【正文】 感謝導師在百忙之中抽出寶貴時間與我討論研究課題，對我進行論文指導，給我提寶貴建議，開闊我的思路，使我的論文能夠順利完成。 豐富和完善溝通渠道以及溝通方式的多樣性。另一方面作為受訓的員工，對其也是一種個人技能的提高。首先在例會上 應該讓員工先講工作總結、計劃和遇到的問題，領導再給予適當點評，給出指導意見 。在調查中可以發(fā)現(xiàn)，前廳部的員工相比之下，性格更為開朗，更善于與人溝通。該酒店地處于廣東省這個粵語大省，酒店不少員工都是來自于本地，在平時工作交流中，也會不自覺地與身邊的人說粵語；尤其在這個 87%的客源都來自 于四川、重慶、貴州以及內蒙古地區(qū)，使用普通話的頻率大大增加。而在調查中了解到前廳部員工綜合素質較高，大部分以大專和本科學歷為主，其中擁有大專學歷為 50%，本科及本科以上學歷為 %，因此員工對于自身的待遇會有更多的要求。組織內部信息的有效溝通很大程度上也取決與組織成員的個人性格，觀念素質等等主觀因素的影響。 對組織內部溝通整合信息和透視信息的調查分析 組織內部溝通的整合信息指的是員工當下工作環(huán)境的信息，如部門計劃、工作要求等信息。但是在溝通過程中管理層對于員工提出的大部分意見及問題，只是做了解答而并未真正達到解決的目的。 對組織內部溝通方式的調查分析 組織內部溝通方式是指組織溝通所采取的具體方式和 手段。其他員工均表示上級領導也只偶爾參與到部門組織的活動中。通過調查問卷的數(shù)據(jù)收集，前廳部員工的性格分布大多已開朗活潑和執(zhí)著認真為主分別占到了 37%和 43%。員工與領導者溝通關系滿足感的高低是需要經(jīng)過一段磨合期。 01020304050非常高 比較高 適中 比較低 非常低滿意程度 圖 6 員工對目前組織內部溝通現(xiàn)狀整體感覺分析 從圖 6 中可以發(fā)現(xiàn) ，目前前廳部員工對本部門內部溝通的有效性和滿意程度還是持肯定態(tài)度的?？梢姡摼频昵皬d部員工的整體知識水平比較高，以大專和本科學歷為主（如圖 2）。因此其前廳部的組織結構從某種程度上來看是有利于組織內部溝通（如圖 1 所示）。 酒店客源概 況 成都錦江區(qū)香伯倫酒店自 2020 年 6 月開業(yè)以來，雖然作為成都市這個文明城市的唯一國際性度假型酒店，但是淡旺季還是比較明顯。這就需要通 過有效的協(xié)調、溝通，使各種力量和行為統(tǒng)一到為飯店組織共同目標而努力的方向上來。其中一般因素又分為主觀性因素，溝通環(huán)境，溝通渠道的選擇；而重要因素指的是組織的個性特征，它可分為：社會環(huán)境，組織結構形式，企業(yè)文化，組織角色。組織溝通是把一個組織的成員聯(lián)系在一起 ,實現(xiàn)共同目標的一種手段。 良好的溝通能夠減少團 隊內的沖突與摩擦，促進酒店員工與管理的和諧和信任，減少工作的重復和脫節(jié)，從而避免人力、物力、財力以及時間上的浪費。因此酒店應該不斷努力提高和完善組織內部溝通，減少酒店組織內部的信息扭曲。 盧偉斯 [10] 認為組織溝通時一種組織內部的資訊，訊息與思想的交換和流通的動態(tài)歷程。 在企博網(wǎng)博客日報中公布的一文名為《影響企業(yè)內部溝通的因素》 [7] 中細化了影響組織內部溝通的 10 個因素：（ 1） 企業(yè)內部機構的設置和崗位配置 ；（ 2）溝通者的個性特征 ；（ 3） 溝通者的知識、經(jīng)驗和技能水平 ；（ 4） 溝通者的態(tài)度 ；(5)溝通者利益的選擇 ；（ 6） 溝通者之間的信任程度 ；（ 7） 溝通者心理品質 ；（ 8）企業(yè)內部溝通氛 圍 ；（ 9） 人際關系 ；（ 10） 溝通時間和地點 。王春林（ 2020） [5]闡述了組織內部溝通對飯店管理的地位。酒店充分利用周邊的旅游資源和面海的優(yōu)勢，以創(chuàng)建中國亞熱帶濱海生活體驗的首選酒店為愿景，主要已接待成都市各級政府以及重慶等周邊地區(qū)旅行社的度假型游客為主，同時也會接待公司會議團體以及婚宴的籌辦。 房務部副總監(jiān) 禮賓部經(jīng)理 前臺經(jīng)理 賓客服務經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 總機主管 禮賓部主管 行李生、門童 前臺員工 相聚香伯倫主管 相聚香伯倫員工 總機員工 商務中心主管 商務中心員工 圖 1 前廳部組織結構圖 數(shù)據(jù)來源：酒店人力資源部內部資料 4 成都錦江區(qū)香伯倫 酒店 前廳部內部溝通的調查 調查過程 論文總結了各文獻中影響組織內部溝通的主要因素，從員工與領導的溝通關系；組織內部溝通渠道、方式、整合信息、透視信息以及員工本身五個方面設計了問卷。 籍貫分布 圖 3 調查對象籍貫分布 由圖表 3 可以發(fā)現(xiàn)，該酒店前廳部的員工 14%來自省外，而 86%的員工是來自四川省。隨著更為詳細的調查發(fā)現(xiàn)，其中員工與領導溝通關系是目前組織內部溝通中的一大障礙，而組織內部溝通的整合信息與透視信息則是其目前組織內部溝通中做的最好的一部分。酒店從 2020 年 9 月開業(yè)到現(xiàn)在一年的時間里，前廳部經(jīng)理該職位已經(jīng)更換到第五任了。 對組織內部溝通渠道的調查分析 組織內部溝通渠道分為正式的和非正式的。 再次，對正式溝通渠道進行調查分析，從圖 8 中可以看到員工與本部門同事溝通的 滿意度和對領導者下發(fā)的指令信息的清楚度感受相對于比較高，分別占到了 75%和 %。良好有效的溝通方式能促使組織內部的溝通更為順暢而有效地進行，同時也為組織成員間的思想、情感交流以及信息交換提供了平臺。這 也導致員工對于這部分滿意度低的原因。透視信息指的是組織內部的改變，政策以及目標等信息。因此有必要對員工本身進行了解與調查。二是就自身發(fā)展空間來說：從某種角度出發(fā)可以將前廳部看作是銷售部和財務部的綜合體，它不僅要與客人的交流銷售客房，而且還要幫客人處理賬務問題。通過對前廳部員工的調查發(fā)現(xiàn)有86%的員工來自外省。那么在平時在每月的部門活動中，前廳部的組織者可以發(fā)出邀請函，邀請其他部門的同事一起參與。 注意不要打斷員工 ， 可以帶動氣氛，讓大家對專題進行討論，運用頭腦風暴的方法提供各種方案，再做出決策； 再次可以將 例會變成一個培訓時間，針對每位員工每周都提出學習計劃，在例會上通過匯報、演講、情景模擬等方式考察員工的學習情況； 最后對于例會的時間應控制在 50 分鐘左右，召開的頻率不易過多。 積極開展員工薪酬福利認知方面的培訓。調整組織溝通的正式渠道，豐富非正式渠道的溝通，促進本部門員工和部門間員工溝通的有效性。在此對導師表示深深的感謝。 非常感謝我的導師張紅衛(wèi)副教授，從論文選題、結構安排、內容組織直至最后成稿的格式。應加強新管理層的集團化培訓，倡導與員工間的文化溝通；增強領導與員工間的互動，了解本員工的工作生活需求，重視員工本身需求的發(fā)展，以取得彼此間的信任感。這樣的一個經(jīng)歷和表現(xiàn)也可以作為管理者對其的一個工作評估。 調整組織內部溝通方式，提升其溝通的有效性 對部門例會進行調整。 加強前廳部與其他部門的溝通 加強前廳部與客房部，銷售部等等其他部門的非正式溝通。 酒店是一個人多混雜的地方，這不單單指客人，也指員工。通過對員工的訪談我們可以簡單分析前廳部員工對這兩方面的滿意度較低的原因： 一是就工資待遇方面 來說 :目前酒店業(yè)的工資待遇是成一個畸形發(fā)展的，領導層的工資往往是基層員工的十幾倍。 對組織內部溝通員工本身的調查 巴納德（ Barnard） [7]已系統(tǒng)觀念為依據(jù)，將組織看作是“兩個或兩個以上人的活動或力量加以有意識地協(xié)調的系統(tǒng)”。在訪談中了解到，員工之所以認為