【正文】 民旅游消費(fèi)需求潛力依然巨大。盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟(jì)性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動機(jī)，但究其本質(zhì)，旅游活動主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。但旅游業(yè)有是一項特殊的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，旅游是一種以文化為主，帶有經(jīng)濟(jì)屬性和政治色彩的綜合社會現(xiàn)象，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標(biāo)志。導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒旅游過程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。1導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游人員必須要有一個健康的體魄，才能作好每一步工作。游客才能感覺到導(dǎo)游的真材實(shí)料。言知識，并且要說好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。語言知識導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的溝通交流工具。要遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，自覺地遵守國家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國家和旅行社的利益。熱愛本職工作、盡職敬業(yè)作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時每刻都要把自己的工作做到更好。（二）、思想素質(zhì)優(yōu)秀的思想品質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。因此，一個合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì):（一）、政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，熱愛祖國是中國的合格導(dǎo)游人員的首要條件。導(dǎo)游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(mission)。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。逐步量化對導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級晉升和分配激勵機(jī)制。（四）建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵保障制度通過星際導(dǎo)游員，優(yōu)秀導(dǎo)游員，誠信導(dǎo)游員等評選活動，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)，加強(qiáng)對導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。（二）加強(qiáng)對導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個地方的形象大使，對導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中時常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專業(yè)知識，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強(qiáng)，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個行業(yè)的需要，才不會被淘汰，旅行社要定期對導(dǎo)游進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強(qiáng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。二、如何加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍的建設(shè)（一）加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善目前，我國導(dǎo)游資格考試的門檻是相對較低的，凡是高中或中專以上學(xué)歷就可報考，因此，這一低門檻導(dǎo)致大量人來參加報考導(dǎo)游資格證書，然而，大多數(shù)人考取導(dǎo)游證后卻并不從事導(dǎo)游工作，這就造成導(dǎo)游缺口大，旺季時導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)象，同時，導(dǎo)游在拿到證書后只經(jīng)過短期的崗前培訓(xùn)，或是沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就開始帶團(tuán)，導(dǎo)致在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)一系列問題。一方面，我國兼職導(dǎo)游比例越來越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。（二）外語導(dǎo)游不足，語種結(jié)構(gòu)不合理隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊伍不斷擴(kuò)張，但是，我國的外語導(dǎo)游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢，%，2005年下降到10%，其中小語種導(dǎo)游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。第一篇：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高等商業(yè)專科學(xué)校 題目：畢業(yè)論文姓名：羅江梅專業(yè)：涉外旅游班級：涉外091指導(dǎo)老師：胡昕老師時間：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。一、導(dǎo)游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀（一）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高我國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)年輕化，平均學(xué)歷偏低的狀況，有數(shù)據(jù)顯示，到2006年9月，其中80%的導(dǎo)游在30歲以下，50%以上為大專以下學(xué)歷，而按導(dǎo)游等級來劃分，初級導(dǎo)游占97%，高級、特級導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，僅占3%，因此，導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。（三）.管理體系滯后，不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展的需要隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。另一方面，我國導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制，激勵機(jī)制，特別是勞動保障機(jī)制不健全，不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動合同，沒有固定的薪酬，沒有勞動保險，致使導(dǎo)游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，強(qiáng)制游客購物等“非常”手段，以獲取收入，這種情況應(yīng)經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊伍的整體發(fā)展。如今，在國民素質(zhì)整體提高的同時，游客品味也在不斷上升，對導(dǎo)游的要求也在不斷提高，這就要求導(dǎo)游必須具備更高的知識水平，以滿足游客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，應(yīng)提高導(dǎo)游資格考試的準(zhǔn)入門檻，促使導(dǎo)游隊伍從量到質(zhì)的變化。（三）加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的重要條件，面對快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，建立以中級導(dǎo)游為主體，多級別，多類型，多層次，多元化的導(dǎo)游隊伍，要加強(qiáng)對高級導(dǎo)游，特級導(dǎo)游，復(fù)合型導(dǎo)游以及小語種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以適應(yīng)不同國家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。建立導(dǎo)游等級，服務(wù)質(zhì)量與報酬相一致的激勵機(jī)制。情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。（五）建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。、制度化、規(guī)范化小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,體驗(yàn)旅游時代的到來,導(dǎo)游的作用會越來越重要,對高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會越來越大。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國的利益、社會主義事業(yè)擺在第一位。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國家和旅行社的利益。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情地為國內(nèi)外旅游者服務(wù)。具有高尚的情操導(dǎo)游人員應(yīng)培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，力爭做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點(diǎn)小便宜而動搖自己的信念而在旅游心中貶低了自己的人格，要始終保持高尚的情操，給游客留下最好的一面，同時，也為自己在以后的服務(wù)中打下了很好的基礎(chǔ)。（三）、文化素質(zhì)豐富的