【正文】 上相對(duì)就 比較低 了。 其次，員工的個(gè)人性格也在一定程度上影響了其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的滿足感。每位管理者都有其不同的管理風(fēng)格，因此員工需 要在一年的時(shí)間里每隔 1 個(gè)半月的時(shí)間更換及適應(yīng)一種管理風(fēng)格。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時(shí)間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。通過對(duì)該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動(dòng)過于頻繁。 17%42% 41%0% 0% 0%33%25%42%0%8%25%34% 33%0%17%42%33%8%0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%管理風(fēng)格滿意度 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度非常低比較低適中比較高非常高圖 7 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的滿足分析 從圖 7 中可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于目前領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格滿意程度， %的員工的滿意度低， %的員工的滿意度比較低；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者在員工工作需求方面的了解程度，有 %員工表示比較低，其余員工表示還算了解；而 在對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者信任度和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待員工的誠懇度方面則大部分員工的態(tài)度較低。 員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查分析 前廳部的員工都是在第一戰(zhàn)線工作，若員工與領(lǐng)導(dǎo)間建立一個(gè)良好的溝通，可以使得員工能處在一個(gè)沒有壓力的工作環(huán)境中。隨著更為詳細(xì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系是目前組織內(nèi)部溝通中的一大障礙，而組織內(nèi)部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內(nèi)部溝通中做的最好的一部分。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 被調(diào)查飯店前廳部組織內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀分析 根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，主要從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、組織溝通的渠道、組織溝通的方式、組織溝通的整合信息和透視信息以及組織成員本身因素的這五個(gè)方面對(duì)成都錦江區(qū)香伯倫酒店組織溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 性格構(gòu)成 %%%%%%開朗活潑 內(nèi)斂沉穩(wěn) 執(zhí)著自我 熱情積極性格分析 圖 4 調(diào)查對(duì)象性格構(gòu)成分布 該酒店前廳 部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真為主分別占到了37%和 43%，從多項(xiàng)選擇的組合比例來看選擇開朗活潑和執(zhí)著認(rèn)真的占到了 25%（如圖 4）。 籍貫分布 圖 3 調(diào)查對(duì)象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來自省外，而 86%的員工是來自四川省。 如表 3 表 3 調(diào)查對(duì)象年齡構(gòu)成 年齡 （歲） 人數(shù) (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學(xué)歷分布 0%20%40%60%學(xué)歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學(xué)歷分布圖 擁有大專學(xué)歷的人數(shù)最多，為 18 人，占有效樣本人數(shù)的 50%；擁有本科及本科以上學(xué)歷次之，為 12 人，占有效樣本人數(shù)的 %；擁有高中 /中專學(xué)歷的人數(shù)較少，為 6 人，占總有效樣本人數(shù)的 %；而初中及初中以下學(xué)歷的為 0人。 調(diào)查樣本分析 問卷共發(fā) 40 份，回收 36 份，其中有效問卷 36 份，有效率為 90%。第一部分為人口統(tǒng)計(jì)因素，包括員工的年齡、學(xué)歷、籍貫、性格以及從事酒店行業(yè)的工作年限五個(gè)問題；第二部分分為員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道；組織內(nèi)部溝通方式；組織內(nèi)部溝通整合信息和透視信息以及員工本身共設(shè)置 21 個(gè)問題用 A 到 E 從低到高五個(gè)程度來評(píng)價(jià)員工對(duì)現(xiàn)在組織內(nèi)部溝通的滿 意程度（其中 A=非常低； B=較低； C=適中； D=較高； E=非常高）。 房務(wù)部副總監(jiān) 禮賓部經(jīng)理 前臺(tái)經(jīng)理 賓客服務(wù)經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 總機(jī)主管 禮賓部主管 行李生、門童 前臺(tái)員工 相聚香伯倫主管 相聚香伯倫員工 總機(jī)員工 商務(wù)中心主管 商務(wù)中心員工 圖 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部內(nèi)部資料 4 成都錦江區(qū)香伯倫 酒店 前廳部內(nèi)部溝通的調(diào)查 調(diào)查過程 論文總結(jié)了各文獻(xiàn)中影響組織內(nèi)部溝通的主要因素，從員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身五個(gè)方面設(shè)計(jì)了問卷。 另一方面，從小部門的組織結(jié)構(gòu)而言，控制幅度相對(duì)狹窄，多組織層次使得督導(dǎo)層能有效對(duì)員工進(jìn)行管理。前廳部現(xiàn)在下設(shè)的小部門有：前臺(tái)接待、禮賓部、賓客服務(wù)中心、賓客服務(wù) 經(jīng)理四個(gè)部分。 酒店前廳部人力資源概況 從人力資源部提供的數(shù)據(jù)來看，（如表 2）成都錦江區(qū)香伯倫酒店前廳部三月至九月在崗員工 41 人。酒店充分利用周邊的旅游資源和面海的優(yōu)勢(shì)，以創(chuàng)建中國亞熱帶濱海生活體驗(yàn)的首選酒店為愿景，主要已接待成都市各級(jí)政府以及重慶等周邊地區(qū)旅行社的度假型游客為主，同時(shí)也會(huì)接待公司會(huì)議團(tuán)體以及婚宴的籌辦。 3 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 概況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 由 金融街惠州置業(yè) 有限公司投資建造， 香伯倫酒店及度假村管理集團(tuán)管理，也是目前成都市唯一的一家國際性度假型酒店。組織內(nèi)部溝通是進(jìn)行科學(xué)、有效管理的基礎(chǔ)，同時(shí)也是提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要途徑。同時(shí)，管理也正是通過組織內(nèi)部溝通才得以實(shí)現(xiàn)。王春林（ 2020） [5]闡述了組織內(nèi)部溝通對(duì)飯店管理的地位。任何一家飯店組織也是由各級(jí)員工組成的一個(gè)集合體，各個(gè)層次的員工之間客觀存在的向上、向下、橫向等關(guān)系中同樣存在著相互聯(lián)系、促進(jìn)、矛盾和沖突。 王建立（ 2020） [8]指出組織溝通是人力資源管理中最為基礎(chǔ)和核心 的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織文化的塑造 飯店組織來說，溝通是工作管理和員工管理的基礎(chǔ)。 組織內(nèi)部溝通對(duì)飯店管理的影響 切斯特 在企博網(wǎng)博客日?qǐng)?bào)中公布的一文名為《影響企業(yè)內(nèi)部溝通的因素》 [7] 中細(xì)化了影響組織內(nèi)部溝通的 10 個(gè)因素：（ 1） 企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和崗位配置 ；（ 2）溝通者的個(gè)性特征 ；（ 3） 溝通者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能水平 ；（ 4） 溝通者的態(tài)度 ；(5)溝通者利益的選擇 ；（ 6） 溝通者之間的信任程度 ；（ 7） 溝通者心理品質(zhì) ；（ 8）企業(yè)內(nèi)部溝通氛 圍 ；（ 9） 人際關(guān)系 ；（ 10） 溝通時(shí)間和地點(diǎn) 。尚恒志[6]在其他前輩的研究基礎(chǔ)上將影響 組織溝通效果的因素總結(jié)歸類為一般因素和重要因素兩大類。 本文主要是研究飯店前廳部組織內(nèi)部溝通，屬于 Agarwala Rogers 所說的狹義的組織溝通。 狹義的組織溝通指組織對(duì)內(nèi)溝通，廣義的組織溝通則包含組織對(duì)外溝通在內(nèi)， Agarwala Rogers[11]認(rèn)為組織溝通是組織內(nèi)部與組織外部資訊的交換。 盧偉斯 [10] 認(rèn)為組織溝通時(shí)一種組織內(nèi)部的資訊，訊息與思想的交換和流通的動(dòng)態(tài)歷程。 尚志恒 [6]進(jìn)一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通 ,它不同于人際溝通 ,但包括組織內(nèi)的人際溝通 ,是以人際溝通為基礎(chǔ)的 ,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。陳江群[1]談到溝通是指意義的傳遞和理解。 江岷欽 [2]說到組織是人類協(xié)調(diào)合作的形式，目的在于克服人類體能和智能的限制，達(dá)成某些群體的共同目標(biāo)。因此酒店應(yīng)該不斷努力提高和完善組織內(nèi)部溝通，減少酒店組織內(nèi)