【正文】 的管理資源中心 第 6 頁 共 70 頁 傳送的信號是否按照發(fā)送者原意被接收。 圖 5一 1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復雜影響減少到最低程度。從原則上說，當群體規(guī)模以算術級數(shù)增長時，可能的相互關系數(shù)目以幾何級 數(shù)增長。 從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡。 一、網(wǎng)絡類型 5人群體可能的溝通網(wǎng)絡大約有 種。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。星型網(wǎng)絡最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進行，另一個極端的全通道型網(wǎng)絡限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時跟所有其它成員進行溝通。表 5一 1按四方面標準，對這些溝通網(wǎng)絡進行了粗略的綜合和比較。全通道型網(wǎng)絡則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進行溝通。在這三種網(wǎng)絡里，預期的領袖應該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布控制力也大些。這二條標準之間存在一些有趣的聯(lián)系。珍妮當然會覺得星型網(wǎng)絡令人滿意，因為她是關注的中心，而且對群體影響力相當大。因此，作為整體的群體平均滿意感相對較低。所以，雖然它的群體平均滿意感相對較高，但每個成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡更窄。溝通從根本上看可以分為簡單與復雜兩類。與此相反，復雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任務時成員問需要相互依賴的程序。但是復雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡就越可能成為最有效的手段。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡能夠在任何情況下對不同任務和目標的工作群體都有效。成員 們的滿意感會變得如此之低以至于個體離開組織或喪大做貢獻的動力。第三，群體必須考慮得失或機會成本。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩和不滿，因為他們認為自己的時間被浪費了。 群體應該采用對于解決當前問題或任務最合適的網(wǎng)絡。 第三節(jié)個體溝通風格模式 人們在溝通網(wǎng)絡中進行溝通時的風格千差萬別。圖 5一 3顯示的個體溝通風格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待別人和接受別人的開放性。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對別人的想法和建議的反應。 二、個體溝通的五種風格 高低 別人方面的開放性 對待別人或接受 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 70 頁 高 低 給予反饋 圖 5 — 3 個體溝通風格模式 圖 5一 3確認的五種個體溝通風格是自我克制型、自我保護型、自我暴露型、自我交易型及自我實現(xiàn)型。內(nèi)向型的個體比外向型的個體更傾向于 這種溝通風格。 自我保護型溝通風格 喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風格。自我保護風格在給別人以反饋方面偏高，但是對待別人和接受別人方面的開放性偏低。而且，自我暴露型風格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。 暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹 具有自我交易型溝通風格的個體愿意給予反饋。這種人把自己當作一個交易點或協(xié)商點。 自我實現(xiàn)型溝通風格 在自我實現(xiàn)型溝通風格中個體能自發(fā)地提供有關自己的適量信息，尋求反饋，以建設性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風格。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。但是自我 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 70 頁 實現(xiàn)型風格是人們樂于發(fā)展并在可能時采用的風格。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關系。反饋應當建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎之上。 說 “ 你真霸道 ” 還不如說： “ 剛才我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點，否則你就會攻擊我 ” 更有用。反饋應當在接收者看來準備接受的時候進行。 發(fā)送者可以請接收者復述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應當包 括接收者能夠做出反應的事物。反饋下應當超過接受者在任一特定時間能接納的限度。 個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。 診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。 前面七項涉及負反饋。要想確定負反饋是否有效，關鍵之一就是要看這反饋是怎樣進行的。 表 5一 2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第 8至 條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在將來重復出現(xiàn)。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。 有些認為： “ 不管老師怎么認為，我這份卷子確實答得不錯 ” 的人就是一個例子。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴重的問題。自我表達是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。 人們向一位或幾位顯要人物表 達自己真實本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個性的先決條件。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認為泄露自己是一種威脅。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關于自己的情況的人，可能由于過分關注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風格的特征。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風 格。請在 “ 從來沒有 ” 到 “ 極為經(jīng)常 ” 這樣一個七級連續(xù)級別上回答。 來自上級的正反饋 從來沒有 你接到對已完成工作的評價。 .你定期從上級那兒得到績效考評。 來自同級同事的正反饋從來沒有 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務。 內(nèi)部反饋從來沒有 .你達到了自己的目標。 .你知道你能干多少而不出差錯。 你收到關于你績效不佳的正式報告。 上司諷刺挖苦你（ 例如說： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”） 。 同事們告訴你做錯了什么事情。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 70 頁 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極 為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔他們與其上級之間與工作有關的所有問題。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風格之間的聯(lián)系： 健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。 個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復雜了。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出 “ 適當 ” 的自我表達，可是在多大程度上值得信任上級。 五、有效傾聽 在溝通中，接收者的有效傾 聽對于使反饋達到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。 ” 只有接收者理解了發(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。 下面的準則可以增加傾聽的技能。傾聽者應當抱有一定的理由或目的來傾聽。 好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。傾聽者應當能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關注發(fā)達者。傾聽者應當在對發(fā)送者作出反應之前暫停一下。當信息帶有感情色彩或不 清楚時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復述出來。傾聽者應當通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽者應當利用思維速度（每分鐘 0至 0個詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個詞）的時間差距考慮聽到的內(nèi)容。 這些改進傾聽能力的指導方針絕大多數(shù)是互相關聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。 案例研究：校長和學生 校長：孩子，找我有什么事嗎？ 學生：別叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ” ！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進去。你不能小看他們。 學生：你搞清楚了嗎？ 校長：是的，我弄明白了。 學生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠 在你的辦公室坐下去！ 校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們 ，為了你們好，我不會滿足這些要求。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。在大多數(shù)情況下，這位校長運用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。它可以作為診斷溝通風格的工具和尋求提高個體溝通途徑的框架。 自我觀念。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。自我觀念可能包括諸如身高、 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 70 頁 體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。例如，如果個體對自己體育活動能力的評價甚 低，但并不認為這種能力是一個重要指標，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。 其次，自我觀念和溝通風格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。 第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時代。 七、解決問題的風格 第四章描述了解決問題風格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用智慧和抽 象的術語侃侃而談。他們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。 第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息 本章開始很關注言語性個體溝通。尤其是非言語性溝通會影響言語性溝通的過程和結(jié)果。按照這個定義， “ 就可推論出不管個人怎么努力，都不能不進行溝通。 ” 有別人在場時，即使個人沉默下語或是靜止不動，都可以發(fā)送有意表達或無意表達的信息?？纯催@個過程的案例研究。羅利寄（ e） 蘇 姍她正與 5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與計劃會議。 她的部下并不知道，她在開會前 3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學到了不少東西，例如，與下級進行溝通時，上級的傾向引導著溝通的方向；上級需要更認真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。所以這回在工作人員會議上，她決定改變過 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 70 頁 去的作法，做個幾乎一言 下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來控制她的非言語性反應。一位部下認為蘇姍這種新行為是她對什么 事情極不耐煩的明顯標志，因而變得十分焦躁。第三個部下則懷疑蘇 姍正在擔心辭退或降級之類的事，因為這個部門里近 3個月來問題可真不少。 一、非吉語性信息交流的類型 表 5一 3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可