【正文】 意見箱的有效度較高，很大程度上來自于酒店人力資源部對(duì)他們意見的關(guān)注，讓他們感受到自己的意見與不滿被酒店知道了解，并且還為此采取了一些措施。前廳部員工反應(yīng)到，“定期溝通會(huì)”確實(shí)是一個(gè)比較好的自下而上的交流方式，能夠直接而有效地將基層的意見向高層領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。在訪談中了解到原因有以下幾個(gè)方面：一是部門與部門之間的外出活動(dòng)太少，同是房務(wù)部的前廳部和客房部，除了工作外基本上式無其他活動(dòng)往來；二是部門與部門間員工性格差異比較大，與前廳部員工相比之下，客房部員工性格更為內(nèi)斂，不善于與人溝通；三是不同部門員工文化水平以及工種的差異，其他部門的同事可能并不了解前廳部的工作流程以及工作要求，一旦出現(xiàn)意見分歧，他可能只會(huì)按照自己部門的要求來辦事，這樣也容易造成部門之間的溝通不暢。其中那 18%員工的表示低的大部分原因來自于部門排班客觀因素，沒能參加到部門活動(dòng)。而性格內(nèi)斂、比較有主見的員工，在與領(lǐng)導(dǎo)者溝通關(guān)系的滿足感上相對(duì)就 比較低 了。通過對(duì)該酒店前廳部的部分員工的訪談，分析其原因： 首先，管理層流動(dòng)過于頻繁。溝通可以使人們的利益摩擦盡可能地縮小并且在最大程度上取得信任，理解和合作。 如表 3 表 3 調(diào)查對(duì)象年齡構(gòu)成 年齡 （歲） 人數(shù) (人 ) 百分比 （ %） ＜ 20 2 % 21— 30 33 % 31— 40 3 % ＞ 41 2 % 學(xué)歷分布 0%20%40%60%學(xué)歷分布 0% 17% 50% 33%初中及初中 高中/中專 大專 本科及本科 圖 2 員工學(xué)歷分布圖 擁有大專學(xué)歷的人數(shù)最多，為 18 人，占有效樣本人數(shù)的 50%；擁有本科及本科以上學(xué)歷次之，為 12 人，占有效樣本人數(shù)的 %；擁有高中 /中專學(xué)歷的人數(shù)較少，為 6 人，占總有效樣本人數(shù)的 %；而初中及初中以下學(xué)歷的為 0人。 另一方面，從小部門的組織結(jié)構(gòu)而言，控制幅度相對(duì)狹窄，多組織層次使得督導(dǎo)層能有效對(duì)員工進(jìn)行管理。 3 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 概況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店 由 金融街惠州置業(yè) 有限公司投資建造， 香伯倫酒店及度假村管理集團(tuán)管理，也是目前成都市唯一的一家國(guó)際性度假型酒店。任何一家飯店組織也是由各級(jí)員工組成的一個(gè)集合體，各個(gè)層次的員工之間客觀存在的向上、向下、橫向等關(guān)系中同樣存在著相互聯(lián)系、促進(jìn)、矛盾和沖突。尚恒志[6]在其他前輩的研究基礎(chǔ)上將影響 組織溝通效果的因素總結(jié)歸類為一般因素和重要因素兩大類。 尚志恒 [6]進(jìn)一步闡述到組織溝通是涉及組織特征的各種類型的溝通 ,它不同于人際溝通 ,但包括組織內(nèi)的人際溝通 ,是以人際溝通為基礎(chǔ)的 ,發(fā)生在組織環(huán)境中的人際溝通。 ”因此 提高組織 內(nèi)部溝通效果， 不僅能提高員工 對(duì)于組織 的滿意度 和忠誠(chéng)度 ,同時(shí)還能 改善組織 內(nèi)部 績(jī)效 ,提高 酒店的生產(chǎn)力。 2 相關(guān)概念 組織內(nèi)部溝通的概念 組織溝通是從溝通學(xué)角度闡釋組織的新興領(lǐng)域，它確立于 20 世紀(jì) 60 年代。組織溝通的活動(dòng)開始于客觀的環(huán)境變化和組織對(duì)環(huán)境資訊的需求。 本文基于以上文獻(xiàn)對(duì)組織內(nèi)部溝通的影響因素進(jìn)行總結(jié)，從以下五個(gè)方面：?jiǎn)T工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通關(guān)系；組織內(nèi)部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身，對(duì)成都錦江區(qū)香伯倫酒店的內(nèi)部組織溝通進(jìn)行淺析。 胡河?xùn)| [3]（ 2020）認(rèn)為正是組織內(nèi)部溝通構(gòu)成 了管理者與被管理者之間的所有關(guān)系。由于酒店的品牌性也吸引著大批的香港、澳門以及國(guó)際客人。 問卷構(gòu)成 本問卷共有兩個(gè)部分組成。本省的員工在地方語(yǔ)普通話的使用上是不存在問題的，但是相對(duì)比例較?。ㄈ鐖D 3）。 以下根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分別從員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系的調(diào)查、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息的調(diào)查以及員工本身的調(diào)查進(jìn)行詳細(xì)分析。由此可以發(fā)現(xiàn)就“前廳部經(jīng)理”這個(gè) 6 級(jí)職位差不多是1 個(gè)半月的時(shí)間換一次，這樣的更換速度使得前廳部的經(jīng)營(yíng)管理很不穩(wěn)定。正式溝通渠道強(qiáng)調(diào)一個(gè)溝通方向的平衡性，它的暢通與否會(huì)直接影響到飯店組織的工作效率。前廳部相對(duì)于其他部門員工間的競(jìng)爭(zhēng)性會(huì)比較強(qiáng)，但是有了良好的非正式渠道溝通效應(yīng)，部門同事間的相處比較融洽。 0%6%11%18%20%44%19%44%62%38%42%31%18%12%28%7%0%0%0%0%簡(jiǎn)報(bào)雜志吸引度例會(huì)滿意度意見箱有效度溝通會(huì)的滿意度非常高比較高適中比較低非常低 圖 9 員工對(duì)組織內(nèi)部溝通方式的調(diào)查分析 從圖 9 中，我們可以發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)與部門內(nèi)部的例會(huì)和酒店定期溝通會(huì)的滿意度較低，分別都占到了 44%，另外值得關(guān)注的是有 18%的員工對(duì)酒店溝通會(huì)的滿意度非常低；相對(duì)而言員工對(duì)酒店內(nèi)部刊物的吸引度以及員工意見箱有效度的 感受均相對(duì)較高。 酒店內(nèi)部刊物《喜巽》屬于月刊讀物，由于其制作精良，內(nèi)容豐富（包括了集團(tuán)內(nèi)部最新消息，員工個(gè)人經(jīng)歷，技能知識(shí)點(diǎn)撥等等）深得員工喜愛。這類信息獲得，能夠增強(qiáng)組織成員的歸屬感。 12%6%12%24%24%12%53%12%0%0%0%35%41%29%35%53%12%23%17%0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%工資待遇滿意度工作發(fā)展空間滿意度工作中的影響力地方語(yǔ)言影響度非常高比較高適中比較低非常低 圖 11 組織內(nèi)部員工對(duì)其本身的調(diào)查分析 圖 11 顯示出，有 35%的員工對(duì)目前工資待遇表示非常不滿，只有 12%的員工在 工資待遇方面滿意度較高。在訪談中了解到，前廳部?jī)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)比其他部門要強(qiáng)，升職速度也相對(duì)較慢。從員工中了解到，由于語(yǔ)言方面溝通的不暢，工作上避免不了與客人、同事之間出現(xiàn)尷尬和不快的情況。在非正式溝通中強(qiáng)化部門與部門員工間的 關(guān)系。 充分利用員工對(duì)定期溝通會(huì)的信任感，對(duì)待員工所提出來的意見建議始終保持誠(chéng)懇態(tài)度。 該酒店前廳部員工主要以年輕人為主，年齡在 31 歲以下的員工占了總?cè)藬?shù)的 %，這些員工面臨成家、生子等人生大事，是一個(gè)對(duì)工資需求相對(duì)較高的時(shí)期，通過調(diào)查和訪談了解到，員工對(duì)于薪酬福利的評(píng)價(jià)主要來自于工資的實(shí)際數(shù)額，很少能將酒店在保證員工基 本生活方面的投入和員工自身的實(shí)際的無形受益聯(lián)系起來。 本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行 研究，所探討的員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系、員工對(duì)組織內(nèi)部溝通渠道、溝通方式、溝通整合信息和透視信息以及員工本身的影響效果初步得到證實(shí)。 最后，還要感謝成都錦江區(qū)香伯倫酒店人力資源部及前廳部全體員工，在他們的幫助下，使我能夠順的進(jìn)行了調(diào)查及數(shù)據(jù)的收集，論文得以順利完成。 其 次感謝涉外學(xué)院和旅游學(xué)院的老師們，在我四年的學(xué)習(xí)期間里，正是他們孜孜不倦的教誨，開拓了我的眼界，拓寬了我的知識(shí)面，使我的旅游管理理論得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 改善員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系迫在眉睫。這樣有兩個(gè)方面的好處：一個(gè)方面作為培訓(xùn)師的員工必須有一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在給其他與員工分享和培訓(xùn)的同時(shí)，也不斷在提高自己的培訓(xùn)能力和管理能力。在平時(shí)的工作，部門間就能相互體諒、共同合作，為有效的溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在一線走動(dòng)工作中，不僅可以進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的集團(tuán)化培訓(xùn)，同時(shí)也有利于領(lǐng)導(dǎo)者了解本酒店以及本部門的特殊性和員工對(duì)工作的需求，在共性之中針