【正文】 優(yōu)先順序。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認同這種效用。 若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。 了解客戶的采購程序 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。有些客戶習慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。 建議改善對策 您的對策要能針對問題點的原因進行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。不過，要注意的一點是：比較時僅提出結(jié)果比較，詳細原因 部份可以用附件做說明。效益必須是客戶也能認定的。 附件 附件要容易查詢，每一個附件都要有標題和頁碼。 建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯 架構(gòu)及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認同您的建議。潛在客戶為什么要接受我的建議書？ 請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 ?異議?的這層意義，是?銷售是從客戶的拒絕開始?的最好印證。 真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理 狀況： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 11 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這件衣服是去年流行的款式，已過了時?、?這車子的外觀不夠流線型?……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道 ；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 藉口、推托： 客戶不想花時間會談。 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 不當?shù)臏贤ǎ? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂 出標準應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 14 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應(yīng)答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習，并最 后定稿備用。 選擇恰當?shù)臅r機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員覺察到客戶會 提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。?與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。 銷售人員要給客戶留?面子? 銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。? 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 對于一些?為反對而反對?或?只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等?的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您 只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。微笑點頭，表示?同意?或表示?聽了您的話?。?您真幽默?！ ?銷售人員：?您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。但記得，您要給客戶一 些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 例如艾維士一句有名的廣告?我們是第二位，因此我們更努力！?這也是一種補償法。 太極法 經(jīng)銷店老板：?貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？?銷售人員：?就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！? 太極法取自太極拳中的借力使力。 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：? 這正是我認為您要購買的理由！?也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：?就是因為不會喝，才要多喝多練習。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例 一、保險業(yè)： 客戶：?收入少，沒有錢買保險。? 二、服飾業(yè)： 客戶：?我這種身材，穿什么都不好看。? 三、兒童圖書： 客戶：?我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？? 銷售人員：?我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習興趣而特別編寫的。 詢問法 客戶：?我希望您價格再降百分之十！?銷售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？?客 戶：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。 例如以下案例： 潛在客戶：?這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如?貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼?為什么？?不要輕易地放棄了 這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。?銷售人員：?是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因 此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。用?是的?同意客戶部分的意見，在?如果?表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 A：?您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……? B：?平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……? A：?您的想法不正確，因為……? B：?您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您 完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……? 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 直接反駁法 客 戶：?這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。?客 戶：?你們企業(yè)的售后服務(wù)風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！?銷售人員：?我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。 例如： 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶 感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 21 專題十八：達成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆? 在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象?？梢?，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的，而我們在實務(wù)中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不 知道，一直在等待客戶點頭同意，白白放棄了成交的好機會。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。這是錯誤的。 客戶的拒絕也是正常的事。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 22 這是一種錯覺。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過 了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：?今天是您第一次要求我們訂貨。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。事實上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出