【正文】 意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對他們意見的關注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知道了解，并且還為此采取了一些措施。前廳部員工反應到，“定期溝通會”確實是一個比較好的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高層領導反應。在訪談中了解到原因有以下幾個方面：一是部門與部門之間的外出活動太少，同是房務部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無其他活動往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，一旦出現意見分歧，他可能只會按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動。而性格內斂、比較有主見的員工，在與領導者溝通關系的滿足感上相對就 比較低 了。通過對該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動過于頻繁。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 如表 3 表 3 調查對象年齡構成 年齡 （歲） 人數 (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學歷分布 0%20%40%60%學歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學歷分布圖 擁有大專學歷的人數最多，為 18 人，占有效樣本人數的 50%；擁有本科及本科以上學歷次之，為 12 人，占有效樣本人數的 %；擁有高中 /中專學歷的人數較少，為 6 人，占總有效樣本人數的 %；而初中及初中以下學歷的為 0人。 另一方面，從小部門的組織結構而言，控制幅度相對狹窄，多組織層次使得督導層能有效對員工進行管理。 3 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 概況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 由 金融街惠州置業(yè) 有限公司投資建造， 香伯倫酒店及度假村管理集團管理，也是目前成都市唯一的一家國際性度假型酒店。任何一家飯店組織也是由各級員工組成的一個集合體，各個層次的員工之間客觀存在的向上、向下、橫向等關系中同樣存在著相互聯系、促進、矛盾和沖突。尚恒志[6]在其他前輩的研究基礎上將影響 組織溝通效果的因素總結歸類為一般因素和重要因素兩大類。 尚志恒 [6]進一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通 ,它不同于人際溝通 ,但包括組織內的人際溝通 ,是以人際溝通為基礎的 ,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。 ”因此 提高組織 內部溝通效果， 不僅能提高員工 對于組織 的滿意度 和忠誠度 ,同時還能 改善組織 內部 績效 ,提高 酒店的生產力。 2 相關概念 組織內部溝通的概念 組織溝通是從溝通學角度闡釋組織的新興領域，它確立于 20 世紀 60 年代。組織溝通的活動開始于客觀的環(huán)境變化和組織對環(huán)境資訊的需求。 本文基于以上文獻對組織內部溝通的影響因素進行總結，從以下五個方面：員工與領導的溝通關系；組織內部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對成都錦江區(qū)香伯倫酒店的內部組織溝通進行淺析。 胡河東 [3]（ 2020）認為正是組織內部溝通構成 了管理者與被管理者之間的所有關系。由于酒店的品牌性也吸引著大批的香港、澳門以及國際客人。 問卷構成 本問卷共有兩個部分組成。本省的員工在地方語普通話的使用上是不存在問題的，但是相對比例較?。ㄈ鐖D 3）。 以下根據調查問卷數據分別從員工與領導溝通關系的調查、員工對組織內部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調查以及員工本身的調查進行詳細分析。由此可以發(fā)現就“前廳部經理”這個 6 級職位差不多是1 個半月的時間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經營管理很不穩(wěn)定。正式溝通渠道強調一個溝通方向的平衡性，它的暢通與否會直接影響到飯店組織的工作效率。前廳部相對于其他部門員工間的競爭性會比較強，但是有了良好的非正式渠道溝通效應，部門同事間的相處比較融洽。 0%6%11%18%20%44%19%44%62%38%42%31%18%12%28%7%0%0%0%0%簡報雜志吸引度例會滿意度意見箱有效度溝通會的滿意度非常高比較高適中比較低非常低 圖 9 員工對組織內部溝通方式的調查分析 從圖 9 中，我們可以發(fā)現，員工對與部門內部的例會和酒店定期溝通會的滿意度較低，分別都占到了 44%，另外值得關注的是有 18%的員工對酒店溝通會的滿意度非常低；相對而言員工對酒店內部刊物的吸引度以及員工意見箱有效度的 感受均相對較高。 酒店內部刊物《喜巽》屬于月刊讀物，由于其制作精良，內容豐富（包括了集團內部最新消息，員工個人經歷，技能知識點撥等等）深得員工喜愛。這類信息獲得，能夠增強組織成員的歸屬感。 12%6%12%24%24%12%53%12%0%0%0%35%41%29%35%53%12%23%17%0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%工資待遇滿意度工作發(fā)展空間滿意度工作中的影響力地方語言影響度非常高比較高適中比較低非常低 圖 11 組織內部員工對其本身的調查分析 圖 11 顯示出，有 35%的員工對目前工資待遇表示非常不滿，只有 12%的員工在 工資待遇方面滿意度較高。在訪談中了解到，前廳部內部的競爭力會比其他部門要強，升職速度也相對較慢。從員工中了解到，由于語言方面溝通的不暢，工作上避免不了與客人、同事之間出現尷尬和不快的情況。在非正式溝通中強化部門與部門員工間的 關系。 充分利用員工對定期溝通會的信任感，對待員工所提出來的意見建議始終保持誠懇態(tài)度。 該酒店前廳部員工主要以年輕人為主，年齡在 31 歲以下的員工占了總人數的 %，這些員工面臨成家、生子等人生大事，是一個對工資需求相對較高的時期，通過調查和訪談了解到，員工對于薪酬福利的評價主要來自于工資的實際數額，很少能將酒店在保證員工基 本生活方面的投入和員工自身的實際的無形受益聯系起來。 本文采用問卷調查的方式進行 研究，所探討的員工與領導溝通關系、員工對組織內部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息以及員工本身的影響效果初步得到證實。 最后，還要感謝成都錦江區(qū)香伯倫酒店人力資源部及前廳部全體員工，在他們的幫助下，使我能夠順的進行了調查及數據的收集，論文得以順利完成。 其 次感謝涉外學院和旅游學院的老師們，在我四年的學習期間里，正是他們孜孜不倦的教誨，開拓了我的眼界，拓寬了我的知識面，使我的旅游管理理論得到了長足的進步。 改善員工與領導溝通關系迫在眉睫。這樣有兩個方面的好處：一個方面作為培訓師的員工必須有一個詳細的培訓計劃，在給其他與員工分享和培訓的同時，也不斷在提高自己的培訓能力和管理能力。在平時的工作，部門間就能相互體諒、共同合作，為有效的溝通創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。在一線走動工作中，不僅可以進一步強化領導者的集團化培訓，同時也有利于領導者了解本酒店以及本部門的特殊性和員工對工作的需求，在共性之中針