【正文】 負責管理中心各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，積極接受公司財務(wù)部的指導和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符 ，對拖欠物業(yè)管理費用應(yīng)及時催收，做到費用收繳率達到98%以上； 、票據(jù)的保管，并做好現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬登記工作； ； 、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收發(fā)放收集存檔和保管工作； ，確保服務(wù)工作的需要； 、傳真、復印工作； 、培訓準備工作，做好會場布置、會場服務(wù)以及會議紀要等； 社區(qū)文化活動計劃，并協(xié)助組織實施； ，陪同業(yè)主驗收房屋，并對空置房進行有效管理； ，負責裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)； ，并于事后復查、跟進維修情況； ，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 ； ； ，面帶微笑，向進出人員行注目 禮； 、推銷員等進入轄區(qū)； 保安人員要對進出轄區(qū)的機動車輛進行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入轄區(qū)內(nèi)； 4噸及 4噸以上大型汽車進入轄區(qū)（特種車輛和搬家車輛除外）； ，并做好休息處的清潔工作； ，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件 時，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導，并按應(yīng)急預案進行處理； 進行檢查，填寫《保安工作班檢表》； 、設(shè)施、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、物品有移動等可疑情況，應(yīng)立即查明報告； （目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時，應(yīng)采取措施并立即上報； ，聽到可疑聲音，需立即查明原因并向經(jīng)理匯報； ，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時報告； 、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻向經(jīng)理匯報并予以制止； 、吵架、斗毆行為時，應(yīng)予以制止； ，立即報警并組織撲救； ，要立即做安全處理，并報告有關(guān)部門； 、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員； ，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫“巡邏記錄表”； 甘肅重邦物業(yè)有限責任公司 7 。 指導思想 嚴格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機事件。 同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同 ,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服 務(wù)工作。 制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。 公司公示 24 小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員， 24 小時受理業(yè)主 /住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。 1每年至少兩次征詢業(yè)主 /住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達到 95%以上。 1房屋維修管理 每年 1 次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施； 維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)甘肅重邦物業(yè)有限責任公司 8 生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實； 標題 服務(wù)管理制度 文件類別 ZD 版號 A/0 頁 碼 2/2 ，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。 甘肅重邦物業(yè)有限責任公司 9 附表（ 一 ）服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表 姓名 職務(wù) 隸屬部門 職責 描述 工作計劃 時間段 工作目標與細節(jié) 實際成果 備注 附表（ 二 ）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 編號： 日期： 年 月 日 業(yè)主姓名 電話 電子郵件 聯(lián)系地址 調(diào)查項目 項目 客戶滿意度評價 服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 報價水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 房管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 保安 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 車管 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 清潔 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 綠化 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 維修 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 社區(qū)活動 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意 主要意見和建議 感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)質(zhì)量管理部 甘肅重邦物業(yè)有限責任公司 10 年月日 附表（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 尊敬的業(yè)主： 春去秋來，四季流轉(zhuǎn)， 物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng) 年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經(jīng)驗，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標準，本次調(diào)查中我們將針對這些標準征 詢 您的意見 ，請在您的選項上打“ √ ” 。謝謝！ 姓名 住址 樓 單元 號 電話 1． 綜合管理服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？ A．滿意 B．不滿意 （ 2） 您知道我們設(shè)有 24小時服務(wù)投訴電話嗎？（ ） A． 知道 B． 不知道 C． 知道電話，但不知道是 24小時服務(wù) （ 3） 在進行日常的維修后， 物業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過？ A． 填過 B． 沒填過 C． 沒有請物業(yè)進行過維修 （ 4） 物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 C．無所謂 （ 5） 我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進行入戶走訪，您是否愿意接受我 們 的走訪？ A． 愿意 B． 不愿意 C． 最好用其它方式 2．樓道 保潔服務(wù)類 （ 1） 您對 物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （ 2） 物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國家一級標準，您認為按照此標準進行的保潔服務(wù)清潔程度如何？ A． 非常好 B． 較好 C． 一般 D． 不好 （三）秩序維護服務(wù)類 （ 1） 物業(yè)目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認為這樣做是否影響了您的正常生活？ A． 影響，應(yīng)該隨意放行 B． 不影響，這樣更安全 C．有點麻煩，但能接受 （ 2） 為了保證小區(qū)內(nèi)機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認為這樣做合理嗎？ A．合理 B．不合理 C．其 他 （ 3） 物業(yè)每月都派專人對消防栓進行一次檢查，您認為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 甘肅重邦物業(yè)有限責任公司 11 （ 4） 物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標志進行巡視，您認為這有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 （四）室外衛(wèi) 生及綠化的服務(wù)水平 （ 1） 小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視 兩 次，您認為清潔程度如何？ A．很干凈 B．干凈 C．不干凈 D．很不干凈 （ 2） 物業(yè) 每年對二次 加壓 水箱進行兩次清洗消毒，您認為合適嗎？ A．合適 B．不合適 C．符合國家要求就行 （ 3） 您對 小區(qū)的整體綠化是否滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （ 4） 您認為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時？ A．及時 B．不及時 C．其 他 （ 5） 您認為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持 得 如何 ？ A．很好 B．一般 C．不好 （五）水電維修方面 （ 1） 小區(qū) 內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺 賬 ，對設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進行記錄，您認為有必要嗎？ A．有必要 B．沒有必要 C．無所謂 （ 2） 每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道 、 門窗等的情況巡視、察看，您認為巡視是否到位？ A．到位 B．不到位 C．無所謂 （ 3） 在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人 24小時值班，每兩個小時都要對設(shè)備運行情況檢查 、 記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？ A．滿意 B．不滿意 C．符合國家規(guī)定就行 （ 4） 物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次，并記錄，您認為合理嗎？ A．合理 B．不合理 C．其 他 （ 5） 您對 小區(qū)水電維修工作是否感到滿意？ A．滿意 B．較滿意 C．較不滿意 D．不滿意 （六） 其他