通的有效性。應(yīng)加強新管理層的集團化培訓(xùn)，倡導(dǎo)與員工間的文化溝通；增強領(lǐng)導(dǎo)與員工間的互動，了解本員工的工作生活需求，重視員工本身需求的發(fā)展，以取得彼此間的信任感。本文通過對成都錦江區(qū) 香伯倫酒店的前廳部內(nèi)部溝通的調(diào)查，得出以下結(jié)論： 員工對本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的，其中對于組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的滿意程度最高 。因此，積極開展薪資認知方面的培訓(xùn)，調(diào)整、改進目前工資結(jié)構(gòu)，是提高該酒店前廳部內(nèi)部有效溝通的潛在手段之一。 積極開展員工薪酬福利認知方面的培訓(xùn)。這樣的一個經(jīng)歷和表現(xiàn)也可以作為管理者對其的一個工作評估。針對當?shù)氐胤秸Z言對員工工作溝通帶來的影響，前廳部的內(nèi)部可以組織一個普通話培訓(xùn)班，招納在這方面有能力的員工作為培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對平時在工作中會經(jīng)常用到的語言。能解決的問題，切實地告訴員工該問題有哪個后勤部門負責，同時可以讓提出該問題的員工以及所在部門提供一份可行的參考計劃書，一同參與到管理工作中。 注意不要打斷員工 ， 可以帶動氣氛，讓大家對專題進行討論，運用頭腦風暴的方法提供各種方案，再做出決策； 再次可以將 例會變成一個培訓(xùn)時間，針對每位員工每周都提出學(xué)習(xí)計劃，在例會上通過匯報、演講、情景模擬等方式考察員工的學(xué)習(xí)情況； 最后對于例會的時間應(yīng)控制在 50 分鐘左右，召開的頻率不易過多。 調(diào)整組織內(nèi)部溝通方式，提升其溝通的有效性 對部門例會進行調(diào)整。通過各部門有業(yè)務(wù)背景的主管等人員進行培訓(xùn)授課，不僅能讓前廳部的員工了解熟悉各個部門的工作職責，增加員工個人對不同工種知識的學(xué)習(xí)，同時也能加強部門間員工之間的溝通交流。 實行定期進行部門間的交叉培訓(xùn)。那么在平時在每月的部門活動中，前廳部的組織者可以發(fā)出邀請函，邀請其他部門的同事一起參與。 加強前廳部與其他部門的溝通 加強前廳部與客房部，銷售部等等其他部門的非正式溝通。 增加對新到崗的領(lǐng)導(dǎo)者的一線走動工作。 5 提高 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 前廳部內(nèi)部溝通的建議 重視前廳部管理層的集團化培訓(xùn)，倡導(dǎo)文化溝通 針對不是香伯倫集團的新到崗的領(lǐng)導(dǎo)者，首先可以進行為期一個星期的集團知識的培訓(xùn)。通過對前廳部員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)有86%的員工來自外省。 酒店是一個人多混雜的地方，這不單單指客人，也指員工。工作時間越長，經(jīng)驗也越豐富，在遇到突發(fā)事件或者是要做出決策時，該員工能運用其工作經(jīng)驗發(fā)揮出在工作中的影響力。但是喜來登的品牌效應(yīng)和喜達屋集團對員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的 重視，也讓近 50%的員工對自己的個人發(fā)展 空間持樂觀態(tài)度。二是就自身發(fā)展空間來說：從某種角度出發(fā)可以將前廳部看作是銷售部和財務(wù)部的綜合體，它不僅要與客人的交流銷售客房，而且還要幫客人處理賬務(wù)問題。通過對員工的訪談我們可以簡單分析前廳部員工對這兩方面的滿意度較低的原因： 一是就工資待遇方面 來說 :目前酒店業(yè)的工資待遇是成一個畸形發(fā)展的，領(lǐng)導(dǎo)層的工資往往是基層員工的十幾倍。而在當?shù)卣Z言對工作的影響上，只有12%表示基本無影響， 12%表示影響較小，而大部分員工都表示有一定影響。同樣大部分的員工對于目前的自身發(fā)展空間上滿意度較低，其中 12%的員工表示非常不滿， 41%的員工表示比較不滿。因此有必要對員工本身進行了解與調(diào)查。 對組織內(nèi)部溝通員工本身的調(diào)查 巴納德（ Barnard） [7]已系統(tǒng)觀念為依據(jù)，將組織看作是“兩個或兩個以上人的活動或力量加以有意識地協(xié)調(diào)的系統(tǒng)”。 由此我們也可以發(fā)現(xiàn)，部門組織比較重視對員工在新信息這方面的傳達與溝通。 0% 0% 0% 0%17% 16%8%17%33% 34%0%50% 50%83%0% 0%9%0%25%58%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%最新計劃、目標的了解程度關(guān)系最新管理制度的了解程度工作要求的了解程度最新消息、制度的更新速度非常低比較低適中比較高非常高圖 10 員工對組 織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的調(diào)查分析 圖 10 顯示出該酒店員工對組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的整體滿足感比較高。透視信息指的是組織內(nèi)部的改變，政策以及目標等信息。在訪談中了解到，員工之所以認為意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對他們意見的關(guān)注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知道了解，并且還為此采取了一些措施。 在酒店員工通道的宣傳板上設(shè)立一個專門的粘貼區(qū)域，用來粘貼一些對員工意見箱的意見答復(fù)。同時《喜巽》內(nèi)容的編輯，制作也是由各個部門的員工共同完成。這 也導(dǎo)致員工對于這部分滿意度低的原因。前廳部員工反應(yīng)到，“定期溝通會”確實是一個比較好的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高層領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。部門例會開始起不到信息傳達、 計劃組織協(xié)調(diào)與反饋 的作用，反而成了個人的批判會、檢討會以及宣讀會。 在對前廳部部分員工的訪談中了解到，員工普遍認為例會上的內(nèi)容比較枯燥無味，都是每天 交班會或是交班本上所提及的重復(fù)事情。良好有效的溝通方式能促使組織內(nèi)部的溝通更為順暢而有效地進行，同時也為組織成員間的思想、情感交流以及信息交換提供了平臺。在訪談中了解到原因有以下幾個方面：一是部門與部門之間的外出活動太少，同是房務(wù)部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無其他活動往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內(nèi)斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，一旦出現(xiàn)意見分歧，他可能只會按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。 另外，通過對前廳部員工的年齡分布的調(diào)查， %都在 2130 歲之間，且年齡間的代溝相對較少，有利于同事之間的良好溝通。同時工作上，特別是前 臺新員工的上崗都是通過師徒制進行。 再次，對正式溝通渠道進行調(diào)查分析，從圖 8 中可以看到員工與本部門同事溝通的 滿意度和對領(lǐng)導(dǎo)者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對于比較高，分別占到了 75%和 %。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動。在與部分員工訪談了解到，酒店每個月都會給到每位員工 100 元的活動經(jīng)費補貼，這筆經(jīng)費會下放到每個部門。同時非正式溝通能夠很好的補充正式溝通的不足，有效地利用非正式溝通能夠增進成員間的感情，加強了解，協(xié)調(diào)關(guān)系。 對組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通渠道分為正式的和非正式的。而性格內(nèi)斂、比較有主見的員工，在與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系的滿足感