【正文】 hester I. Barnard） [4]認(rèn)為“在任何完善的組織理論探討中，溝通總是占據(jù)中心的地位，因?yàn)榻M織的結(jié)構(gòu)、范圍與深度都決定于溝通技術(shù)的運(yùn)用。這就需要通 過有效的協(xié)調(diào)、溝通，使各種力量和行為統(tǒng)一到為飯店組織共同目標(biāo)而努力的方向上來。組織內(nèi)部溝通信息的獲取、處理、傳遞和使用，對(duì)于同處于組織系統(tǒng)中的管理者和被管理者都是至關(guān)重要。 酒店客源概 況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店自 2020 年 6 月開業(yè)以來，雖然作為成都市這個(gè)文明城市的唯一國際性度假型酒店，但是淡旺季還是比較明顯。 表 2 成 都錦江區(qū)香伯倫酒店前廳部的人力資源情況表（ 3 月 — 9 月份） 部門 級(jí)別 職位 人數(shù) 前廳 6 級(jí)以上 副經(jīng)理 1 前廳 5 級(jí) — 6 級(jí) 賓客服務(wù)經(jīng)理 6 前臺(tái)接待 0 級(jí) — 4 級(jí) 前臺(tái)主管及接待 11 賓客服務(wù)中心 0 級(jí) — 4 級(jí) 主管及接待 5 禮賓部 0 級(jí) — 4 級(jí) 主管 、 行李生及門童 12 車隊(duì) 1 級(jí) — 2 級(jí) 司機(jī) 5 合計(jì) 40 數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部內(nèi)部資料 前廳部組織結(jié)構(gòu) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)是典型的直線職能制。因此其前廳部的組織結(jié)構(gòu)從某種程度上來看是有利于組織內(nèi)部溝通（如圖 1 所示）。 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn) 調(diào)查時(shí)間： 20202 年 4 月 7 日 —— 9 日； 調(diào)查地點(diǎn)：成都錦江區(qū)香伯倫酒店 調(diào)查方式 本次調(diào)查調(diào)查范圍是成都錦江區(qū)香伯倫酒店的前廳部員工，通過問卷調(diào)查、與前廳部員工訪談等方式對(duì)影響組織內(nèi)部溝通的原因進(jìn)行了調(diào)查?？梢?，該酒店前廳部員工的整體知識(shí)水平比較高，以大專和本科學(xué)歷為主（如圖 2）。 酒店工作年限分布 % % % % %5——3年3——1年半年以下工齡分布 圖 5 調(diào)查對(duì)象酒店工作年限分布 該酒店前廳部里從事酒店工作年限在 53 年只占了有效樣本的 %；而工作年限在 31 年達(dá)到了 %；而工作年限為半年以下的多為實(shí)習(xí)生，占到了有效樣本的 %。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對(duì)目前組織內(nèi)部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對(duì)本部門內(nèi)部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的。工作上若能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持與 配合，工作效率自然也會(huì)得到提高，同時(shí)在處理客人問題上也會(huì)變得靈活而多樣化。員工與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系滿足感的高低是需要經(jīng)過一段磨合期。另一方面，每位管理者都有其賞識(shí)的員工，員工也有其喜愛的管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)層高頻率的更換容易導(dǎo)致員工信心不足，工作變得沒有激情動(dòng)力，原本有晉升的機(jī)會(huì)，也因?yàn)楣芾碚叩母鼡Q而流失。通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了 37%和 43%。 18%35%29%18%0% 0%17%42%33%8%0%25%42%33%0%8%50%25%17%0%0%10%20%30%40%50%戶外活動(dòng)頻率 指令清楚程度 內(nèi)部溝通 其他部門溝通非常低比較低適中比較高非常高 圖 8 員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道的調(diào)查分析 首先，對(duì)非正式溝通渠道進(jìn)行了 調(diào)查分析，其中 18%的員工表示部門上下級(jí)組織戶外活動(dòng)的頻率低， 35%的員工表示比較低。其他員工均表示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也只偶爾參與到部門組織的活動(dòng)中。因此使得部門員工之間交往的關(guān)系鏈更為豐富。 對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通方式是指組織溝通所采取的具體方式和 手段。由于員工在部門例會(huì)上的不情愿，不積極，導(dǎo)致整個(gè)部門例會(huì)毫無生氣，管理者也變得敷衍了事。但是在溝通過程中管理層對(duì)于員工提出的大部分意見及問題，只是做了解答而并未真正達(dá)到解決的目的。由此可以發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)員工對(duì)酒店工作的參與性，提升員工在酒店的主人翁地位，能極大地提高員工工作的積極性和對(duì)整個(gè)組織的忠誠度。 對(duì)組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息的調(diào)查分析 組織內(nèi)部溝通的整合信息指的是員工當(dāng)下工作環(huán)境的信息，如部門計(jì)劃、工作要求等信息。只有 %的員工對(duì)目前本部門的最新計(jì)劃、目標(biāo)了解程度較低，其余的員工對(duì)此都表示了解；就目前本部門的最新管理制度， %的員工都表示對(duì)其了解程度較高；對(duì)于目前工作崗位的工作要求的了解程度方面也只有 %的員工表示比較低，其余員工對(duì)此都比較清楚；而只有 %員工認(rèn)為酒店的最新消息和制度在部門的更新速度比較慢。組織內(nèi)部信息的有效溝通很大程度上也取決與組織成員的個(gè)人性格，觀念素質(zhì)等等主觀因素的影響。在對(duì)自己在工作中影響力方面的感受，只有 17%的員工表示較高，而 6%和 24%的員工認(rèn)為自己在工作中的影響力非常低和較低。而在調(diào)查中了解到前廳部員工綜合素質(zhì)較高，大部分以大專和本科學(xué)歷為主，其中擁有大專學(xué)歷為 50%，本科及本科以上學(xué)歷為 %，因此員工對(duì)于自身的待遇會(huì)有更多的要求。 從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的收集中可以發(fā)現(xiàn)，員工在工作中的影響力與其從事該工作的工作年限是息息相關(guān)。該酒店地處于廣東省這個(gè)粵語大省，酒店不少員工都是來自于本地，在平時(shí)工作交流中，也會(huì)不自覺地與身邊的人說粵語；尤其在這個(gè) 87%的客源都來自 于四川、重慶、貴州以及內(nèi)蒙古地區(qū)，使用普通話的頻率大大增加。這樣有助于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)整個(gè)集團(tuán)文化的駕馭，并且能在實(shí)際的工作中靈活運(yùn)用本集團(tuán)文化與部門基層員工間建立起良好溝通，從而減少彼此間 的企業(yè)文化溝通障礙。在調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，前廳部的員工相比之下，性格更為開朗，更善于與人溝通。由于每個(gè)部門的崗位職責(zé)要求不一樣， 跨部門間的工作難免出現(xiàn)溝通障礙。首先在例會(huì)上 應(yīng)該讓員工先講工作總結(jié)、計(jì)劃和遇到的問題，領(lǐng)導(dǎo)再給予適當(dāng)點(diǎn)評(píng)，給出指導(dǎo)意見 。 強(qiáng)化組織內(nèi)部培訓(xùn) 重視對(duì)員工個(gè)人能力方面的培訓(xùn)。另一方面作為受訓(xùn)的員工，對(duì)其也是一種個(gè)人技能的提高。 結(jié)束語 組織內(nèi)部溝通的有效性以及員工對(duì)于內(nèi)部溝通的滿意程度涉及到飯店人力資源管理的方方面面。 豐富和完善溝通渠道以及溝通方式的多樣性。因此，如果有機(jī)會(huì)進(jìn)行下一步的探討研究，可以結(jié)合影響組織內(nèi)部溝通的其他因素設(shè)計(jì)出更為全面調(diào)查問卷。感謝導(dǎo)師在百忙之中抽出寶貴時(shí)間與我討論研究課題，對(duì)我進(jìn)行論文指導(dǎo)，給我提寶貴建議，開闊我的思路，使我的論文能夠順利完成。 巴納德（ Chester I. Barnard） .組織與管理 ， 1948 5 王春林 .飯店管理溝通實(shí)務(wù)與技 .中國旅游出版社， 2020 6 尚恒志．論影響經(jīng)濟(jì)型組織中組織溝通效果的主要因素 .河南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）第 4 卷第 2 期， 2020 7 影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素， 2020 8 王建立 . 淺析改善組織溝通的主要 途徑 .中共太原市委黨校學(xué)報(bào)， 2020 9 劉美玲、張峻源 .管理溝通 .臺(tái)灣西書，初版， 2020 10 盧偉斯 .組織學(xué)習(xí)的原理與實(shí)際 — 組織溝通的觀點(diǎn) .人事月刊，第 23 卷第四期， 1996 11 Agarwala Rogers， 1975 12 Barnard ， function of the executive,(30th ed).Cambridge,Massachusetts:Harvard University Press， 1968