【正文】 應(yīng)及時跟蹤，落實，及時向客戶反饋解決的結(jié)果，并征詢客戶對結(jié)果的意見。 （ 2）當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度，注意傾聽，問清客戶姓名及投訴的事項，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。 對待投訴： （ 1）電話投訴：接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌。 （ 2）對方撥錯號碼可說：“對不起，您撥錯號碼了，這里是華神物業(yè)，再見” （ 3）通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時用語氣詞表示正在聆聽，明白對方意思后，適時反饋。 原則上不打私人電話，嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面打私人電話、談私事。 工作時間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、下棋、打撲克等。 進入別人的辦公室及客戶室內(nèi)應(yīng)先輕聲敲門，得到許可后方可進入，若進去前門關(guān)著，出來時應(yīng)隨手將門關(guān)好。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 辦公用品擺放整齊有序 ，桌面整潔。 五、工作行為規(guī)范 前三分鐘到崗，作好崗位清潔和準(zhǔn)備工作。 四、著裝、儀表要求 公司員工每天上崗前換好本崗工作服，正確佩帶公司員工銘牌； 保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型； 行走、站立時不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，不吹口哨。 樂觀向上 —— 工作 積極向上，以樂觀的態(tài)度對待工作及困難。 勤勉高效 —— 發(fā)揚公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 正直誠實 —— 對上級、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 三、工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo) —— 不折不扣的服從上級的工作安排和工作調(diào)配。 員工守則 一 、遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。 （四）因兼職而影響工作或有損公司形象。 （二）其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。 五、不得利用職權(quán)侵吞公司財產(chǎn)。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 二、須獲得商業(yè)競爭對手的資料時，在書面授權(quán)的情況下可以進行，但涉及違法行動時，可以拒絕。 八、公司內(nèi)部在人才管理和使用上貫徹雙向選擇原則，鼓勵競爭，人盡其才。 六、公司要求厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。 五、公司鼓勵全體員工發(fā)揮才能，力求創(chuàng)新，多做貢獻。 三、公司要求員工工作認(rèn)真，熱心負(fù)責(zé)，真誠服務(wù)。 二、公司全體員工必須遵守本制度和其他相關(guān)的規(guī)章。 十、 （七）完成公司總部交辦的其他工作。負(fù)責(zé)管理處操作員工的工作指導(dǎo)，考評和辭退。 （四）負(fù)責(zé)管理處內(nèi)的各種費用收繳工作。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? （二）負(fù)責(zé)代表公司與業(yè)主委員會（業(yè)主）簽訂委托管理合同。 （七）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 （五）調(diào)查研究、深入了解住戶對管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對管理服務(wù)工作的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。 （三）向住戶宣傳黨的方針政策、協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范等有關(guān)工作。 七、 物業(yè)管理處 （一）樹立住戶至上的精神，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）制訂項目管理處年度經(jīng)營指標(biāo)，并對經(jīng)營指標(biāo)的完成情況進行考核、監(jiān)督。 六、 經(jīng)營管理部職責(zé) （一）負(fù)責(zé)物業(yè)市場的項目調(diào)查、論證、拓展工作。 （八）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)統(tǒng)計工作。 （六）負(fù)責(zé)公司在引進 ISO9000 認(rèn)證工作時的具體事務(wù)和公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核，與外部質(zhì)量認(rèn)證體系的接軌。 （四）負(fù)責(zé)測量、分析公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，以及工作改進的計劃。 （三）負(fù)責(zé)貫徹落實公司的規(guī)章制度；保證公司服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)和能讓客戶達(dá)到相當(dāng)?shù)臐M 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松?fù)責(zé)公司的各類規(guī)章制度的制定、修改。 五、 質(zhì)量監(jiān)控職責(zé) 負(fù)責(zé)保證公司員工的工作質(zhì)量，貫徹落實各項規(guī)章制度，及時更新質(zhì)量保證文件，保證員工作業(yè)隨時受控，檢查員工作業(yè)過程和結(jié)果，保證公司的管理水平達(dá)到預(yù)定要求。 （二）根據(jù)公司精神負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理班子搭建、崗位設(shè)置、人員配置。 （十二）完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。 （十）負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施、通訊實施、辦公用品及印章、證照的管理。 （八）負(fù)責(zé)收集、整理公司各部門及員工對公司的合理化建議，及時呈報領(lǐng)導(dǎo)。 （六）負(fù)責(zé)組織公司各類人員培訓(xùn)工作，擬訂年度培訓(xùn)計劃并負(fù)責(zé)組織實施。 （四）負(fù)責(zé)公司勞動人事管理及員工招聘、轉(zhuǎn)正定級、考勤與考核工作。 （二）強化督辦職能，貫徹公司的各項決定和文件精神，及時督辦，并反饋執(zhí)行情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 負(fù)責(zé)協(xié)助和配合使用單位 的取樣檢驗； 負(fù)責(zé)填寫相關(guān)的報表作為憑證； 負(fù)責(zé)庫房內(nèi)的物品標(biāo)識設(shè)計、管理和實施； 負(fù)責(zé)庫房的庫存盤點和接受申領(lǐng)單作為采購明細(xì)表。 （三）出納： 負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊，并編制現(xiàn)金收支日常報單； 現(xiàn)金及時存入 銀行，支票及時進賬，同時保證日常報銷所需的備用金的支取和款項的支付； 負(fù)責(zé)代收代付款項的收取和劃撥； 負(fù)責(zé)收據(jù)和發(fā)票等有價證券和票據(jù)的管理； 登記現(xiàn)金賬，銀行存款賬，管理費用明細(xì)帳，清理未達(dá)賬項，編制未達(dá)賬項下調(diào)節(jié)表； 計算和發(fā)放公司員工工資； 收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入主管會計制證； 完成上級交辦的其他任務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （一）財務(wù)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)本部的各項工作； 組織公司的財務(wù)管理工作，完善制定財務(wù)制度和作業(yè)流程； 審核會計憑證和各類會計報表，撰寫財務(wù)分析，送總經(jīng)理審閱； 編制財務(wù)預(yù)算審核控制各項費用的支出，合理安排各項費用； 檢查督促公司的各項收入及時上交，保證公司資金的正常運轉(zhuǎn)； 開展本部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的總體業(yè)務(wù)水平； 撰寫項目物業(yè)管理費的收支報告，并按規(guī)定定期予以公布； 提 交年度部門工作報告； 完成上級交辦的其他任務(wù)。統(tǒng)一 歸口管理各種票據(jù)、現(xiàn)金、存款；監(jiān)督有關(guān)部門的財務(wù)情況；妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他相關(guān)資料檔案。 三、 財務(wù)部： 根據(jù)《企業(yè)會計準(zhǔn)則》和《企業(yè)財務(wù)通則》的規(guī)定要求，結(jié)合公司的具體情況，制定適合本公司的會計審核制度和財務(wù)管理制度。 （二）負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理臨時交辦的各項工作。 （十）董事會授權(quán)處理的有關(guān)事宜。 （八）負(fù)責(zé)對各部門授權(quán)。 （六）決定員工的獎懲、定級、晉級、加薪、招聘、解聘、辭退、 開除。 （四）代表公司對外簽署合同和協(xié)議。 （二）全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、 四、 五、 物業(yè)管理有限公司組織機構(gòu)圖 六、 七、 八、 九、 總經(jīng)理 董事會 綜合管理部 經(jīng)營管理部 項目部 項目部 物管處項目部 物管處項目部 總經(jīng)理助理 ?? ?? 安全消防 工程維修 清潔綠化 質(zhì)量控制 行政人事 市場拓展 項目管理 市場 策 劃 項目開發(fā) 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 公司組織結(jié)構(gòu)圖…………………………………………………………………… 2 管理崗位職責(zé)……………………………………………………………………… 3 管理大綱…………………………………………………………………………… 5 職務(wù)行為守則……………………………………………………………………… 5 員工守則…………………………………………………………………………… 6 服務(wù)規(guī)范…………………………………………………………………………… 8 工程維修服務(wù)規(guī)范…………………………………… …………………………… 8 總經(jīng)理辦公會會議制度…………………………………………………………… 8 業(yè)務(wù)聯(lián)席會議制度……………………………………………………………… 10 工作例會制度…………………………………………………………………… 10 1考勤制度………………………………………………………………………… 10 1辦公用品管理辦法……………………………………………………………… 11 1印鑒、證照管理制度…………………………………………………………… 11 1檔案管理制度…………………… ……………………………………………… 12 1車輛管理制度…………………………………………………………………… 14 1資料書籍文件管理制度………………………………………………………… 15 1人事管理制度…………………………………………………………………… 16 1薪酬管理制度…………………………………………………………………… 20 1獎懲細(xì)則………………………………………………………………………… 22 各類假期管理辦法……………………………………………………………… 26 一、 二、 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理崗位職責(zé) 一、 總經(jīng)理工作職責(zé) （一）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、法令和政策，保證合法經(jīng)營。 （三）主持制定公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，保證年度計劃的完成。 （五）任免、調(diào)配、撤換各部門負(fù)責(zé)人。 （七）提出機構(gòu)設(shè)置、調(diào)整或撤消意見后報董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行。 （九）簽發(fā)日常行政、業(yè)務(wù)等文件。 二、 總經(jīng)理助理職責(zé) （一）負(fù)責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的各項工作。 （三）分管方面的其他工作。根據(jù)《管理公約》（《管理合約》）以及合同等核算對象，做到賬實相符、賬賬相符、賬表相符。 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? （二）主管會計： 進行本部的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會計核算工作； 負(fù)責(zé)會計憑證和財務(wù)處理，編制財務(wù)報表； 審核收費通知單，保證收費準(zhǔn)確無誤，并協(xié)助有關(guān)部門和管理員做好催收工作； 審核各項費用支出，執(zhí)行財務(wù)預(yù)算； 檢查銀行、庫存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督改正調(diào)賬，并負(fù)責(zé)往來帳目的清理； 登記賬簿，妥善保管會計憑證、賬簿、會計報表和其他檔案資料。 （四）庫房管理員： 負(fù)責(zé)公司物品的驗收、入庫、保管和發(fā)放管理； 負(fù)責(zé)進庫物資的外觀質(zhì)量、規(guī)格型號、品種、數(shù)量及隨貨同來的資料驗收； 『學(xué)習(xí) 改變?nèi)松? 四、 綜合管理部職責(zé) 行政人事： （一）負(fù)責(zé)公司行政管理制度的制訂、實施、協(xié)調(diào)、檢查、考核工作。 （三）負(fù)責(zé)公司各類文稿、文件的起草、打印、制作、發(fā)放和保管工作，負(fù)責(zé)文件資料的收集、分類、整理、立卷、歸檔、借閱工作。 （五） 負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和對內(nèi)對外宣傳活動的組織開展工作。 （七）負(fù)責(zé)公司各類會議及活動的組織、安排，作好會議記錄，下發(fā)會議紀(jì)要。 （九）負(fù)責(zé)公司日常保衛(wèi)工作及節(jié)假日值班安排。 （十一）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。 基礎(chǔ)物業(yè)管理： （一）負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的驗收、移交工作。 （三）負(fù)責(zé)已接管物業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作。 （一）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的資源管理控制，優(yōu)化整合。 （二）負(fù)責(zé)設(shè)計各崗位的管理職責(zé)，負(fù)責(zé)員工作業(yè)、包括過程以及結(jié)果，對員工作業(yè)的效果進行檢核，針對作業(yè)進行改進，保持作業(yè)質(zhì)量。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 意率。 （五）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系的構(gòu)建，以及解決運行過程中出現(xiàn)的問題，就公司質(zhì)量監(jiān)控的運行對外界進行必要的聯(lián)系和交流。 （七）就公司的培訓(xùn)計劃具體組織相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)的效果，提高服務(wù)水平。 （九）負(fù)責(zé)參 與公司工程設(shè)備的采購，保證設(shè)備的質(zhì)量。 （二）負(fù)責(zé)物業(yè)管理處多種經(jīng)營項目前期策劃、籌備和開業(yè)后的指導(dǎo)工作。 （四）負(fù)責(zé)專項業(yè)務(wù)的拓展工作。 （二）貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法令和公司各項規(guī)章制度。 （四）負(fù)責(zé)管理所管轄物 業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。 （六）負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理，編制年度經(jīng)營計劃，落實收款，控制年度費用。 八、 管理處主任 （一）代表公司負(fù)責(zé)管理處的全面工作。并可在得到授權(quán)范圍以內(nèi)代表管理處與外部的合法組織、團體、個人簽訂相關(guān)的文件、合同 。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （三）負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)接管驗收和策劃管理方案，并組織實施。 （五）各項基本工作的計劃和組織實施、檢查。 （六）負(fù)責(zé)管理處的員工技能培訓(xùn)和考核工作。 十一、 管理大綱 一、為促進公司健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。一旦違反，視情況輕重予以追究、處理。 四、公司為員工提 供良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境和完善的晉升制度以及合理的薪酬待遇。對做出貢獻者予以表彰獎勵。 七、公司實行全面目標(biāo)管理制度，以量化