【正文】 、接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。二、服務(wù)用語：您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。（6）會(huì)議退場(chǎng)應(yīng)由里及外井然有序，不得擁擠喧嘩。（4）會(huì)議期間自覺將手機(jī)、傳呼關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)，原則上不準(zhǔn)接聽電話，確實(shí)需要時(shí)離場(chǎng)接聽。（2）會(huì)議中保持坐姿端莊，站姿正確，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。洽談完畢后，應(yīng)主動(dòng)握手，以示誠意，道別后才能離開。并盡可能事前與對(duì)方預(yù)約。（7）客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別。（5）相關(guān)人員不在時(shí)，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時(shí)間或可以說請(qǐng)對(duì)方稍等，或讓我方人員主動(dòng)聯(lián)系。（3）客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來訪者坐下談話，條件許可時(shí)應(yīng)送上一杯茶。來訪人員的接待和訪問行為守則（1）遇有來訪人員進(jìn)入，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并立即放下手中的工作，起身相迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。（4）投訴實(shí)行首問制，接到投訴的第一人即為首問責(zé)任人，超過首問責(zé)任人處理權(quán)限的由其相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并將處理結(jié)果反饋首問責(zé)任人進(jìn)行登記。（3）投訴處理：無論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。無論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均表以歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴內(nèi)容和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，可以解決的立即解決，不能解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（4）通話完畢后，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。電話禮儀：（1）應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接電話應(yīng)先說“您好：華神物業(yè)”。女員工不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化妝。工作時(shí)間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動(dòng)、閑聊，不干私事，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁。保持安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事須走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。五、工作行為規(guī)范前三分鐘到崗，作好崗位清潔和準(zhǔn)備工作。四、著裝、儀表要求公司員工每天上崗前換好本崗工作服，正確佩帶公司員工銘牌；保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型；行走、站立時(shí)不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，不吹口哨。樂觀向上——工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作及困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實(shí)地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。三、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣的服從上級(jí)的工作安排和工作調(diào)配。員工守則一、遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。（四）因兼職而影響工作或有損公司形象。（二）其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。五、不得利用職權(quán)侵吞公司財(cái)產(chǎn)。三、在對(duì)內(nèi)對(duì)外的工作活動(dòng)中，不得收受業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈(zèng)品，當(dāng)作禮節(jié)之一時(shí)，可以在公開場(chǎng)合收受價(jià)值在人民幣壹佰元以下的禮品，超過壹佰元的禮物時(shí)，均須在收受三日內(nèi)上交公司。職務(wù)行為守則一、 須維護(hù)公司利益，不得泄露公司機(jī)密，不得越權(quán)行事，不得以個(gè)人理由行使職務(wù)權(quán)利。七、公司實(shí)行全面目標(biāo)管理制度，以量化管理實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。四、公司為員工提供良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境和完善的晉升制度以及合理的薪酬待遇。一旦違反，視情況輕重予以追究、處理。十一、 管理大綱一、為促進(jìn)公司健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。 （六）負(fù)責(zé)管理處的員工技能培訓(xùn)和考核工作。 （五）各項(xiàng)基本工作的計(jì)劃和組織實(shí)施、檢查。 （三）負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)接管驗(yàn)收和策劃管理方案，并組織實(shí)施。 （二）負(fù)責(zé)代表公司與業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主）簽訂委托管理合同。（七）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。（五）調(diào)查研究、深入了解住戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對(duì)管理服務(wù)工作的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。（三）向住戶宣傳黨的方針政策、協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范等有關(guān)工作。七、 物業(yè)管理處（一）樹立住戶至上的精神，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）制訂項(xiàng)目管理處年度經(jīng)營指標(biāo)，并對(duì)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核、監(jiān)督。六、 經(jīng)營管理部職責(zé)（一）負(fù)責(zé)物業(yè)市場(chǎng)的項(xiàng)目調(diào)查、論證、拓展工作。（八）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。 （六）負(fù)責(zé)公司在引進(jìn)ISO9000認(rèn)證工作時(shí)的具體事務(wù)和公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核，與外部質(zhì)量認(rèn)證體系的接軌。 （四）負(fù)責(zé)測(cè)量、分析公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，以及工作改進(jìn)的計(jì)劃。（二）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)各崗位的管理職責(zé)，負(fù)責(zé)員工作業(yè)、包括過程以及結(jié)果，對(duì)員工作業(yè)的效果進(jìn)行檢核，針對(duì)作業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，保持作業(yè)質(zhì)量。（一）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的資源管理控制，優(yōu)化整合。（三）負(fù)責(zé)已接管物業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作?；A(chǔ)物業(yè)管理：（一）負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的驗(yàn)收、移交工作。（十一）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。（九）負(fù)責(zé)公司日常保衛(wèi)工作及節(jié)假日值班安排。（七）負(fù)責(zé)公司各類會(huì)議及活動(dòng)的組織、安排，作好會(huì)議記錄，下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。（五）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳活動(dòng)的組織開展工作。（三）負(fù)責(zé)公司各類文稿、文件的起草、打印、制作、發(fā)放和保管工作，負(fù)責(zé)文件資料的收集、分類、整理、立卷、歸檔、借閱工作。四、 綜合管理部職責(zé)行政人事：（一）負(fù)責(zé)公司行政管理制度的制訂、實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查、考核工作。（三）出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊(cè)，并編制現(xiàn)金收支日常報(bào)單；現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，支票及時(shí)進(jìn)賬，同時(shí)保證日常報(bào)銷所需的備用金的支取和款項(xiàng)的支付；負(fù)責(zé)代收代付款項(xiàng)的收取和劃撥；負(fù)責(zé)收據(jù)和發(fā)票等有價(jià)證券和票據(jù)的管理；登記現(xiàn)金賬，銀行存款賬，管理費(fèi)用明細(xì)帳，清理未達(dá)賬項(xiàng)，編制未達(dá)賬項(xiàng)下調(diào)節(jié)表；計(jì)算和發(fā)放公司員工工資；收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入主管會(huì)計(jì)制證；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（一）財(cái)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部的各項(xiàng)工作；組織公司的財(cái)務(wù)管理工作，完善制定財(cái)務(wù)制度和作業(yè)流程；審核會(huì)計(jì)憑證和各類會(huì)計(jì)報(bào)表，撰寫財(cái)務(wù)分析，送總經(jīng)理審閱；編制財(cái)務(wù)預(yù)算審核控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用；檢查督促公司的各項(xiàng)收入及時(shí)上交，保證公司資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；開展本部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的總體業(yè)務(wù)水平；撰寫項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)的收支報(bào)告，并按規(guī)定定期予以公布；提交年度部門工作報(bào)告；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。根據(jù)《管理公約》（《管理合約》）以及合同等核算對(duì)象，做到賬實(shí)相符、賬賬相符、賬表相符。（三）分管方面的其他工作。二、 總經(jīng)理助理職責(zé)（一）負(fù)責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的各項(xiàng)工作。（九）簽發(fā)日常行政、業(yè)務(wù)等文件。（七）提出機(jī)構(gòu)設(shè)置、調(diào)整或撤消意見后報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（五）任免、調(diào)配、撤換各部門負(fù)責(zé)人。（三）主持制定公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，保證年度計(jì)劃的完成。目 錄公司組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………………………………………2管理崗位職責(zé)………………………………………………………………………3管理大綱……………………………………………………………………………5職務(wù)行為守則………………………………………………………………………5員工守則……………………………………………………………………………6服務(wù)規(guī)范……………………………………………………………………………8工程維修服務(wù)規(guī)范…………………………………………………………………8總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議制度……………………………………………………………8業(yè)務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度………………………………………………………………10工作例會(huì)制度……………………………………………………………………101考勤制度…………………………………………………………………………101辦公用品管理辦法………………………………………………………………111印鑒、證照管理制度……………………………………………………………111檔案管理制度……………………………………………………………………121車輛管理制度……………………………………………………………………141資料書籍文件管理制度…………………………………………………………151人事管理制度……………………………………………………………………161薪酬管理制度……………………………………………………………………201獎(jiǎng)懲細(xì)則…………………………………………………………………………22各類假期管理辦法………………………………………………………………26一、二、三、四、五、 物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì) 總經(jīng)理總經(jīng)理助理綜合管理部經(jīng)營管理部清潔綠化工程維修市場(chǎng) 策 劃項(xiàng)目管理市場(chǎng)拓展項(xiàng)目開發(fā)行政人事安全消防質(zhì)量控制……物管處項(xiàng)目部物管處項(xiàng)目部……項(xiàng)目部項(xiàng)目部六、七、八、九、管理崗位職責(zé)一、 總經(jīng)理工作職責(zé)（一）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、法令和政策，保證合法經(jīng)營。（二）全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理。（四）代表公司對(duì)外簽署合同和協(xié)議。（六）決定員工的獎(jiǎng)懲、定級(jí)、晉級(jí)、加薪、招聘、解聘、辭退、開除。（八）負(fù)責(zé)對(duì)各部門授權(quán)。（十）董事會(huì)授權(quán)處理的有關(guān)事宜。（二）負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。三、 財(cái)務(wù)部：根據(jù)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》的規(guī)定要求，結(jié)合公司的具體情況，制定適合本公司的會(huì)計(jì)審核制度和財(cái)務(wù)管理制度。統(tǒng)一歸口管理各種票據(jù)、現(xiàn)金、存款；監(jiān)督有關(guān)部門的財(cái)務(wù)情況；妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他相關(guān)資料檔案。（二）主管會(huì)計(jì)：進(jìn)行本部的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會(huì)計(jì)核算工作；負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)憑證和財(cái)務(wù)處理，編制財(cái)務(wù)報(bào)表；審核收費(fèi)通知單，保證收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，并協(xié)助有關(guān)部門和管理員做好催收工作；審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算；檢查銀行、庫存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督改正調(diào)賬，并負(fù)責(zé)往來帳目的清理；登記賬簿，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他檔案資料。（四）庫房管理員：負(fù)責(zé)公司物品的驗(yàn)收、入庫、保管和發(fā)放管理；負(fù)責(zé)進(jìn)庫物資的外觀質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)、品種、數(shù)量及隨貨同來的資料驗(yàn)收；負(fù)責(zé)協(xié)助和配合使用單位的取樣檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)填寫相關(guān)的報(bào)表作為憑證；負(fù)責(zé)庫房?jī)?nèi)的物品標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、管理和實(shí)施；負(fù)責(zé)庫房的庫存盤點(diǎn)和接受申領(lǐng)單作為采購明細(xì)表。（二）強(qiáng)化督辦職能，貫徹公司的各項(xiàng)決定和文件精神，及時(shí)督辦，并反饋執(zhí)行情況。（四）負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)人事管理及員工招聘、轉(zhuǎn)正定級(jí)、考勤與考核工作。（六）負(fù)責(zé)組織公司各類人員培訓(xùn)工作，擬訂年度培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（八）負(fù)責(zé)收集、整理公司各部門及員工對(duì)公司的合理化建議，及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（十）負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施、通訊實(shí)施、辦公用品及印章、證照的管理。（十二）完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。（二）根據(jù)公司精神負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理班子搭建、崗位設(shè)置、人員配置。五、 質(zhì)量監(jiān)控職責(zé) 負(fù)責(zé)保證公司員工的工作質(zhì)量，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)更新質(zhì)量保證文件，保證員工作業(yè)隨時(shí)受控，檢查員工作業(yè)過程和結(jié)果，保證公司的管理水平達(dá)到預(yù)定要求。負(fù)責(zé)公司的各類規(guī)章制度的制定、修改。 （三）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司的規(guī)章制度；保證公司服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和能讓客戶達(dá)到相當(dāng)?shù)臐M意率。 （五）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系的構(gòu)建，以及解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，就公司質(zhì)量監(jiān)控的運(yùn)行對(duì)外界進(jìn)行必要的聯(lián)系和交流。 （七）就公司的培訓(xùn)計(jì)劃具體組織相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的效果，提高服務(wù)水平。（九）負(fù)責(zé)參與公司工程設(shè)備的采購，保證設(shè)備的質(zhì)量。（二）負(fù)責(zé)物業(yè)管理處多種經(jīng)營項(xiàng)目前期策劃、籌備和開業(yè)后的指導(dǎo)工作。（四）負(fù)責(zé)專項(xiàng)業(yè)務(wù)的拓展工作。（二）貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（四）負(fù)責(zé)管理所管轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。（六）負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理，編制年度經(jīng)營計(jì)劃，落實(shí)收款，控制年度費(fèi)用。八、 管理處主任 （一）代表公司負(fù)責(zé)管理處的全面工作。并可在得到授權(quán)范圍以內(nèi)代表管理處與外部的合法組織、團(tuán)體、個(gè)人簽訂相關(guān)的文件、合同。 （四）負(fù)責(zé)管理處內(nèi)的各種費(fèi)用收